親愛的網友:
為確保您享有最佳的瀏覽體驗,建議您提升您的 IE 瀏覽器至最新版本,感謝您的配合。

家屬一封信 串起醫病一座橋

2021-07-10 12:30聯合報 文/吳貞瑩

許惠恒在任職中榮院長期間,提倡感動式服務,常透過信函與病患、家屬互動,糖尿病友呂...
許惠恒在任職中榮院長期間,提倡感動式服務,常透過信函與病患、家屬互動,糖尿病友呂奶奶的孫女欣欣寫給許院長的感謝信(圖)。圖/臺中榮總提供

幽默風趣的呂老太太,因為先生過世而變得鬱鬱寡歡,不願積極面對糖尿病治療。孫女欣欣找許院長求援,期待許院長能幫忙奶奶。

院長親查房 貼心鼓勵老奶奶

受到「請託」的許院長在查房時,緊握奶奶的手說:「奶奶,您先住院觀察血糖看看,我一定會仔細照顧您。」許院長說到做到,協助她很快的穩定血糖。「我會陪著奶奶繼續對抗糖尿病,您要注重飲食和運動,藥物的部分交給我。我們一定要一起努力喔!」呂老太太向許院長連連道謝:「謝謝院長。謝謝!謝謝!」陪在一旁的欣欣看著奶奶和許院長的互動,感動地噙著淚水,久久不能言語。

2019年5月29日,許院長收到一封感謝信,是欣欣陪奶奶回診時交給他的:「小時候陪著爺爺和奶奶到榮總看診,看診時院長總會聆聽他們的身體狀況,給予專業的醫療建議。在您的關照下,爺爺奶奶的身體狀況都保持良好,讓我們家人都很安心。感謝您一直以來對爺爺奶奶的照顧,奶奶總會開心笑著跟我說:『院長很關心我,對我很好!』看著奶奶開心健康,我也很開心!由衷地感謝院長,祝您事事順心。」

許惠恒院長翻看著欣欣的感謝信說,欣欣前陣子還悄悄告訴他,奶奶現在回診都會悉心打扮,「因為她非常看重每次與我見面的時光,不願意穿得太過邋遢。」

說到這裡,許院長收起笑容正色道:「臺中榮總創院的宗旨就是照顧老榮民和他們的眷屬,提供他們全方位的照顧與關懷。」

全方位關懷 讓病人感動回饋

為了讓全方位關懷文化深植中榮員工的心中,許院長說,無論資深或年輕一輩的醫護人員,他一律叮嚀要提供感動式服務。這五個字是許院長自創的新詞。「很多人問我,什麼是感動式服務?其實就是病人沒有預料到的服務。這服務不會只是醫療服務,還包括很多面向,但都是要讓病人深深覺得感動。」

他以全方位關懷為例,病人會因為醫師多一句站在病患立場的問候與關心留下深刻印象,如同他對呂老先生和呂老太太的關心;久而久之,病人也會將感謝回饋給醫師。

張貼感謝榜 激發員工榮譽感

為讓感動式服務能在中榮遍地開花,許院長請託院部秘書室蒐集民眾對醫護人員的感謝信並製成海報,搭配醫師、護理師或醫療團隊的照片,將海報張貼在醫院門診迴廊成為民眾感謝榜,目的除了讓更多病人看到中榮醫護的好,也是為了激發員工的榮譽感,願意更積極照護病人。許院長形容:「每一封感謝信都是一個故事,用海報張貼出來讓所有人閱覽,醫護人員更感覺榮耀。」

院部秘書室還請傳播科系大學生幫忙,將許院長與呂老先生、老太太及孫女欣欣的互動故事拍攝成短影音「一封感謝信」,於2019年11月15日上傳於中榮臉書粉絲團及YouTube頻道,獲得極大回響。呂老太太與欣欣也看過影片,向臺中榮總表達感激之情:「家人都覺得影片拍得很好唷!奶奶看得也很開心。」

「管理者站在醫療最前線,才能發現醫院的醫療管理發生什麼樣的問題。」許院長說:「而且看門診也是與病人互動最接近的時候,可以提供最直接的關懷與關心。」

許惠恒在任職中榮院長期間,提倡感動式服務,常透過信函與病患、家屬互動(圖),糖尿...
許惠恒在任職中榮院長期間,提倡感動式服務,常透過信函與病患、家屬互動(圖),糖尿病友呂奶奶的孫女欣欣寫給許院長的感謝信。本報資料照片

許惠恒醫管講堂

顧客關係管理顧名思義就是照顧好「顧客關係」。顧客為企業的重要資產,抓住顧客的心有助於建立長期有效的利益關係。

我認為醫院管理也該如此。醫院管理者面對每一位來到醫院的民眾,若能抓住他們的心,他們將不只是成為這家醫院的超級粉絲,把這家醫院列為自己或家人看病時的首選,也可能在日常生活中有意無意地替這家醫院做宣傳,這家醫院的好口碑隨之逐漸建立起來。

我也常提醒同仁不能只重視醫療服務,應該以優質的同理心提供以病人為中心的照顧,並提供感動式服務,員工在與病人的互動當中,就能持續不斷傳遞醫院的正面訊息。

(摘錄自「AI快思 你慢想:許惠恒院長給決策者的6張處方箋」)

「AI快思 你慢想:許惠恒院長給決策者的6張處方箋」。本報資料照片
「AI快思 你慢想:許惠恒院長給決策者的6張處方箋」。本報資料照片

許惠恒
醫病關係

同類文章

洪建德:不能吃米食是大錯特錯!一個快樂健康的糖尿病人要先「回歸正常人的三餐飲食型態」

醫病平台/器官捐贈是一份愛的禮物! 爸爸雖然生命結束,卻用另一種方法延續在這個世界

醫病平台/捐肝給父親在肚上留下十公分傷疤,會後悔嗎?「不會!」這條線緊繫了與家人的關係

醫病平台/肝苦人生與肝苦醫生

醫病平台/牽手半世紀! 同時病痛的考驗使他們領悟夫妻之間互相照護支持更是幸福的泉源

名醫與疾病的對話/胃腸科名醫忙到5天沒排便 宿便太多腸阻塞

醫病平台/ 人生下來都是殘缺的一半,直到找到另一半才算完整!

