周傳久／我們需要更科學的方式發展長照服務

五年前，丹麥用「嚴肅玩樂高」方式，和荷蘭、芬蘭大學服務設計系與實務界人士，一起發展未來護理之家。後來「未來護理之家」成了一棟經典新機構。在社區中而非社區外，讓失能不再適合獨自住家的人有去處，也增加民眾互動。

不少台灣人去參觀，看到先進移位機、離床偵測等設備東問西問，問這要多少錢那要多少錢，讓認真接待、想陳述服務內涵的接待者覺得怪怪的，後來不再有很高意願繼續接待。

其實也難怪，看得見的硬體總是炫麗吸引人，隱藏其中的服務熱誠互信與態度總是要慢慢發現。同一時間，台灣許多地方在爭論蚊子館。為什麼花許多錢會出現蚊子館？部分設計者抱怨政府發包卻一直打折，難以符合原意。或者政府預備的預算有限，所以只能得這樣水平的成品與服務。真只是如此嗎？其實在長照需求多的先進國家，也有預算有限的問題，但決策方式也將影響服務與硬體投資成效。其中一個例子是服務設計方法，誰在參與設計？如何設計？

以「未來護理之家」為例，要蓋一個機構，曾用樂高玩具等工具邀請可能使用的老人一起推演服務期待和需求。在自然情境、良好氛圍、平等安全的溝通中，逐步推演歸納到底客群老人在意的生活價值為何，由人類學家在一旁聆聽紀錄老人談話重點與脈絡，然後再用商業模式九宮格推演本於這樣的價值，具象化的服務是什麼，實現服務的主要資源是什麼，如何損易打平，誰是主要合作夥伴，如何爭取客群和如何維持客戶關係。

初步構想找到，再拿著去客群社區擴大驗政修正，最後再明確化到底新的硬體需求在哪裡，新的服務期待如何協調的建置其中，而服務人員如何掌握本質保持設計原味。以「未來護理之家」而言，為此，服務者就要一整周的訓練。

北歐人常說，一個計畫花五十分鐘討論計畫，十分鐘執行。意味著前端審慎系統化並有共識，執行後「怎會這樣」的意外和重新打掉再改的機會就低，一步步來和行政效率差延宕不同。

現在台灣的年金方案和長照2.0都在積極執行，政府期待更快讓民眾感覺到服務進步，預備了許多經費，甚至多到灑出去灑得辛苦，因為基層體系不一定吃得下來或配合資源到位。許多日間照顧中心興建和剪綵，但裡面是否合用？舉幾個例子，有一個日照中心外包，外包商熟悉政府採購與政績期待，買了許多木頭床，說要讓長輩午間可以休息。結果占了空間，縮小運用彈性。其實伸縮椅更好，但買了就放著，最後留在倉庫還因是公產，丟也不行。

另一個例子，專照顧失智的日照，五位老人按表操課，丟有水果圖像的紙盒遊戲和卡拉ok，不喜歡照顧者預備的活動也不行，更不用說個別化。可是剪綵看不到這些，評鑑看到有設備和快樂活動的照片檔案資料，都可評鑑優等至少甲等，可是長輩快樂嗎？

還有個例子，地方政府想拆大軍營來建長照園區。其實裡面自然環境保存好，房舍可用，但幕僚已經從全部拆蓋高樓著眼，因為揣摩上面的期待是要有大得看得見的建設。這是考量長照品質優先嗎？

「嚴肅玩樂高」不過是千萬個務實研究方法之一，以服務設計來統合長照設計，是希望服務有所本，有限投資永續經營。國內現在長照規畫設計、發言權非常重視醫師，可是從長照重視生活照顧與延緩失能來說，不論機構和日照甚至關懷據點，都不等於「醫療加有一點活動」，也不全是急性醫療延伸，更不是閒置和經營不善院所的再利用而已。

急性後期、社區緩和醫療的確都要有醫師意見，但絕不是把醫師奉為主導，大家來配合的方式來研發溝通。也不能只聽長官的，底下的多半不說話，只是消磨於配合不斷更改的指令。那可能有許多盲點，讓其他實務經驗進不來。

國內長照服務要進步、要品質、要節約，也許是從每一個硬體和每一項服務發想討論是有良好氛圍、平等安全的溝通出發，並用科學方法找出最適當決策。否則，今日一個個豪華活動剪綵，來年一個個蚊子館或打掉重來，和器材堆倉庫，台灣還有多少錢可以這樣用？

未來護理之家>>https://youtu.be/i6suCN87Z_g

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