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黃達夫/重視投訴 建立好的病醫關係

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2017-02-14 09:23:32 聯合報 黃達夫

我深信醫療的第一步就是病醫關係的建立,病醫之間如果缺乏互信,就無法得到良好的醫療效果。我期許我的同事要花足夠的時間去了解病人,更要鼓勵病人多問問題。因為在我心中,能夠與病人維持良好的病醫關係,是極重要的專業修養,所以,我很重視病人的投訴。

投訴應即時回應

在春節前幾天,社服室送來2016年投訴案件及處理經過的報告。去年投訴件數共19件,其中有三件是因為術後有併發症,病人受了苦,因而不滿。雖然,因為病人的健康條件、生理反應及身體構造各自有異,術後的併發症無法完全避免,我們只能經由不斷地自省、不斷地改善,讓併發症發生的機率降到最低。

這就是為什麼我非常強調每周舉行的死亡與併發症的檢討會議。期許同事們都能很嚴肅地反省,其他同事也要提供意見,互相幫忙,一齊成長。如果病人術後都能在預期的時間內順利出院,不但病人高興,更能減少醫護工作的壓力。病人會投訴,大半是因為焦慮、不安,只要我們即時反應,用心去照護,病人的心情就會安定下來,後來這三位病人都順利回家。

為家屬充分說明

其他的案例,則是溝通上出了問題,我們不能否認,每位醫師的個性都不同,有些生來就比較能夠察顏觀色,或說話比較溫和又有耐心,被誤解的機會就很少。有些人雖然動機良好,但說話太直接或時機不對,就可能冒犯病人。當然,也有時候,醫師會犯錯,如疏忽了檢查報告,而沒有做相對的處置,或是不同醫師之間協調不足,而造成病人的困擾。所幸,經過社工師及醫師積極的處理,事情都圓滿解決。

只有一件憾事,是一位已經接受安寧照護的癌末病人,最後,呼吸困難時,家人無法接受病人驟然過世,認為我們的處理不當,而感到不滿。開了數次家屬會議仍然無法讓他們釋懷,而造成醫護人員的遺憾。事後檢討、反省,未來應該預先更用心為家人做更多的心理準備,讓病人家屬了解,癌末病人的身體已經很脆弱,病情變化往往會很快,也許誤會就不會發生。

多年來,當我在國內過舊曆年,大年初一沒有與家人安排特別的節目時,我就會到醫院去問候無法回家過年的病人,去為他們加油,同時,鼓舞輪值留在醫院的醫護人員。當病人無法回家過年時,家人都會到醫院陪伴,多年來,看到很多溫馨的場面,總是令我非常感動。

互動回饋令人喜

有趣的是,今年我碰到兩名病人,他們自己告訴我,他們曾經向醫院投訴,但是,這天卻不斷地細數我們醫護人員的用心與體貼,這樣的互動與回饋怎不令人為之欣喜。

我常想任何一個社會的運作,都建立於人與人之間的互信與互賴,我不否認社會上絕對會有愛佔便宜、愛刁難或不可理喻的人。

但多數病人都不是這樣的人,我們必須感同身受重症病人及他們親屬的焦慮與不安,難免會將負面的情緒轉移到醫護人員,只要我們以同理心去解除他們的不安,他們大都就能夠釋懷。

就算碰到極少數不可理喻的人,如果我們盡了心、盡了力,心裡自然踏實。同時,也是磨練自己變得更有耐心、更會做人的機會。

大年初一中午離開醫院時,我心中充滿感激,很慶幸自己能快樂地又開始新的一年。

(作者黃達夫為和信醫院院長)

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和信治癌中心醫院院長

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