醫病平台／醫病溝通！化解病人負面情緒的教戰守則

【編者按】這星期的主題是「醫學生的臨床學習心得」，由三位剛走入醫院接觸病人與家屬不到半年的醫學生，由不同角度寫出他們的學習心得：一位關心病人而竭盡所能勸服病人與家屬接受進一步的檢查找出病因，但卻因為發現是無法治癒的病而引起了自己內心的不安；一位因為病人抱怨別的醫師一時不知如何應對，之後學到的應對之道；一位分享他如何透過自己的觀察，而找到與病人溝通的「鑰匙」，打開與病人溝通之門。希望這些赤子之心的描述，可以感動社會大眾願意讓學生參與照護，使他們早日成為良醫。

病人A：「唉，開完大腸直腸刀，體重一直掉，我這樣要怎麼辦，開刀前好好的，現在變成沒生活品質，甲醫師怎麼都不處理，什麼也沒說，哪有醫師這樣的」

病人A患有大腸直腸癌，上個月剛做完低前位切除手術、經肛門全直腸繫膜切除和小腸造口，術後發生電解質不平衡和體重下降，目前在腎臟科追蹤和到院打點滴一周。

醫學生是醫院裡最沒有架式、是醫護人員中最底層的生物，也因為如此常常病人把他們不敢跟主治醫師說的抱怨一股腦都丟到我們身上來，面對這些抱怨我們該如何應對？本文是最近在醫學生個案討論會提出與主治醫師討論後整理出來的學習心得。

病人A可歸類為對當下主治醫師的抱怨，面對這樣的對話，當下可能會不知道說什麼，是要否定說「主治醫師沒有錯，開完刀本來就會這樣，是正常的」，還是要附和說「我們也覺得主治醫師沒有解釋清楚」，我想這兩個答案都不對。常常病人有了病痛，只是想要找到一個稻草人讓他發洩情緒，即使是正常的預後情形，病人也會牽拖到醫療照護上，這沒有不對。當一個病人生病五次，你問他說哪一次生病最痛苦，他會說這次，當下的情緒會遮掩住過去的事實。最好的答案應該是在讓病人發洩後能夠回憶起過去的事實，以下將介紹兩個答覆SOP。

第一個口訣是EVE，是衍生自身心科和心理學，給較喜歡像內科醫師那般循循善誘的醫學生採用，EVE分別代表Empathy/Validation/Elaboration和Exploration，以答覆病人A為例：

1.Empathy

病人說體重一直掉，就先附和說「這樣一定很辛苦齁」，讓病人覺得你有put yourself in his shoes，有被了解的感覺。接著是使出乾坤挪移之術，反問說「那你在家都是怎麼吃的」，把主觀的情感(甲醫師怎麼都不處理，什麼也沒說)，轉化為客觀的事實(出院後的飲食情況)，如此帶領病人走出他的情緒枷鎖，走向一起思考解決辦法的道路上。

2.Validation

接著，稱讚的說道「這麼辛苦，但是你還是願意跑過來打點滴」，讓病人肯定自己，讓他知道自己跟醫護人員有一起在幫忙解決他的痛苦，沒有人放棄他，他自己沒有，醫護人員更沒有。現在需要的就只是等待與耐心，等待時間讓身體自行修復。

3.Elaboration和Exploration

「除了體重下降，還有什麼其他的困難嗎？」確認病人所擔心的真的是體重下降嗎，還是另有隱情，如果我們搞錯方向，就沒有解決到病人問題了，所以一定要確認。確認完畢後，最後引導病人think aloud，不是不說出來，更不是光說不練，而是藉由反覆的說出來，來與我們一起想出改善的方法。

在進行以上三個步驟時，要注意適時的抽離。事情對人的影響是與距離成反比的，離得越近，病人就越能支配我們的心情，減輕和擺脫其影響的辦法就是尋找一個立足點。單純的陪病人一起笑一起哭只能做到陪伴，唯有適時的抽離才能做到帶領病人走出單行道。

如果比較外科個性，或是不避諱的認為醫師安慰病人說到底就是話術的醫學生，這邊建議第二個教戰守則，SOP是「先聽→回顧→轉移話題→讓病人自己說服自己」。其中的關鍵是「邏輯」，讓病人自己發現自己的矛盾，進而化解病人對醫護人員的抱怨。

1.先聽

先讓病人講，一方面確認病人最在意的點，另一方面也是真正關心病人、跟病人站在同一陣線上，就如同以上EVE中的Empathy。

2.回顧

回顧當初醫師所講的，醫師在術前病解一定會說到手術的風險、後遺症、術後會面臨的狀況等，以大腸直腸手術來說，後遺症包含接口滲漏或是營養吸收不良，前者嚴重者需要重新開刀縫合和引流，後者會導致體重下降和電解質不平衡，所以說術後現在病人A所面臨的問題，在術前甲醫師都有跟病人A說，只是他忘記或是當時不在意，這時候就要反問病人：「當時候醫師是不是有跟你說手術的風險和後遺症？有哪些？那你現在遇到的是不是那時候有說的？」當病人發覺這些都是正常手術後會發生的情況時，就會自覺抱怨是無解的，錯更不是醫師的錯。

3.轉移話題

當你與病人陷入回顧後的尷尬時，就可以開始轉去較輕鬆、不要再談醫病間緊張關係的話題，一樣將主觀的情感，轉化為客觀的事實。

4.讓病人自己說服自己

當做到以上三個步驟時，就可以讓病人自己發現自己的矛盾，醫師當初有講過但是我沒注意聽，如此就進入最後一個步驟，讓病人自己說服自己。最後，可以以鼓勵和祝福病人作結。

除了以上教授的兩種方式，如果是長期照顧的住院病人，「找到一個會讓你愛上那個病人的理由」可以讓你對病人的態度改觀，舉個例來說，有個病人都不講話，住院後不管是醫師或是護理人員詢問都只是簡答，有天有個醫學生下定決心要改變這一切，坐到這位病人的床沿，一個個問題問下去「你喜歡電玩嗎」、「你喜歡大自然嗎」、「你喜歡吃美食嗎」……最後問到「你喜歡跑步嗎」，他終於說「是」，再問下去才發現他是世運的田徑國手，這位醫學生便跑去跟整個護理站說，之後大家就都來朝聖，這位病人發現大家怎麼都變得這麼熱切，怎麼都跟他聊他所愛的跑步，這位病人就從此變得多話了。

最後，要注意的是面對病人時，有兩個要忌諱的點。

一是「絕對不要認為自己只是個醫學生，不能做到什麼事，而逃避病人」，當病人開始抱怨，學生該轉化自己的心情為「太好了，機會來了，該好好練習溝通技巧!」，有太多太多，這些在醫學生時期的訓練將讓你比同儕在未來與病人想處的更好、醫療糾紛也更少。

二是「絕對不要盲目地為醫界辯護，這只會讓病人產生醫醫相護的觀感」，面對他人在損害同行的名譽時會不以為然、甚至義憤填膺的為同行辯解，這很自然，但這只是更加深醫病之間的鴻溝。

溝通就是要放下原生立場，試圖了解對方為何會有這般強烈的情緒，而透過傾聽了解，才有可能化解病人的負面情緒，如此才能維護良好的醫病互動。

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