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醫糾處理達人 她跟奧客變好友

從護理師到醫院客服與公關人員,40年來,人稱「小朱姐」的謝彩玉替台安醫院解決逾千件醫療糾紛,她功力高深,還能與醫院「奧客」變成好朋友。<br />圖/記者黃安琪攝影
從護理師到醫院客服與公關人員,40年來,人稱「小朱姐」的謝彩玉替台安醫院解決逾千件醫療糾紛,她功力高深,還能與醫院「奧客」變成好朋友。
圖/記者黃安琪攝影
從護理師到醫院客服與公關人員,40年來,人稱「小朱姐」的謝彩玉替台安醫院解決逾千件醫療糾紛,她功力高深,還能與醫院「奧客」變成好朋友。

謝彩玉昨天舉辦「傾聽第一線不同的聲音」新書發表會,提出實用的就醫建議。她說,醫護要先傾聽再溝通,對患者以體貼及同理心設想;但患者也要做好準備,提升醫病溝通,才能提高診斷品質。

她建議,就醫前可先做「就醫筆記」,紀錄不舒服的感受,如疼痛頻率和程度、疼痛感描述及伴隨症狀、家族史、藥物史和生活背景等,在醫師翻開病歷後,將這些紀錄完整告知。有助醫療溝通及診斷。

若進行醫學檢查,在聆聽醫師說明結果前,可以試想,若醫師簡單說「檢查結果沒有問題」時,自己還能追問什麼問題來更了解病情。舉例來說,可追問為何有必要做這項檢查?未來還需要追蹤確認嗎?檢查結果沒問題、那病痛的原因為何、需不需要轉作其他檢查?如此就能更了解該如何處理自己的不適。

謝彩玉說,醫病關係緊張造成誤會頻繁,部分病患有先入為主,聽信親友建議,將醫師診斷視為耳邊風、或神化醫師希望治百病,或是畏懼檢查,因為心理作用引起反效果等。謝彩玉說,任何場域都可能有發生爭端的時候,醫護與病人之間須相互體諒、盡力充分溝通,才能有良好的醫病關係。

醫病關係 醫病溝通

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