黃達夫／重視投訴 建立好的病醫關係

我深信醫療的第一步就是病醫關係的建立，病醫之間如果缺乏互信，就無法得到良好的醫療效果。我期許我的同事要花足夠的時間去了解病人，更要鼓勵病人多問問題。因為在我心中，能夠與病人維持良好的病醫關係，是極重要的專業修養，所以，我很重視病人的投訴。

投訴應即時回應

在春節前幾天，社服室送來2016年投訴案件及處理經過的報告。去年投訴件數共19件，其中有三件是因為術後有併發症，病人受了苦，因而不滿。雖然，因為病人的健康條件、生理反應及身體構造各自有異，術後的併發症無法完全避免，我們只能經由不斷地自省、不斷地改善，讓併發症發生的機率降到最低。

這就是為什麼我非常強調每周舉行的死亡與併發症的檢討會議。期許同事們都能很嚴肅地反省，其他同事也要提供意見，互相幫忙，一齊成長。如果病人術後都能在預期的時間內順利出院，不但病人高興，更能減少醫護工作的壓力。病人會投訴，大半是因為焦慮、不安，只要我們即時反應，用心去照護，病人的心情就會安定下來，後來這三位病人都順利回家。

為家屬充分說明

其他的案例，則是溝通上出了問題，我們不能否認，每位醫師的個性都不同，有些生來就比較能夠察顏觀色，或說話比較溫和又有耐心，被誤解的機會就很少。有些人雖然動機良好，但說話太直接或時機不對，就可能冒犯病人。當然，也有時候，醫師會犯錯，如疏忽了檢查報告，而沒有做相對的處置，或是不同醫師之間協調不足，而造成病人的困擾。所幸，經過社工師及醫師積極的處理，事情都圓滿解決。

只有一件憾事，是一位已經接受安寧照護的癌末病人，最後，呼吸困難時，家人無法接受病人驟然過世，認為我們的處理不當，而感到不滿。開了數次家屬會議仍然無法讓他們釋懷，而造成醫護人員的遺憾。事後檢討、反省，未來應該預先更用心為家人做更多的心理準備，讓病人家屬了解，癌末病人的身體已經很脆弱，病情變化往往會很快，也許誤會就不會發生。

多年來，當我在國內過舊曆年，大年初一沒有與家人安排特別的節目時，我就會到醫院去問候無法回家過年的病人，去為他們加油，同時，鼓舞輪值留在醫院的醫護人員。當病人無法回家過年時，家人都會到醫院陪伴，多年來，看到很多溫馨的場面，總是令我非常感動。

互動回饋令人喜

有趣的是，今年我碰到兩名病人，他們自己告訴我，他們曾經向醫院投訴，但是，這天卻不斷地細數我們醫護人員的用心與體貼，這樣的互動與回饋怎不令人為之欣喜。

我常想任何一個社會的運作，都建立於人與人之間的互信與互賴，我不否認社會上絕對會有愛佔便宜、愛刁難或不可理喻的人。

但多數病人都不是這樣的人，我們必須感同身受重症病人及他們親屬的焦慮與不安，難免會將負面的情緒轉移到醫護人員，只要我們以同理心去解除他們的不安，他們大都就能夠釋懷。

就算碰到極少數不可理喻的人，如果我們盡了心、盡了力，心裡自然踏實。同時，也是磨練自己變得更有耐心、更會做人的機會。

大年初一中午離開醫院時，我心中充滿感激，很慶幸自己能快樂地又開始新的一年。

（作者黃達夫為和信醫院院長）

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