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如果遇到失控的客戶,該怎麼辦呢?專家教你不讓情緒主導行為的3個練習

如果遇到失控的客戶,該怎麼辦呢?專家教你不讓情緒主導行為的3個練習。圖/ingimage
如果遇到失控的客戶,該怎麼辦呢?專家教你不讓情緒主導行為的3個練習。圖/ingimage

能不能控制自己的情緒,關係到一個人的素質,甚至決定這個人的人際關係。當雙方對峙時,先失控的那一方就輸了。

現在的電視新聞真的不好看,充斥了三器新聞,瀏覽器、行車紀錄器和路邊監視器,因此在電視新聞上時常看到一些消費者對著服務人員大聲飆罵,十分失控。我就非常不解這些人為什麼這麼容易情緒失控,失控之後也難讓自己冷靜下來

有一則新聞是講Covid-19期間,一位婦人拿健保卡到藥局領取口罩。由於藥局人員因拿錯了健保卡,婦人不僅當場抓狂破口大罵,還逼藥師下跪道歉,最後被員警以強制罪函送偵辦。另一則新聞則是因為年輕人到手搖飲店賣一杯飲料,只因店員忘了加一項配料,竟然對店員飆髒話,一堆路人圍觀卻沒有人可以阻止他繼續飆罵。

【延伸閱讀:延伸閱讀:還是找不到人生的方向怎麼辦?先找一個心目中的標竿來模仿

如果遇到失控的客戶,該怎麼辦呢?

我其實認同客戶永遠是對的,但如果遇到失控的客戶,我們又應該怎麼辦呢?

其中最重要的就是不要隨之起舞,要保持自己的冷靜,對方越失控,你就要越冷靜,否則兩隻失控的獅子,一定會互相抓傷彼此。你冷靜,對方失控,至少在理和法上就站得住腳。

對於失控的人而言,最難的就是在情緒上來的那一剎那止住衝動,這種人大都隨著情緒立刻做反應,等於是聽命於情緒的奴隸。因此傷人的話一出口就收不回來,或者做出傷人的動作更是不可原諒,當事人經常後悔也來不及了。

前一陣子好萊塢明星威爾史密斯,朝著主持人那個驚人一揮的一巴掌,令全球影迷譁然,代價是被美國影藝學院宣布,未來十年威爾禁止出席任何奧斯卡相關活動。

另外還有一個有名的案例就是非常多年前的世足賽,法國隊長席丹情緒失控,一記頭槌槌向義大利後衛胸前,導致對方倒地不起,席丹被判驅逐出場,結果法國隊不幸敗給義大利,這同樣也是情緒失控而付出的代價。

雖然這兩個案例都是因為受到挑釁,由於對方說了令人不舒服的言論所引起的反擊。但無論如何打人終究是不對;因此怎樣在極度的憤怒之下,仍能控制自己的情緒,變成你我必修的課程。

學習冷靜真的太重要了,不僅僅是防止情緒失控,也可以防止我們過度焦慮、慌亂,有助於我們在混亂的情緒當中抽離出來,在關鍵時刻用理性思考,將事情看得更清楚。

冷靜是一種軟實力,是一種臨危不亂,是一種泰山壓頂卻不崩於前的能力。能不能控制自己的情緒關係到一個人的素質,甚至決定這個人的人際關係。當與雙方對峙時,先失控的那一方就輸了。因為先失控的那一方會容易情緒性地說一些不該說的話,雖然當下的發飆可以抒發怒氣,話不吐不快,但是卻對人產生最大的傷害,對事情無濟於事,反而會走向對自己更不利的方向。

我特別佩服那種臨危不亂,在被激怒下仍能忍住怒氣,有條不紊地解決事情的人。尤其談判時,情緒起伏的人容易被看出破綻,有時候他們以為自己氣勢很強,卻早已被看穿他的不安。真正的談判高手是不動聲色,沉著冷靜應對,卻能做出致命的一擊。

【延伸閱讀:迷惘的世代,如何讓自己的夢想和理想充分發揮?專家教你5步驟尋找「人生關鍵字」

不讓情緒主導行為的三個練習

對於情緒起伏較大的人,要練習冷靜真的不是件容易的事,但身為職場專業人士,情緒控管還是必要的。下述方法轉念是我自己的練習,或許你可以練習看看。

1.要有自覺力。在自己情緒上來時,要能察覺出來,學習深呼吸,先不說話。那一口呼吸非常的重要,可以暫時隔絕我們的憤怒,讓我們有一點時間思考,防止我們鑄下大錯。這方面是可以練習的,透過幾次的練習之後就會慢慢冷靜下來。

2、練習放慢說話速度。我們無權要求別人按照我們的標準做事,當別人冒犯你,或是別人沒有達成你的要求或目標時,你可以放慢聲音和速度地告訴他哪裡錯了,希望他哪裡改正。當這樣做了,心跳會慢慢緩下來,情緒也會漸漸控制。罵人的話絕不出口,尤其當你是長官或是客戶的時候,這有上對下的關係,立場並不平等,就是一種欺壓,否則對方也有可能被你罵傻,罵笨而已。

3.當壞事發生後,已經無法挽回,試著往前看怎樣減少傷害,彌補過錯,而不要再找藉口怪東怪西。最好讓這事情朝正向的方向發展,責罵和怪罪只會讓事情更難處理。

訓練冷靜必須要自己有自覺性地想要做,才有機會實踐。自己先承認情緒失控是不對的,有心想改變才有機會成功。多做幾次練習就會習慣,千萬不要讓自己因為一時的失控,而付出無法彌補的代價。

冷靜的心,才能做出對的決策。

※本文摘自時報出版《逆風前行:變動年代的職場新能力》

作者:丁菱娟
出版社:時報出版  
出版日期:2022/07/05
作者:丁菱娟 出版社:時報出版 出版日期:2022/07/05

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