醫病平台／媽媽怎麼突然變成這樣？

十五年前，我被派到聖保祿醫院支援。照顧的學長請家屬來醫院，準備與家屬說明老太太的病情，與接下來的插管及後續照顧問題。

家屬之一是幾天前從美國趕回來的兒子，套句醫院裡常用的說法，（雖然我現在想起來有點慚愧），為了表現自己的孝順，一到病床旁就大聲地問著學長：「我媽媽怎麼突然變成這樣？」……值班累到快抓狂的學長一聽、瞬間暴怒，回答他說：「什麼叫你媽媽突然變成這樣？我照顧你媽媽多少天了，一次都沒有看過你，什麼叫你媽媽突然變成這樣……」

結果大家就為了是不是「突然變成這樣」大吵一架，然後家屬撂下一句：「我媽媽如果怎麼了，我就告你！」……一句話抹煞了大家過去所有的辛苦照顧。一直到前幾年，我想到這件事情都還很替學長不平，覺得如果當時面對這樣的家屬，我應該也會做同樣的反應，發生一樣的衝突。

診所病人比較少的時候，就能有時間跟病人聊一聊：談談病人家裡的成員、困擾的事、高興的事、面對疾病的心情，他的興趣、喜好等等。時間久了，因為經常閒聊，在醫病關係的態度上，似乎有了根本的改變。

最近一個在大醫院洗腎洗了十五年的阿姨，為了最近常常頭暈、心悸來診所。談了二十來分鐘，解釋我覺得可能的情況，請她隔天洗腎前，請負責洗腎的醫師看看能不能在血管穿刺時，同時抽血檢驗這些可能與頭暈、心悸有關的因素，這樣就不用為了這檢查多做一次血管的穿刺……

阿姨給了個大白眼，不以為然地說：「跟他說喔，我還沒說完他就說『那個沒關係啦』！然後什麼都沒做，我就還是一樣不舒服。這些大醫院的醫師都很忙啦，沒時間聽我們的不舒服啦。」

「醫師都很忙啦，沒時間聽我們的不舒服啦」……這是病人心裡對醫師態度的解讀，即使她的不舒服是真的沒關係、或本來洗腎中就會有的狀況，但她得到的訊息是「醫師沒有要聽，也不解決我的不舒服」。我心裡面其實對照顧了阿姨十五年的醫師得到那樣的白眼感到不值，卻也替阿姨的不適無法解決覺得難過。

醫療這個志業很忙碌，醫院裡的醫護人員更是沒有休息的時間，這是制度造成的不良結果，該負責的也許是健保制度、也許是健保局、也許是醫院，但如何都不應該把疲勞的怒氣發洩在病人身上。醫師與病人的關係陷入現在的惡性循環，最後總都苦到醫療團隊與病人，甚至走向醫療糾紛一途；而該負責的健保制度沒辦法檢討、健保局核刪補一刀、說不定醫院還倒打一把。

我要說的是，醫療回到最基本，就是解決、治療病人的病痛，讓病人身心恢復健康。醫師們致力並忙碌於治療病人身體的病痛，卻常在過程中不自覺傷害了病人心裡的信任。這個傷害的形成，最常見的，或許是態度上的漠視吧！白話一點的說，醫師沒辦法（或沒時間、或覺得沒必要）讓病人瞭解發生在病人自己身上的事，只是看起來回應了，這樣的互動會留下更多疑問；病人如果對自己的病況不清楚，聽不懂又不能問（太多次），我們怎麼期待病人對自己的健康負責任？

我想，彼此如果有同理心的對待，醫病關係才能慢慢扶回正確的軌道。

病人瞭解到醫師真的很辛苦忙碌，需要醫師說明或解釋病情的時候，約定好時間，請家裡相關的人都一起到場，儘量把問題清楚地想好或寫下來，先交給照顧的醫療團隊其他人員也可以，然後在醫師說明的時候不要不聽答案地一直問問題而已；儘量把問題限定在寫下來的部份，聽完醫師解釋後，病人與家屬消化一下，還有問題或許可由醫療團隊的其他成員代為解釋，還是有疑問就再把新的問題寫下來，約定下一次討論病情的時間。

醫師則要瞭解到病人都是焦慮緊張的，病人和家屬有時候聽起來不禮貌的語氣，通常是著急而已。如果同一個問題，解釋過後病人又一再地問，除了可能是他們不願意接受聽到的病況外，更常見的是他們沒有聽懂我們說的內容（即使前一次解釋的時候，病人和家屬都點頭如搗蒜，還是很可能他們完全聽不懂……）。也許就得用不同的方式，或請團隊其他成員再針對疑惑說明。最重要的是，或許我們可以表達我們對病人與家屬著急的心情的瞭解，和告訴他們，我們會盡力而為。這樣的一句話，也許讓一切完全不同。

老太太因為肺炎併發呼吸衰竭，接近要插管的可能。家屬之一是幾天前從美國趕回來的兒子，第一次到病床旁就大聲地問著：「我媽媽怎麼突然變成這樣？」……現在我會說：「聽得出來你真的很擔心媽媽的狀況，我先跟你說明病情，然後我們來討論一下接下來怎麼做對媽媽最好。」

同理心，由誰開始呢？

本文獲「醫病平台」授權轉載，原文出處《民報》

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