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張源銘/沒笑容扣分... 當服務勝過食物

圖/ingimage
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做吃的人常是愛吃的人,前些天,路過基隆市的八堵圓環,停下車買了三個胡椒餅,帶回去給正在工作的同事們當下午茶。這是家新開的店,老闆一人打理一切,他有點緊張的遞胡椒餅給我,最後還忘了說謝謝。

或許有人會覺得這樣的服務真差,下次不會再想去買。可是,我和同事們吃了胡椒餅,覺得滋味和口感都比以前在基隆其他地方買的胡椒餅略勝一籌。

我想,我會再去買,因為他賣的是胡椒餅,我買的重點是衛生、安全且好吃的胡椒餅;至於服務,只要沒有惡意,不是故意擺姿態,都在可接受的範圍。

好不好吃其次 服務差就抵制

看到我的說法,有人或許會大不贊同,認為賣胡椒餅也是餐飲服務業,沒笑容,扣分;沒說謝謝,再扣分。東西好不好吃是其次,服務沒做好就抵制。

這樣的觀念幾乎是台灣服務業目前的主流價值。我不反對服務業把服務做到最精緻,最貼心,注意每一個細節,因為那是他們的核心。但我不認為餐飲業等於服務業,餐飲業的核心應該是食物,服務只是附帶,不能本末倒置。

只可惜,國內在知名人士和企業推波助瀾下,把餐飲業變成服務業,許多人被教育成買食物和吃東西時把服務擺第一,忘了食物才是核心。殊不知,講求服務極致的常是財團化的餐飲業,幕後複雜的精算,外人難以一窺究竟。但必須提醒的是,服務的成本會吃掉食材的成本,而這,可能是食安問題的根源之一。

餐飲業應覺醒 食物才是核心

近些年,不少餐飲業對於服務的品質已反對「王品化」,不再對無理或不尊重餐飲工作人員的客人忍氣吞聲,不再做到所謂「客人永遠是對的」或「無微不至」的服務。一名在台中經營個人烘焙店的臉友就曾在他的粉絲頁大聲疾呼,他只有一個人,工作時無法接待客人,請在規定時間上門,不要想到就到,然後長按電鈴,那樣他會抓狂。

最近在基隆市區看到一家咖啡店的立牌上就寫明他們不歡迎怎樣的客人,直接把不喜歡的客人擋在門外。像這樣的例子,越來越多,餐飲業者覺醒到最重要的是提供用心製作的精美食物,當然要服務,但過多的服務要求,是增加作業困擾,更是增加成本,有時更是不尊重餐飲工作者。

服務增加成本 轉嫁給消費者

沒錯,過多的服務要求就是增加餐飲業者的成本,而這成本,羊毛出在羊身上,最後都轉嫁在價格裡,最可怕的是降低食材成本為因應。

再者,過多的服務常是資源浪費的根源,為了少數有需要的客人,連沒需要的客人也提供同樣的服務,這其中就有許多是資源浪費,跟環保是反其道而行的。

例如,百貨公司或許多店家常大量印製紙提袋和說明折頁,客人只要買一樣東西就送一個提袋,再塞進大批的宣傳資料。結果,許多人走出店門口時,滿手是袋子,裡面還一堆重複的資料。這樣的服務,我覺得就已過度。

在我的理想中,服務是客人隨自己的需要提出需求,工作人員根據不同的需求給予最適切的服務。餐飲業的核心是食物,到餐廳用餐或到商家買食物,評價的重點是食物是否美味、可口、安全、衛生。服務當然要好,但只要賓至如歸即可,不需做到如後宮侍宴。

什麼是賓至如歸,這就不必我做太多解釋了,相信你在家一定會尊重替你準備衣食的人吧!

食安 張源銘

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