張天鈞／與病人溝通的技巧

【元氣周報／張天鈞（台大醫學院內科教授）】

最近讀到一篇文章，提及很受歡迎的愛爾蘭詩人葉慈（1865－1939）。於是我就到最喜歡的信義誠品書店喝下午茶，並跟他們說要買《葉慈詩選》。賣書的小姐上電腦一查，就跟我說：「先生！只剩一本，你一定找不到。先去逛逛，10分鐘後回來，我們專業的人員會去替你拿過來。」

回家後一讀，我就發現為什麼大家會喜歡他了。他的詩就像徐志摩一樣，文字淺顯易懂，但讀起來就是那麼優美。我最喜歡的是他寫的那一首：「當你年老時」。試譯如下：

當你年老，兩鬢已白，昏昏欲睡，

在爐火旁打盹，取下此書，

緩緩閱讀，且夢見你雙目，

曾有的柔和眼神和深影；

多少人愛戀你嫵媚的時刻，

愛戀你的美貌，真情或假意，

但有一個人，以朝聖的心愛你，

愛你變化的容顏中，淡淡的憂傷；

俯身熊熊的爐火柵欄邊，

輕聲低語，帶點憂傷，

問愛如何流逝，

且漫遊於頭頂群山，

且在繁星中，隱沒他的臉龐。

醫師在處理病人時，有時候會遇到令人頭痛的病例。例如坐著不走、不斷的抱怨，或是反覆的問著相同的問題，需要不斷的解釋。最嚴重的，甚至是與醫師發生衝突。這可能的因素包括：病人的需求沒有得到處理、或者與他的期待不相符，或者病人感覺他的疾病沒有得到好的治療而不滿。當然這也可能是因為病人人格上比較焦慮，或者是醫師因為太忙，看病的時間很短，不能充分的解釋而造成的。

若遭遇這樣的情況，醫師應該用同理心來傾聽。雖然很花時間，但最好能用淺顯易懂的話語，和病人溝通。最好避免醫界常用的專有名詞，這樣也許可以解決臨床上遇到的困擾病例。

現在我們在醫學院的上課，會用電腦打字，再投射到螢幕上。但有時我們也會受邀去對民眾演講健康知識。其實不只對一般民眾演講，即使對非醫學系的學生上通識課程時，他們的意見反應，有時會十分令人驚訝。例如老師的幻燈片裡，血淋淋的照片太多，或是老師的幻燈片內容都是英文，或是充滿了專有名詞。這些對醫學系學生上課是稀鬆平常的事情，對非醫學系學生和一般民眾，卻變成了大問題。

總之，人的主觀是有很多盲點的，醫師也是一樣。站在別人的角度去想，也許事情就可以迎刃而解。

焦慮 內科

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