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張源銘/有錢便是爺?以客為尊 別忘互敬互重

<br />繪圖/杜玉佩

繪圖/杜玉佩

到底怎樣的服務叫做好?誰才算服務業?或許沒有絕對的答案。但我覺得,有買賣不見得就是服務業。而且,服務應是相對的,過度強調單方尊卑的服務,最後形成的是假面和諧。倒不如大家真性情對待,買你所想之物,而不是買了讓你覺得高高在上的所想之心。

會有這樣的感慨,是最近看到臉書上有人連結一篇批評高鐵櫃台人員忘了笑的專欄,引發正反評論。看完當下的想法是,如果在歐、美,你跟交通運輸工作人員這樣爭,結果可能是「誰理你!」重點是沒人會跟櫃台這樣爭。如果在日本,我想,日本的旅客少有人會這樣做,因為縱然是消費者,也堅持自己要有禮。

類似要求工作人員一定要以客為尊的看法,在台灣已風行一段時間,還成為服務業的王道。而這服務業的定義幾乎把所有與客人有買賣關係的行業都算進去了。因此,經常可見媒體摘錄消費者自錄投訴餐廳、台鐵、烘焙店等「服務業」沒有以客為尊的「惡行」。

以禮相待是對等 無分尊卑

我們做麵包,也要賣麵包,每天開門都要面對形形色色的客人。不過,我們以做出健康好吃的麵包為職志,對於愛護我們的客人,當然是以禮相待。幸運的是,我們的客人絕大多數都是有禮且講理,不會有過多要求,有的甚至謙遜到讓我們感到不好意思。所以,我們每天都樂於跟客人打交道,笑容自然而生。遇到人多時,工作繁忙,為免出錯,臉色可能會嚴肅些,客人們也都能體諒,還會笑著要我們不要急。有這樣貼心的客人,我們當然也就自然的露出感恩的笑容。

我們之間的笑容沒有誰先誰後,誰尊誰卑。你付錢買你覺得物有所值的麵包,不是我們卑躬屈膝的態度;我收錢是做出對得起良心的麵包,不是假意虛偽的笑容言語;你尊重我的技術,我敬重你的有禮。就算烘焙業要被視為服務業,這樣的相對態度才是能長能久的關係。

多禮民族 更講互敬互重

有時,我會思考,台灣這樣講求「客人永遠是對的」的尊卑服務觀念可能源自日本。尤其是日系的百貨公司可能是其濫觴。但日本的真實狀況是如此嗎?

我們要想的是,你看到日本業者和工作人員是如此多禮,沒錯!但你有沒有看到日本的客人相對也是那麼多禮?他們少有人會為了小事就撕下多禮的面具怒斥別人。

場景換到歐美,他們的微笑都是雙方的互動,不會要求誰尊誰卑誰先笑。對於處理事務的工作人員也不會假以辭色;消費者如果提出被認為過多的要求,工作人員可會不惜擺出臉色,甚至出言反駁。

當服務變商品 真誠已不在

台灣會出現這麼強調以客為尊的氛圍,原因可能在商業競爭到了貨品難分軒輊時,服務就成為唯一可差異化的重點。在凡事求速效且簡化的社會裡,最簡化手法就是以客為尊,以職為卑。讓付錢的人有優越感,有著有錢便是爺的幻想。既是爺,多掏點小費是應當。這時,服務不再是真誠相待,已成為一種商品在販賣。

當服務是建築在不平等的關係上,甚至當成商品在販賣,這樣的服務何來真心誠意,這樣的關係最後必定瓦解。因此,前些年以服務馳名的餐飲連鎖店,最後的評價是一群學舌鸚鵡服務生,風光漸不再。凡事要求以客為尊的行銷燒遍各行各業,問題是,不是所有的買賣都是服務業。許多的金錢支付是感謝對方的高超技術,不是那彬彬有禮的態度。消費者自己要意識到,許多事有優先順序,例如水電工重點是可以幫你解決難題,且修得無後顧之憂。至於說話是否彬彬有禮,態度是否畢恭畢敬,已是其次。

遇突發狀況 主動微笑化解

就像高鐵櫃台人員的工作,首要的是處理事務不要出錯,再來,能時時保持笑容是最好。如果,他認真處理文書資料時忘了微笑,消費者自己先送出個微笑,不是很好嗎?

記得有次在舊金山機場要搭機返台,畫位櫃台人員和她的上司為了三名旅客大幅超重的的行李,搞得臉色鐵青,還消失現場到後場尋求協助。整排人龍對著沒有服務人員的櫃台都靜靜的等(除了一個中國人急得嘴上碎唸)。

櫃檯人員十多分鐘後返回,臉色尚未放鬆,那三名旅客並沒責罵對方,反倒主動露出笑容,櫃台人員接著笑著說出,謝謝!氣氛瞬間融化,整個場景又恢復原來大家笑容以對的畫面。

你說,這樣的場景不才是大家所希望的Happy Ending嗎?

麵包 張源銘

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