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為視訊診療把脈2/視訊為何難用?專家分析三大原因

圖為視訊看診示意圖。聯合報系資料照/記者陳斯穎攝影
圖為視訊看診示意圖。聯合報系資料照/記者陳斯穎攝影

新冠疫情下「視訊診療」是大勢所趨,政府及人民「不得不」透過網路進行一連串醫療服務,然而使用起來卻「綁手綁腳」,專家歸納三大致命原因,包括民眾「數位力欠缺」,政府設計系統「未納入使用者思維」、以及「防弊心態造成資訊障礙」。

70多歲的陳奶奶,平常用的是女兒幫她申請,可以通話、Line聯絡的簡單功能智慧型手機,今年5月因快篩陽、感染新冠肺炎,雖政府開放「視訊診療」,在家即可用手機APP聯絡醫師看診,但對陳奶奶來說是難上加難,最後靠著女兒協助,才搞定這些複雜程序,完成視訊看診及拿藥。

上述案例在台灣的各個家庭中不斷上演,新冠疫情除了病毒攻擊,也燒出數位力不足,恐影響醫療權益問題。

WaCare遠距健康創辦人潘人豪表示,過去的「通訊診療」是架構在「通訊診察治療辦法」下的產物,近期則因新冠肺炎疫情,才擴大到「居家視訊快篩陽確診」,一度放寬到慢性病者也能視訊看診。

過去民眾就醫,得親自跑醫院,到櫃台掛號、候診、到診間看醫師、進行醫療行為,接著批價、到藥局領藥、藥師或護理師進行衛教。開放視訊診療後,上述流程通通轉到網路,也是問題的開始。

通訊診療APP不好用 全因設計「未從使用者角度」思考

現行的通訊診療平台APP,讓民眾可選擇居家附近醫療院所掛號視訊看診,但介面APP設計複雜,對醫療院所及民眾都很痛苦,大多數醫院乾脆不用,通通改叫民眾加LINE,才順利完成看診。

潘人豪表示,大多數政府機關、醫院體系設計的APP,多從「提供者」、也就是政府及醫院角度來設計,他們在意的功能性、方便申報健保,對民眾來說一點都不重要,反而造成民眾使用不便。

數位流程中,應以「使用者角度」來設計操作流程,提升民眾體驗好感、黏著度、滿意度,否則APP功能再多,對民眾來說都不好用;如果是高齡長者,數位力普遍較差,APP用起來更是折磨。

憂盜刷 防弊心態成最大資訊障礙

那政府為何設計不好用的APP?除了沒有透過「使用者思維」來設計,另一個最擔心的就是「防弊」。

像健保快易通要申請「虛擬健保卡」,得自備讀卡機、健保卡及戶口名簿,於健保署網站取得裝置認證碼後才可綁定。這樣的流程陳奶奶根本做不到,況且手機門號還是女兒的名字,申請上更是卡關,「簡直讓陳奶奶別想申請了」。

潘人豪指出,多數APP設計多從「防弊」心態出發,設計出上述的流程,然而,盜刷信用卡、健保卡事件不稀奇,轉到網路世界一樣會發生,不應為了「防弊」1%的機率,造成99%的民眾使用瓶頸。

數位流程防弊很重要,但應該是「容錯機制」且在「後端檢核」,而非擠在「前端防弊」,否則一線人員永遠疲於奔命,還沒提供醫療服務前,反而花大把時間為民眾「解決客服」。

領用公費清冠一號曠日費時 民眾只好不通報「蓋牌」

疫情期間,民眾要用視訊診療看診、拿藥,但也因為各種繁複程序,許多民眾寧願「蓋牌」,自己解決。

緻宸中醫診所院長高羿宸表示,快篩陽患者若要找中醫師開公費清冠一號,須先看西醫取得確診資格,才可以到中醫開藥。許多民眾覺得視訊診療流程麻煩、或搞不懂操作方式,時常放醫師鴿子。潘人豪指出,更多民眾乾脆不通報,直接自費購買清冠一號。

潘人豪表示,「視訊診療」是未來趨勢,建議政府應健全法規、明定規範,開放業界投入,讓環境市場更有競爭性,才能提升「使用者體驗」,讓醫療真正走進社區;另也應該轉換「防弊心態」,容錯機制加上後端檢核,快速處理問題,才能挪去現存的資訊障礙。

偏鄉數位力、健康識能不足 難串接視訊診療

衛福部推動多項政策下,投入許多醫療資源進入偏鄉,潘人豪指出,礙於偏鄉長輩資訊能力不足,多半仍仰賴實體醫療行為,像是衛生所或衛生站延伸醫療服務,或者醫學中心配合巡迴醫療車等,多以實體看診,幾乎不太使用視訊診療。

潘人豪點出,偏鄉長輩更大的問題是欠缺「健康識能」,有長輩吃檳榔牙齒掉光,但不認為自己必須看牙醫,即便偏鄉巡迴醫療車開到他家門口,長輩也不會主動去問醫師。

潘人豪表示,民眾享有不同權利之前,必須意識到「這是自己的權益」,就像上述偏鄉吃檳榔長輩,若沒有意識到自己要看牙醫,根本不知地處偏鄉、醫療資源不如都市充裕的現況,因此再提倡健康平權前,提升民眾「健康識能」能力更為重要,包括建構民眾的健康促進及預防醫學等知識。

潘人豪表示,數位能力未來會躍升為基本能力,且數位化能大幅降低成本,數位模式只會愈來愈多,若無法融入數位世人,一定相對弱勢,政府就必須思考如何讓醫療在實體及數位「共存」,避免不善數位的偏鄉及弱勢者遭到排擠。

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