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【朱國鳳專欄】從一本阿公的「照顧紀錄本」 透視純自費制鐘點居服員

2017-11-27 11:56愛長照 文/朱國鳳(前資深媒體人)

秦爺爺(化名)一輩子軍旅生涯,對於獨生子也是軍事化管理,可能因為兒子感受到「愛的教育」較少、「鐵的紀律」居多,父子倆關係長年緊繃。

秦奶奶過世後,秦爺爺開始獨居,由於行動不便,早已搬出去住的兒子,幫父親聘僱了一位「居家照顧服務員」(以下簡稱「居服員」)阿美(化名)。

▍ 為了向居服員表達內心的感謝,意外修補父子親情

由於父子冷戰多年,阿美經常要當傳聲筒。傳聲筒並不好當,因為傳達的訊息,如果撩起對方情緒的話,可以想見「傳聲筒」偶而又要當「出氣筒」。

歲末年終,阿美表現優秀,主管準備在尾牙時表揚。為了製造驚喜,主管計畫瞞著阿美拍攝一段影片,請案主家庭在影片中發表感言,秦爺爺父子倆也都欣然同意。

意外的是,影片拍攝當天,兒子還專程返家,幫秦爺爺細心打理門面,很久都不交談的父子倆,竟然為了要給阿美一個驚喜,願意放下彼此多年的心結。

我聽到這則故事時心想,這個「傳聲筒」不只為父子傳聲,還重新架起了父子間的感情橋樑。因為阿美長年的盡責與關懷,讓兩代都點滴在心頭,願意一起為阿美做點什麼,父子倆才有機會恢復互動。

目前居家照顧人力有三大供應管道:

1. 可以獲得政府補助的NPO(非營利組織)鐘點居服員;

2. 日薪2,200~2,400元的本國籍看護;

3. 外籍看護

其中領日薪的本國籍看護,如果整月聘僱下來,照顧預算太沉重,通常是在住院期間利用。如果是常態性的居家照顧人力,還是以非營利組織派出的鐘點居服員、以及外籍看護為主。

而照顧秦爺爺的居服員,雖然也是鐘點制,卻是由營利事業派出,也就是聘僱家庭必須要純自費,無法申請社福的補助,每小時要價350~500元(視照顧難易度分級),因此面臨強大的「競爭對手」。

以一般所得家庭為例,如果符合長照計畫的條件,選擇有社福補助的居服員,每小時只要自費負擔60元(譬如臺北市:每小時居服費250-社會局補助50,自費比例30%)

圖片提供/愛長照(來源:pixta)
圖片提供/愛長照(來源:pixta)

如果選擇外籍看護,每月平均22,640元(未含伙食費等)。因為外籍看護是全天候隨侍在側,如果以24小時計,每小時代價約30元;就算是用半天12小時計,也只約60元,都遠比純自費的鐘點居服員行情低上一大截。

▍ 純自費的居服員,天天都要面臨評鑑

再從另一個角度比較,想要中途解聘外籍看護,要等上一段空窗期,才會有新人遞補;想要更換NPO的鐘點居服員,如果當時人力吃緊,也可能要一段時間後才能再等到派案,因此都會儘量相互容忍。

而這些「阿美們」,因為面臨自由市場機制,純自費的長輩與家人,會拿著「放大鏡」,天天進行嚴格的評鑑,一個不滿意,可能就是,「妳明天不用來了」。

在這種挑戰之下,為何純自費制的鐘點居服員,仍然能在居家照顧市場取得一席之地?這讓我十分好奇,決定專訪中化銀髮事業公司總經理李宗勇。因為中化銀髮應該是台灣首家以營利事業形態投入、採取純自費的居家照顧服務公司。

李宗勇首先介紹中化銀髮選用居服員的獨特制度,第一關是本國籍,李宗勇表示,本國籍居服員與長者有共同的生長背景,較有助於溝通互動。

第二關是要擁有照顧服務員的證書,最特別的是第三關,要提供6位推薦者名單,供人事部門進行背景徵信調查。而且名單中不能只是父母兄弟姊妹等血緣關係者,還要有朋友、同事、同學等。

李宗勇強調,因為中化銀髮的居服員,與受照顧者是一對一的專屬關係,要長期進到長輩家裡,關係到人身安全與財務安全,因此要慎選從業人員。

中化銀髮事業公司總經理李宗勇 圖片來源/中化銀髮FB
中化銀髮事業公司總經理李宗勇 圖片來源/中化銀髮FB

我知道,不管是長照1.0、還是2.0,最大的挑戰是缺人,特別是缺到府服務的居服員。中化銀髮嚴格的遴選制度,為何居服員願意買單?中化銀髮又要如何讓「阿美們」願意長期留用?

