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醫病平台/醫病攻防戰——如何回答家屬的問題?

2019-09-02 00:13醫病平台 林均賢(大醫院小醫師)

第三年住院醫師某個月擔任學術總醫師,負責支援普通病房以及全院急救的工作。內科部主任新規定,夜晚要負責醫學生夜間實習的教學工作。

第一次負責教學工作,也不知道要教什麼?聽說不少同事信手拈來,從抗生素到各種內科急症的處理,精采絕倫的程度,令台下如癡如醉。像葉同事、藍同事等人,太多學生聽課,都要兩週前預借一間大講堂才坐得下。我有一次夜晚路過,從門縫看進去,挖賽!簡直人山人海!醫院三更半夜的竟然有這麼多人!

但也聽說現在的學生很挑剔,如果沒認真準備、講得不好,還會被投訴到內科主任辦公室!

我左思右想,自己一路走來,跌跌撞撞,沒什麼大學問,台大醫學系五六年級的學生,天之驕子,剛進醫院正是最意氣風發的時候,不如說說個人行醫幾年來面對病人,累積許多失敗的例子,以及我是如何改進的,希望這群台大醫學院高材生用憐憫心,網開一面、手下留情。

首先是年輕小醫師如何回答家屬的日常問題?我認真準備了五個題目,來自親身經歷的教訓。

我問他們的第一個問題是:「今天如果有一個肺炎的病患,家屬在病床旁邊焦急地問你,他今天的肝指數多少?可是你剛好忘了或是根本沒看到報告,請問要怎麼回答呢?」

A. 坦白跟家屬說我忘了或是還沒看

B. 稍微轉移話題,很多家屬常常問些無關的問題,肝指數跟肺炎並沒多大關係

C. 誠實說我不知道,回去護理站點開電腦把數字抄起來,再走回去病房告訴他

選擇題三選一,出乎意外的,每個學生都答C。屢試不爽。

我說A和B方法自己也試過,但是難纏的家屬不會放過,所以記得自己剛進醫院當實習醫師的時候,很多家屬每天都在問報告,有時候自己忘記、有時候是抽血報告根本還沒出來,讓我疲於奔命。答不出家屬的問題讓自己很沒信心,雖然事後回想起來其實都是些無關緊要的問題。

透過與各種家屬一次次live互動學習中,學會如何回答家屬常見的問題,從一開始很生...
透過與各種家屬一次次live互動學習中,學會如何回答家屬常見的問題,從一開始很生澀,到後來像跟家人說話一樣,愈來愈自然。 圖/ingimage

某天下午我走在病房走廊上,外頭突然雷電交加,突然我頓悟了!我自以為對病人很有耐心,其實沒有聽懂他們的問題。病人家屬他們每天問白血球幾顆、肝指數多少、腎指數多少,X光片怎樣,有沒有大便……,永遠一堆問題,讓自己答不完全,其實問題終歸只有一個:他們只是想知道病情有沒有改善而已。

就好像令狐沖在武當山下,被武當掌門冲虛道人使出數十道光圈的劍網重重包圍,難以抵擋。眼看節節敗退,就要跌入旁邊黑水溝,情急之下一劍往劍網正中心刺過去,鏘的一聲,兩劍相交,霎時所有劍網全消失了。原來數十道炫目奪人的劍網都是從一把長劍衍生而來的,劍網看似眼花撩亂,來來去去只是一把長劍而已。捉住問題的核心,給予擊破,因此大獲全勝。

家屬一旦知道病情改善,放下了心,千奇百怪的問題就通通消失了。

因此,我們不要一頭熱的想盡辦法回答家屬各式各樣、稀奇古怪的問題,那會被牽著鼻子走,離自己設定好的戰場愈離愈遠,被家屬帶到宇宙洪荒、世界的盡頭。即使拿破崙在世天縱英明,擁有出奇致勝的絕妙戰術,一旦戰場離太遠、戰線拉太長,我們時間有限、病人很多,以有涯隨無涯、以有限對抗無窮,每戰必敗。

大學時代研究戰史,分析出拿破崙以少勝多的秘訣有兩點:一是快、掌握主動,在敵人還沒集結之前就先迎頭痛擊、各個擊破。二是掌握敵軍指揮官的想法,猜中行軍動線,敵人還在半路上就發動攻擊,幾乎百戰百勝。

因此我們要先盡力了解家屬的心情與想法,家屬的心情就是焦慮,家屬的想法也只有一個,就是病人有沒有變好?抓到這個要點,盡可能緩解家屬的焦慮,抓住戰場主動權,在家屬還沒集結前就主動出擊,在家屬還沒湧入護理站門口堵人之前,就先去病房看病人。設定好戰場、做好充分準備,才能以寡擊眾,百戰百勝。

