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周傳久/我們需要更科學的方式發展長照服務

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2017-07-13 10:35:32 元氣網 周傳久

圖/周傳久提供
圖/周傳久提供
五年前,丹麥用「嚴肅玩樂高」方式,和荷蘭、芬蘭大學服務設計系與實務界人士,一起發展未來護理之家。後來「未來護理之家」成了一棟經典新機構。在社區中而非社區外,讓失能不再適合獨自住家的人有去處,也增加民眾互動。

不少台灣人去參觀,看到先進移位機、離床偵測等設備東問西問,問這要多少錢那要多少錢,讓認真接待、想陳述服務內涵的接待者覺得怪怪的,後來不再有很高意願繼續接待。

其實也難怪,看得見的硬體總是炫麗吸引人,隱藏其中的服務熱誠互信與態度總是要慢慢發現。同一時間,台灣許多地方在爭論蚊子館。為什麼花許多錢會出現蚊子館?部分設計者抱怨政府發包卻一直打折,難以符合原意。或者政府預備的預算有限,所以只能得這樣水平的成品與服務。真只是如此嗎?其實在長照需求多的先進國家,也有預算有限的問題,但決策方式也將影響服務與硬體投資成效。其中一個例子是服務設計方法,誰在參與設計?如何設計?

以「未來護理之家」為例,要蓋一個機構,曾用樂高玩具等工具邀請可能使用的老人一起推演服務期待和需求。在自然情境、良好氛圍、平等安全的溝通中,逐步推演歸納到底客群老人在意的生活價值為何,由人類學家在一旁聆聽紀錄老人談話重點與脈絡,然後再用商業模式九宮格推演本於這樣的價值,具象化的服務是什麼,實現服務的主要資源是什麼,如何損易打平,誰是主要合作夥伴,如何爭取客群和如何維持客戶關係。

圖/周傳久提供
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初步構想找到,再拿著去客群社區擴大驗政修正,最後再明確化到底新的硬體需求在哪裡,新的服務期待如何協調的建置其中,而服務人員如何掌握本質保持設計原味。以「未來護理之家」而言,為此,服務者就要一整周的訓練。

北歐人常說,一個計畫花五十分鐘討論計畫,十分鐘執行。意味著前端審慎系統化並有共識,執行後「怎會這樣」的意外和重新打掉再改的機會就低,一步步來和行政效率差延宕不同。

圖/周傳久提供
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現在台灣的年金方案和長照2.0都在積極執行,政府期待更快讓民眾感覺到服務進步,預備了許多經費,甚至多到灑出去灑得辛苦,因為基層體系不一定吃得下來或配合資源到位。許多日間照顧中心興建和剪綵,但裡面是否合用?舉幾個例子,有一個日照中心外包,外包商熟悉政府採購與政績期待,買了許多木頭床,說要讓長輩午間可以休息。結果占了空間,縮小運用彈性。其實伸縮椅更好,但買了就放著,最後留在倉庫還因是公產,丟也不行。

另一個例子,專照顧失智的日照,五位老人按表操課,丟有水果圖像的紙盒遊戲和卡拉ok,不喜歡照顧者預備的活動也不行,更不用說個別化。可是剪綵看不到這些,評鑑看到有設備和快樂活動的照片檔案資料,都可評鑑優等至少甲等,可是長輩快樂嗎?

還有個例子,地方政府想拆大軍營來建長照園區。其實裡面自然環境保存好,房舍可用,但幕僚已經從全部拆蓋高樓著眼,因為揣摩上面的期待是要有大得看得見的建設。這是考量長照品質優先嗎?

「嚴肅玩樂高」不過是千萬個務實研究方法之一,以服務設計來統合長照設計,是希望服務有所本,有限投資永續經營。國內現在長照規畫設計、發言權非常重視醫師,可是從長照重視生活照顧與延緩失能來說,不論機構和日照甚至關懷據點,都不等於「醫療加有一點活動」,也不全是急性醫療延伸,更不是閒置和經營不善院所的再利用而已。

圖/周傳久提供
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急性後期、社區緩和醫療的確都要有醫師意見,但絕不是把醫師奉為主導,大家來配合的方式來研發溝通。也不能只聽長官的,底下的多半不說話,只是消磨於配合不斷更改的指令。那可能有許多盲點,讓其他實務經驗進不來。

國內長照服務要進步、要品質、要節約,也許是從每一個硬體和每一項服務發想討論是有良好氛圍、平等安全的溝通出發,並用科學方法找出最適當決策。否則,今日一個個豪華活動剪綵,來年一個個蚊子館或打掉重來,和器材堆倉庫,台灣還有多少錢可以這樣用?

未來護理之家>>https://youtu.be/i6suCN87Z_g


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周傳久

公視電視新聞部記者
高雄師範大學成人教育所博士
過去二十年來往各國學習老人與身心障照顧與照顧者訓練規劃
並完成國內照管專員及照服員基礎訓練
曾因報導獲各新聞獎及海外研習
期待台灣有一天能有專業長照電視節目加速推動更廉價有效務實的預防與照顧

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