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周傳久/照服員留不住真的只和薪水不好有關嗎?

2017-12-07 12:09聯合新聞網 周傳久

圖/周傳久提供
圖/周傳久提供
「幫你預備的洗澡已經預備好了。」「你現在不想吃沒有關係,等你想吃的時候再告訴我。」這是多年前從挪威和芬蘭護理師學習長照時記得的表達方式,當時聽了覺得很友善,後來自己在機構實習照服員,想起來更感動。

世界上照顧者真的很閒的護理之家恐怕不多,大家都繁忙,在繁忙中還能以這樣的表達因應失智失能的人很不簡單。不會說「你愛洗不洗」,不會說「不想吃隨你」,因為上述照顧者覺察也提醒自己,正在從事專業照顧工作,不能不經大腦隨興回應客戶(台灣喜歡稱個案或病人),要用專業語言和客戶溝通,不是用本能語言回應。

晚近在台灣,照服員和客戶發生衝突時有所聞,這對照服員也是很大壓力,若日復一日怎能繼續工作不出錯或者愉快?照服員和護理師之間也有溝通衝突,護理師本於專業糾正照服員,但照服員有時茫然挫折,因為沒有學過或者一直被指責已經陷在挫折中。

多半媒體呈現的留不住人說是薪水不好,意味著錢夠就不是問題。正如同媒體看老人,認為錢很重要,但實際上孤單比錢更嚴重威脅老人才是真相相似,照顧者留不住的真相也有很多其實是工作氛圍和人際溝通。

以前醫改會也研究過,多半的醫療糾紛發生於溝通問題。急診室暴力防治的經驗也發現,照顧者溝通態度和言語,往往是激化情緒的來源,偏偏這類教育訓練又總是那幾位缺席。

荷蘭失智照顧也累積發現,六成以上失智者惡言與暴力行為來自環境和照顧者語言溝通。

失能失智者有不少本身挫折沮喪,面對他們當然是挑戰。若照顧者忙碌,往往看手錶工作或者便於管理而不能牽就老人的步調,若再加上以本能言語應對,更容易發生摩擦。

照服員直屬上司多半是護理人員,護理人員自己忙或者管的人多,也可能處於夾心餅而爆粗口。或者因溝通不易,演變成對問題視而不見。或者本於專業而內心又輕看照服員,導致彼此不信任或照顧風險,或後來難以再從長照第一線的照服員有效掌握客戶身心。

圖/周傳久提供
圖/周傳久提供

多年前,在芬蘭學習教育,看到芬蘭教師一起努力,建構不同年齡小孩、青少年的獎勵言語和禮物。想想長照,我們怎樣和客戶溝通,照顧者之間怎樣溝通,是否也要慢慢累積經驗分享,減少不加思索僅憑直覺就脫口而出的言語?

身為專業照顧工作者,我們得到別人的尊敬,不只在技術成熟,畢竟失能者能感覺到自己仍是個有尊嚴的人,而不是貓狗或定時飼養的籠中動物,最明顯就在於人們怎麼和他們溝通。照服員怎樣覺得處於有價值的工作,也在於他知道怎樣和客戶溝通,也被上司同儕當成有尊嚴的人溝通。

晚近在丹麥的長照教育,經常提出長頸鹿語言和野狼語言。也就是熟悉專業知識後,我們怎樣在職場用將專業知識轉化友善言語,也注意有些敵意、自我防衛或從小從個人生活習慣養成,自己不覺得、可是一再造成溝通障礙的表達方式。例如,回答別人先來一句「不是啦」。

其實我們每天都可能有無心傷害人的言語,例如一位營養師家訪,看到老太太的飯桌和冰箱,就碎碎唸老太太這樣吃有什麼問題,食物那樣擺有什麼問題,好像老太太做什麼都是錯的。

這營養師本於專業來衛教,但從老太太的感受呢?好像自己一無是處。接下來會把可能被罵的食物藏起來,訪談不講實話也不足為奇了,而政府預算就這樣合法但可能無效的用在營養師的薪水。

圖/周傳久提供
圖/周傳久提供

本文最前面舉的洗澡與吃飯的例子,或許應再補充背景說明。在基督教文化背景國家,那些應對風格,其實若了解作禮拜領聖餐時的對話就不足為奇。因為他們從小到大要聽無數遍牧師對走到聖壇前的信徒說,「這是上帝的寶血與身體為你捨的,一切都預備好了…」。

我們台灣有許多民間宗教,或許也有敬虔友善的言語文化,可以轉化到長照情境各造之間的溝通,促進溝通品質,免於衝突,讓彼此覺得是有尊嚴有價值的人。

但是什麼教育或素養,能夠幫助我們節制言語,常常記得使人和睦的言語,說話能如金蘋果落在銀網子中?我們目前的長照,大政策很響亮,但這些天天發生的基礎細節,卻很少傳承改善,以致新人一再陣亡。這可能是未來更紮實的照服員和護理教育要強化的。

技職新面貌-務實培育>>https://www.youtube.com/watch?v=JZbHSvfmf0g

技職新面貌-擬真學習>>https://www.youtube.com/watch?v=z-btBmZR3fg

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周傳久
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周傳久

公視電視新聞部記者
高雄師範大學成人教育所博士
過去二十年來往各國學習老人與身心障照顧與照顧者訓練規劃
並完成國內照管專員及照服員基礎訓練
曾因報導獲各新聞獎及海外研習
期待台灣有一天能有專業長照電視節目加速推動更廉價有效務實的預防與照顧

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