醫病平台／醫病攻防戰——如何回答家屬的問題？

第三年住院醫師某個月擔任學術總醫師，負責支援普通病房以及全院急救的工作。內科部主任新規定，夜晚要負責醫學生夜間實習的教學工作。

第一次負責教學工作，也不知道要教什麼？聽說不少同事信手拈來，從抗生素到各種內科急症的處理，精采絕倫的程度，令台下如癡如醉。像葉同事、藍同事等人，太多學生聽課，都要兩週前預借一間大講堂才坐得下。我有一次夜晚路過，從門縫看進去，挖賽！簡直人山人海！醫院三更半夜的竟然有這麼多人！

但也聽說現在的學生很挑剔，如果沒認真準備、講得不好，還會被投訴到內科主任辦公室！

我左思右想，自己一路走來，跌跌撞撞，沒什麼大學問，台大醫學系五六年級的學生，天之驕子，剛進醫院正是最意氣風發的時候，不如說說個人行醫幾年來面對病人，累積許多失敗的例子，以及我是如何改進的，希望這群台大醫學院高材生用憐憫心，網開一面、手下留情。

首先是年輕小醫師如何回答家屬的日常問題？我認真準備了五個題目，來自親身經歷的教訓。

我問他們的第一個問題是：「今天如果有一個肺炎的病患，家屬在病床旁邊焦急地問你，他今天的肝指數多少？可是你剛好忘了或是根本沒看到報告，請問要怎麼回答呢？」

A. 坦白跟家屬說我忘了或是還沒看

B. 稍微轉移話題，很多家屬常常問些無關的問題，肝指數跟肺炎並沒多大關係

C. 誠實說我不知道，回去護理站點開電腦把數字抄起來，再走回去病房告訴他

選擇題三選一，出乎意外的，每個學生都答C。屢試不爽。

我說A和B方法自己也試過，但是難纏的家屬不會放過，所以記得自己剛進醫院當實習醫師的時候，很多家屬每天都在問報告，有時候自己忘記、有時候是抽血報告根本還沒出來，讓我疲於奔命。答不出家屬的問題讓自己很沒信心，雖然事後回想起來其實都是些無關緊要的問題。

某天下午我走在病房走廊上，外頭突然雷電交加，突然我頓悟了！我自以為對病人很有耐心，其實沒有聽懂他們的問題。病人家屬他們每天問白血球幾顆、肝指數多少、腎指數多少，X光片怎樣，有沒有大便……，永遠一堆問題，讓自己答不完全，其實問題終歸只有一個：他們只是想知道病情有沒有改善而已。

就好像令狐沖在武當山下，被武當掌門冲虛道人使出數十道光圈的劍網重重包圍，難以抵擋。眼看節節敗退，就要跌入旁邊黑水溝，情急之下一劍往劍網正中心刺過去，鏘的一聲，兩劍相交，霎時所有劍網全消失了。原來數十道炫目奪人的劍網都是從一把長劍衍生而來的，劍網看似眼花撩亂，來來去去只是一把長劍而已。捉住問題的核心，給予擊破，因此大獲全勝。

家屬一旦知道病情改善，放下了心，千奇百怪的問題就通通消失了。

因此，我們不要一頭熱的想盡辦法回答家屬各式各樣、稀奇古怪的問題，那會被牽著鼻子走，離自己設定好的戰場愈離愈遠，被家屬帶到宇宙洪荒、世界的盡頭。即使拿破崙在世天縱英明，擁有出奇致勝的絕妙戰術，一旦戰場離太遠、戰線拉太長，我們時間有限、病人很多，以有涯隨無涯、以有限對抗無窮，每戰必敗。

大學時代研究戰史，分析出拿破崙以少勝多的秘訣有兩點：一是快、掌握主動，在敵人還沒集結之前就先迎頭痛擊、各個擊破。二是掌握敵軍指揮官的想法，猜中行軍動線，敵人還在半路上就發動攻擊，幾乎百戰百勝。

因此我們要先盡力了解家屬的心情與想法，家屬的心情就是焦慮，家屬的想法也只有一個，就是病人有沒有變好？抓到這個要點，盡可能緩解家屬的焦慮，抓住戰場主動權，在家屬還沒集結前就主動出擊，在家屬還沒湧入護理站門口堵人之前，就先去病房看病人。設定好戰場、做好充分準備，才能以寡擊眾，百戰百勝。

孫子兵法有云：「知己知彼，百戰不殆；知己不知彼，一勝一負；不知彼亦不知己，每戰必殆。」當醫生的人彷彿在千軍萬馬中指揮作戰，知己知彼，才能全勝。那天下午彷彿天意，醫院窗外突然一道震耳欲聾的閃電，讓我突然想起拿破崙與孫子兵法的故事，醫院裡困擾許久的問題，豁然開朗。