孫子兵法有云:「知己知彼,百戰不殆;知己不知彼,一勝一負;不知彼亦不知己,每戰必殆。」當醫生的人彷彿在千軍萬馬中指揮作戰,知己知彼,才能全勝。那天下午彷彿天意,醫院窗外突然一道震耳欲聾的閃電,讓我突然想起拿破崙與孫子兵法的故事,醫院裡困擾許久的問題,豁然開朗。

因此,如果是病情穩定的病人,我會跟家屬說:「在我們一起努力下,目前病人持續在進步,精神好多了,各種抽血報告也都進步很多,家人請放心。」如果抽血報告沒進步,我就會說:「雖然抽血報告還沒有改善,不過整體情況正在改善,我們一起努力,密切追蹤後續的變化,家人請放心。」

「那如果整體狀況都沒進步呢?」聰明的學弟發問。

不偏不倚,正好掉入我預先挖好、十萬埋伏的陷阱。

「學弟問得很好!很多病人住院後情況愈來愈差,或者突然急轉直下,這時候跟家屬坦白狀況變差,當然有必要。但是最好是在病人狀況變差前,就先跟家屬預警病人有狀況惡化的風險,避免家屬誤會。避免讓二十年後即將成為名醫的你,蒙受不白之冤,成為家屬眼前的庸醫,各位名醫們務必注意!」

所以我後來在每個新住院的病人家屬面前病情解釋的時候,例如肺炎住院的病患,如果又是面相不佳的病人,像是長期洗腎、臥床等等,我都會說病人本身免疫力比較不好,治療可能要比較久,過程中病情可能起起伏伏,病情改善時固然高興,萬一病情沒有改善甚至惡化,家人請放心,都來台大醫院了,我們絕對會盡全力來治療,狀況一有變化,都會立刻處理,也會馬上通知你們。

醫院有些不穩定的病人會裝三合一監視器,監控血壓、心跳、血氧濃度。人每天血壓和心跳本來就會高高低低不會永遠一樣,但是家屬每天盯著螢幕看,愈看愈緊張,總會看出很多醫學新發現,不斷跑來跟我分享醫學新知…,令我兵疲馬困、久戰不利。彷彿1812年拿破崙百萬大軍遠征俄國,找不到敵人主力部隊,路上補給線還每天被小股敵軍騷擾。

某天我走在病房走廊上,窗外又是一道閃電,突然我又頓悟了!我走進病房,很緩慢地跟焦慮的家屬說:「我們醫生是在治療病人,不是在治療螢幕,對吧?他的狀況在我們掌握中,密切觀察即可。」很誠懇地講完話,再用誠懇的雙眼凝視家屬兩秒鐘。

家屬點點頭,彷彿羅丹的沉思者復活,發出恍然大悟的神情!

「還有什麼問題嗎?」我再次用誠懇的眼睛凝視家屬兩秒鐘。穩定戰果。

「有問題隨時跟我說!」我緩緩離去,鳴金收兵,轉身迎接下一位病患。

隨著在醫院的時間愈久,愈來愈明白,安慰病人或安撫家屬是一件很重要的工作。有耐心是一件好事,但是更重要的前提是,要盡可能弄明白家屬在想什麼,才能化解他們的疑慮。

攻心為上,攻城為下。黑虎偷心,不戰而屈病人之兵。

到現在每當遇到家屬問我問題,有的天馬行空、有的充滿敵意、有的是生死抉擇等等沒有標準答案的問題,我都會先靜下來思考:「他們為什麼會問這個問題?他們在想什麼?是不是很焦慮?該給他們一個什麼樣的建議?如何減緩他們的焦慮?」

透過與各種家屬一次次live互動學習中,學會如何回答家屬常見的問題,從一開始很生澀,到後來像跟家人說話一樣,愈來愈自然;學會遇到少數一時間答不出來的問題,我都會習慣性地先沉默一下,接著緩緩的說:「你的問題問得很好。這沒有對錯,只是個選擇。如果是我家人我會……。」家屬聽了多半能夠接受。即使一開始無法接受,也多能保持良好的醫病關係。

回到一開始的問題:「今天如果有一個肺炎的病患,家屬在病床旁邊焦急地問你,他今天的肝指數多少?腎功能多少?可是你剛好忘了或是根本沒看到報告,請問要怎麼回答呢?」

我們可以很誠懇的跟家屬說:「妳很孝順,跟爸爸感情這麼好,每天都是妳在照顧他,我看了很感動 。我知道妳擔心很多事,但是不要擔心每天的抽血報告,我們醫師都會掌握。而且我們醫生會完整評估,告訴妳病人整體的狀況 。我們是在治療病人,不是在治療抽血報告,報告參考而已,爸爸情況有變好才是最重要的!」離開病房前給家屬一個真誠的微笑和肯定。

第一個問題講到這裡,時間不早了,下次有機會再跟大家分享第二個我在醫院經常遇到的問題。

抽血
肝指數
肺炎
腎功能
洗腎

醫病平台

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