醫病平台/結婚68周年的91歲幸福夫妻 先生唸婚前寫給太太的信給她聽,把承諾用一生時間去實現

讓醫療與教育平等!陳宥達,展臂接住遲緩兒

醫病平台/台灣的健保需要您我共同守護

醫病平台/醫師對病人如何用愛心說誠實話

醫病平台/醫師眼中台灣病人求醫的心理

醫病平台/緩和療護也協助喪親家人走出哀傷

救了許多原不存在的孩子,白色巨塔鬥爭卻讓他重拾畫筆…婦產科權威陳持平,被醫務耽誤的藝術家

醫病平台/轉身之前,告別之後! 隨著年歲的增長,關係的練習開始從「生離」轉向了「死別」

醫病平台/走出喪親之痛的三大步驟:關懷至親、建立興趣、參與社群

醫病平台/「病人的需求究竟為何?」 請病人固定的回診,才能時刻看到病人的需求

名醫與疾病的對話/骨科名醫健檢才知有糖尿病 輕忽小傷口致動刀住院

外科醫師怎會變成樹木醫師?肝硬化讓他從頂峰人生慢下腳步

醫病平台/「你的情況很不樂觀,請做好心理準備」該如實把病情告知病患,還是只告知家屬?

醫病平台/協助病人面對病情、接受治療

醫病平台/如果時光倒轉,我會堅持放回父親的鼻胃管嗎?

在醫學界專研幹細胞,在文壇書寫台灣原住民故事!《傀儡花》斜槓暢銷作家陳耀昌,本業是血腫科醫師

醫病平台/守護「看、聽、動、食、樂、智」六大內在能力,預約健康的老年生活

醫病平台/「老衰死」老人醫學該上的課

醫病平台/當個「老而快樂」的智慧老人! 盡管時光不停地流逝,心中定會留下許多美好回憶

遵從父命棄文從醫,卻始終無法壓抑對文學的迷戀!陳克華,擺盪在文學及醫學之間

醫病平台/感恩夫妻白頭偕老 陳榮基的莫非定律:太太永遠是對的!

醫病平台/新冠餘生,賺回此生!

醫病平台/臺灣百年前疫情的「懷思憑弔」 疫情烽火下的我見我思

猜你喜歡

服降血壓藥不能吃香蕉、釋迦、金針菇、菠菜? 藥師說分明

曾與李敖搭檔參選正副總統 馮滬祥癌逝享壽73歲

奇癢難耐!澎湖診所大排長龍 怪病還在追原因

洪建德:不能吃米食是大錯特錯!一個快樂健康的糖尿病人要先「回歸正常人的三餐飲食型態」

台灣知名武俠導演張鵬翼胃癌病逝 享壽80歲

流感疫苗10/1起分兩階段開打 和新冠記得間隔7天

好市多綠蘆筍鎘超標 1920公斤遭退運、銷毀

住院看護111年可望納健保給付 健保會23日討論

重症肌無力藥誤裝安眠藥外盒 食藥署回收40萬顆美定隆

寵物知識+/貓狗失蹤了怎麼辦?日專家:切勿大聲呼喊其名

衛部研討住院看護明年納健保 家總:盼減輕民眾負擔

明年總額協商上看8180億 首度討論住院看護納醫院總額

寵物知識+/當在貓咪身旁坐下 幾個動作顯示你該識趣離開

服血壓藥不能吃柚子 這些飲品也不能混某種藥吃

吃藥配柚子「超毒」! 除了葡萄柚跟柚子,這些食品都不能跟藥一起吃

寵物知識+/養貓日常很花錢嗎?竟還有2項意料之外的開銷

亞洲換肝之父陳肇隆微傳記今發表 影響力足以「定潮」

左腦萎縮罕病纏身 詹雅雯認當媽30年「什麼都值得」

打疫苗頭暈癱軟是暈針還是休克?醫曝5項辨別指標

潘懷宗罹癌化學去勢治療 涉詐333萬「能站起來」就到庭

好醫師未必是好病人 換肝權威陳肇隆抱病示範開刀

無聲殺手「胰臟癌」! 因症狀不明確患者發現都很後期,五年存活率不到5%

龍劭華糖尿病纏12年曾暴瘦8公斤 醫研判4情況釀死因

健保財務吃緊傳明年恐再調高費率 陳時中:無調漲準備

有越複雜的器官會有更多基因?植物基因數量往往是動物的2倍

68歲龍劭華糖尿病纏身12年,在沙發上猝逝 ! 網不捨《含笑食堂》3實力演員「都已成天使」

龍劭華驚爆猝逝 曾暴瘦8公斤、糖尿病纏身12年

男童飯後狂嘔吐 醫照X光傻眼:吞15顆巴克球

寵物知識+/吃完飯別立刻帶狗狗散步 當心罹致命的「胃扭轉」

天涼好個秋/爬山享受森林浴 登高望遠好愜意

私密處是女人第二張臉 國內首間婦科美學診所開幕

贊助廣告

留言