因此，如果是病情穩定的病人，我會跟家屬說：「在我們一起努力下，目前病人持續在進步，精神好多了，各種抽血報告也都進步很多，家人請放心。」如果抽血報告沒進步，我就會說：「雖然抽血報告還沒有改善，不過整體情況正在改善，我們一起努力，密切追蹤後續的變化，家人請放心。」

「那如果整體狀況都沒進步呢？」聰明的學弟發問。

不偏不倚，正好掉入我預先挖好、十萬埋伏的陷阱。

「學弟問得很好！很多病人住院後情況愈來愈差，或者突然急轉直下，這時候跟家屬坦白狀況變差，當然有必要。但是最好是在病人狀況變差前，就先跟家屬預警病人有狀況惡化的風險，避免家屬誤會。避免讓二十年後即將成為名醫的你，蒙受不白之冤，成為家屬眼前的庸醫，各位名醫們務必注意！」

所以我後來在每個新住院的病人家屬面前病情解釋的時候，例如肺炎住院的病患，如果又是面相不佳的病人，像是長期洗腎、臥床等等，我都會說病人本身免疫力比較不好，治療可能要比較久，過程中病情可能起起伏伏，病情改善時固然高興，萬一病情沒有改善甚至惡化，家人請放心，都來台大醫院了，我們絕對會盡全力來治療，狀況一有變化，都會立刻處理，也會馬上通知你們。

醫院有些不穩定的病人會裝三合一監視器，監控血壓、心跳、血氧濃度。人每天血壓和心跳本來就會高高低低不會永遠一樣，但是家屬每天盯著螢幕看，愈看愈緊張，總會看出很多醫學新發現，不斷跑來跟我分享醫學新知…，令我兵疲馬困、久戰不利。彷彿1812年拿破崙百萬大軍遠征俄國，找不到敵人主力部隊，路上補給線還每天被小股敵軍騷擾。

某天我走在病房走廊上，窗外又是一道閃電，突然我又頓悟了！我走進病房，很緩慢地跟焦慮的家屬說：「我們醫生是在治療病人，不是在治療螢幕，對吧？他的狀況在我們掌握中，密切觀察即可。」很誠懇地講完話，再用誠懇的雙眼凝視家屬兩秒鐘。

家屬點點頭，彷彿羅丹的沉思者復活，發出恍然大悟的神情！

「還有什麼問題嗎？」我再次用誠懇的眼睛凝視家屬兩秒鐘。穩定戰果。

「有問題隨時跟我說！」我緩緩離去，鳴金收兵，轉身迎接下一位病患。

隨著在醫院的時間愈久，愈來愈明白，安慰病人或安撫家屬是一件很重要的工作。有耐心是一件好事，但是更重要的前提是，要盡可能弄明白家屬在想什麼，才能化解他們的疑慮。

攻心為上，攻城為下。黑虎偷心，不戰而屈病人之兵。

到現在每當遇到家屬問我問題，有的天馬行空、有的充滿敵意、有的是生死抉擇等等沒有標準答案的問題，我都會先靜下來思考：「他們為什麼會問這個問題？他們在想什麼？是不是很焦慮？該給他們一個什麼樣的建議？如何減緩他們的焦慮？」

透過與各種家屬一次次live互動學習中，學會如何回答家屬常見的問題，從一開始很生澀，到後來像跟家人說話一樣，愈來愈自然；學會遇到少數一時間答不出來的問題，我都會習慣性地先沉默一下，接著緩緩的說：「你的問題問得很好。這沒有對錯，只是個選擇。如果是我家人我會……。」家屬聽了多半能夠接受。即使一開始無法接受，也多能保持良好的醫病關係。

回到一開始的問題：「今天如果有一個肺炎的病患，家屬在病床旁邊焦急地問你，他今天的肝指數多少？腎功能多少？可是你剛好忘了或是根本沒看到報告，請問要怎麼回答呢？」

我們可以很誠懇的跟家屬說：「妳很孝順，跟爸爸感情這麼好，每天都是妳在照顧他，我看了很感動 。我知道妳擔心很多事，但是不要擔心每天的抽血報告，我們醫師都會掌握。而且我們醫生會完整評估，告訴妳病人整體的狀況 。我們是在治療病人，不是在治療抽血報告，報告參考而已，爸爸情況有變好才是最重要的！」離開病房前給家屬一個真誠的微笑和肯定。

第一個問題講到這裡，時間不早了，下次有機會再跟大家分享第二個我在醫院經常遇到的問題。

抽血 肝指數 肺炎 腎功能 洗腎

這篇文章對你有幫助嗎?

實用 不實用