到底怎樣的服務叫做好？誰才算服務業？或許沒有絕對的答案。但我覺得，有買賣不見得就是服務業。而且，服務應是相對的，過度強調單方尊卑的服務，最後形成的是假面和諧。倒不如大家真性情對待，買你所想之物，而不是買了讓你覺得高高在上的所想之心。
會有這樣的感慨，是最近看到臉書上有人連結一篇批評高鐵櫃台人員忘了笑的專欄，引發正反評論。看完當下的想法是，如果在歐、美，你跟交通運輸工作人員這樣爭，結果可能是「誰理你！」重點是沒人會跟櫃台這樣爭。如果在日本，我想，日本的旅客少有人會這樣做，因為縱然是消費者，也堅持自己要有禮。
類似要求工作人員一定要以客為尊的看法，在台灣已風行一段時間，還成為服務業的王道。而這服務業的定義幾乎把所有與客人有買賣關係的行業都算進去了。因此，經常可見媒體摘錄消費者自錄投訴餐廳、台鐵、烘焙店等「服務業」沒有以客為尊的「惡行」。
以禮相待是對等 無分尊卑
我們做麵包，也要賣麵包，每天開門都要面對形形色色的客人。不過，我們以做出健康好吃的麵包為職志，對於愛護我們的客人，當然是以禮相待。幸運的是，我們的客人絕大多數都是有禮且講理，不會有過多要求，有的甚至謙遜到讓我們感到不好意思。所以，我們每天都樂於跟客人打交道，笑容自然而生。遇到人多時，工作繁忙，為免出錯，臉色可能會嚴肅些，客人們也都能體諒，還會笑著要我們不要急。有這樣貼心的客人，我們當然也就自然的露出感恩的笑容。
我們之間的笑容沒有誰先誰後，誰尊誰卑。你付錢買你覺得物有所值的麵包，不是我們卑躬屈膝的態度；我收錢是做出對得起良心的麵包，不是假意虛偽的笑容言語；你尊重我的技術，我敬重你的有禮。就算烘焙業要被視為服務業，這樣的相對態度才是能長能久的關係。
多禮民族 更講互敬互重
有時，我會思考，台灣這樣講求「客人永遠是對的」的尊卑服務觀念可能源自日本。尤其是日系的百貨公司可能是其濫觴。但日本的真實狀況是如此嗎？
我們要想的是，你看到日本業者和工作人員是如此多禮，沒錯！但你有沒有看到日本的客人相對也是那麼多禮？他們少有人會為了小事就撕下多禮的面具怒斥別人。
場景換到歐美，他們的微笑都是雙方的互動，不會要求誰尊誰卑誰先笑。對於處理事務的工作人員也不會假以辭色；消費者如果提出被認為過多的要求，工作人員可會不惜擺出臉色，甚至出言反駁。
當服務變商品 真誠已不在
台灣會出現這麼強調以客為尊的氛圍，原因可能在商業競爭到了貨品難分軒輊時，服務就成為唯一可差異化的重點。在凡事求速效且簡化的社會裡，最簡化手法就是以客為尊，以職為卑。讓付錢的人有優越感，有著有錢便是爺的幻想。既是爺，多掏點小費是應當。這時，服務不再是真誠相待，已成為一種商品在販賣。
當服務是建築在不平等的關係上，甚至當成商品在販賣，這樣的服務何來真心誠意，這樣的關係最後必定瓦解。因此，前些年以服務馳名的餐飲連鎖店，最後的評價是一群學舌鸚鵡服務生，風光漸不再。凡事要求以客為尊的行銷燒遍各行各業，問題是，不是所有的買賣都是服務業。許多的金錢支付是感謝對方的高超技術，不是那彬彬有禮的態度。消費者自己要意識到，許多事有優先順序，例如水電工重點是可以幫你解決難題，且修得無後顧之憂。至於說話是否彬彬有禮，態度是否畢恭畢敬，已是其次。
遇突發狀況 主動微笑化解
就像高鐵櫃台人員的工作，首要的是處理事務不要出錯，再來，能時時保持笑容是最好。如果，他認真處理文書資料時忘了微笑，消費者自己先送出個微笑，不是很好嗎？
記得有次在舊金山機場要搭機返台，畫位櫃台人員和她的上司為了三名旅客大幅超重的的行李，搞得臉色鐵青，還消失現場到後場尋求協助。整排人龍對著沒有服務人員的櫃台都靜靜的等（除了一個中國人急得嘴上碎唸）。
櫃檯人員十多分鐘後返回，臉色尚未放鬆，那三名旅客並沒責罵對方，反倒主動露出笑容，櫃台人員接著笑著說出，謝謝！氣氛瞬間融化，整個場景又恢復原來大家笑容以對的畫面。
你說，這樣的場景不才是大家所希望的Happy Ending嗎？
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