▍ 原來公公最愛青蛙蒜頭湯,最討厭地瓜

重要關鍵在嚴謹的訓練制度,李宗勇表示,中化銀髮每年會提供近一百個小時的訓練課程,不少講師是一時之選,譬如醫學中心安寧病房主任、公立醫院總院長等等。

還有像是長達三天課程的「失智症照顧訓練菁英班」,是請榮總相關科別醫師負責授課。只要是照顧個案數、或是照顧鐘點數達標的居服員,就能獲得傳授寶貴的臨床知識與專業交流。

由於中化銀髮是按照顧難易度收費,居服員也會按難易度分級領取每小時180~250元的報酬。雖然是採取「時薪制」,但是有提供勞健保、績效獎金、全勤獎金(指不挑個案、派班不拒者)。

如果是滿班(即週一~週五上下午都有排班),再加上加班費與績效獎金,居服員最佳待遇可到4、5萬元之譜。居服員除了看眼前的待遇,更重要的是未來的職涯規劃。

如果專業能力精進,居服員可以晉升為「照顧管理師」,敘薪制度也會改為月薪制,並且有年終獎金。由於中化銀髮是民營事業,隨著事業體的擴充,各地據點的佈建,還可以有內部晉升的機會。

中化銀髮的服務對象,目前是著重在失智症、健康促進、居家安寧,其中以失智症長輩最多。李宗勇指出,照顧失智症的長輩,居服員會在幫長輩泡腳按摩時,開始蒐集長輩的背景資料,因為身心放鬆的情況下,長輩才會侃侃而談。

居服員至少要蒐集26種以上的線索,包括興趣、習慣、職業、宗教等等,這些都會載記在一本專屬的照顧紀錄本,有助於居服員與長輩的正確應對。

譬如張奶奶原本與阿美聊得正愉快時,一個轉身就忘記阿美是誰,堅持要把這位不速之客趕出去,阿美要懂得轉移阿嬤的情緒,假裝離開、再按電鈴進門。阿嬤如果還是想不起來的話,阿美會說,「阿嬤,我要請你幫我做一件裙子啦」。

原來阿嬤早年是一位裁縫師,阿美就要懂得在阿嬤突然「翻臉不認人」時,仍然能給予正確的照顧。阿美還會與照顧管理師討論個案,請職能治療師設計遊戲包,帶著阿嬤在玩遊戲的過程中減緩退化。

李宗勇笑稱,營利事業雖然無法取得社福資源的挹注,但也因此能把應付政府評鑑的精力省下來,研發更多有利於照顧的課程或知識。

或許是「阿美們」取得長輩與家人的高度信賴,李宗勇表示,有不少移民海外的子女,完全託付居家照顧的重責大任,甚至長輩回診或住院,也都是由「阿美們」負責陪伴。

圖片提供/愛長照(來源:pixta)
圖片提供/愛長照(來源:pixta)

李宗勇表示,有一次,某位被照顧的長輩過世後,按慣例,居服員要去收回照顧紀錄本,家人在交出前再仔細翻閱,於是媳婦感慨的說,「我當媳婦快30年了,就是看了記錄本才知道,原來公公最喜歡的料理是青蛙蒜頭湯」。

孫女也恍然大悟,原來她冬天下班時都會順便帶一條烤番薯給阿公,看了紀錄本才知道,阿公只是不忍拒絕孫女的孝心,其實他最怕吃地瓜。因為貧困的童年,沒有白米飯可吃,主食就是地瓜。

家人們戀戀摩娑著這本「照顧紀錄本」,因為裡面藏著許多他們不知道的阿公,還好家人來不及表達的不捨與遺憾,「阿美們」都曾經幫他們說出了口、伸出了手。

採訪結束,我期待未來,會有更多的「阿美們」,讓長照之路更有溫度;讓需要居家照顧的家庭,能夠有更多元的選擇。

(本文獲「《愛長照》」授權轉載

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