客戶常臨時提要求,你卻不好意思拒絕?諮商心理師教你怎麼做
如果沒有心理界限,是很難拿捏人與人之間互動的分寸。所有要求都答應,你就得花費許多力氣去適應周遭的期望,且長久過度委屈的情況下,終有一天受不了,反作用力會讓一個人做出極為殘酷的事。相反地,完全不與人接觸,不關心外在的事物,感覺好像比較省事,可是離群索居久了,情感刺激也會大幅減少,生活會變成一灘死水、索然無味,失去對生命的盼望。
舉一個工作上的例子。
姿瑩任職於一間公關公司,經常需要承辦許多大型活動,擔任窗口的她,得負責滿足客戶的要求,協調各種廠商資源。原本對公關充滿熱情的她,經過一年的磨練,卻愈來愈不喜歡上班,甚至害怕聽到電話鈴聲響起。
原因無他,個性較為隨和的姿瑩,每回遇到客戶臨時追加的任務,即使不在她的職責範圍內,她都會咬牙答應。因為她很害怕客戶不開心,未來就不跟她合作了。為了讓自己好過一點,姿瑩把這份恐懼合理化成,「只要我盡力讓每一個客戶開心,口碑傳出去,對業績絕對有好處。」
然而,當她替客戶開了一次後門,客戶就會把「例外」當「常態」,經常在活動開始前一兩天,才突然說要加上什麼效果、多請幾個模特兒站臺……等等,搞得姿瑩疲於奔命。
更糟糕的是,由於這些臨時追求的項目,是突然安插進來的,所以她實在沒辦法顧及品質,只能打鴨子上架。但是客戶卻沒有體諒她,總是挑三撿四、雞蛋裡挑骨頭。
姿瑩想要的口碑不僅沒有達成,還留下許多負評,搞得她內心十分受傷,到最後失去工作的動力。
或許是受到傳統教育的影響,許多人在遇到問題時,第一時間只想要趕快找到一個「答案」,把事情解決掉,就覺得大功告成。很少停下來想一想,問題到底是怎麼發生的?更遑論去釐清問題究竟該由誰來負責?未來可以怎麼避免再度發生。
以至於姿瑩在面對客戶的要求時,很快地就會掉進「問題解決」模式,急著處理對方的問題,而沒有花時間釐清前因後果,結果就是「做到流汗,被嫌到流涎」(臺語),賠了夫人又折兵。
只要她願意靜下來想一想,客戶是出於什麼狀態,才會臨時增加工作?她就會發現,會臨時抱佛腳的客戶,其實內心是充滿焦慮的。由於他們害怕活動效果不好,才會看到別人有什麼,就覺得自己應該也要有,場子才會熱鬧。
事實上,當你認真幫他們完成之後,效果真的會比較好嗎?其實並不一定,有時候太多的花招,反而喧賓奪主,讓來賓忘了整個活動最重要的焦點是什麼。
但是為何即使結果不好,我們還是常常無法堅持自己的專業判斷,而去聽從客戶臨時起意的想法呢?因為我們受到他們情緒的影響,看到對方表現出焦慮或手足無措的樣子,就覺得自己有義務安撫他們。
而最常見的做法就是把他們的擔心吃了下來,變成自己的。卻忘了,到底誰才是真正的專業?需要多少評估才能判斷一個決策合不合理?哪些責任該還給對方,不能被暗渡陳倉?
「例外,只會創造更多的例外!」當你開了一次先例,對方很可能會理所當然地把你的特例當通例,要求你比照辦理。以姿瑩的例子來說,當她把心力放在不是真正重要的事情上,她就沒有其他的時間去做該做的事。以往,要姿瑩去拒絕時,只要好好地說明自己的立場,不需要為對方找補救的方法,是一件比裸奔更困難的事情。
她害怕得罪別人、傷了對方,卻從沒考量過自己的處境。當她把對方的情緒當成是自己的,她就無法保持理性,腦裡只剩下對方的期待,忘了重要的目標。
姿瑩可以理解客戶的擔憂,但是不等於她需要承載對方所有的焦慮。把該還給對方的交還回去,客戶才能從過程中學會重要的經驗或教訓。當我們把所有的責任都攬下來時,其實就扼殺了對方成長的機會。
有意識地控制自己承擔對方情緒的多寡,才能夠劃清自己的界限,站穩立場。該由自己負責的一個都不逃,但是不該自己處理的一個都不扛。如此,才能把事情做好,而不淪落為另一種鄉愿。
.作者:楊嘉玲
.出版社:采實文化
.出版日期:2017/11/30
作者介紹
楊嘉玲
諮商心理師。熱愛寫作,喜歡透過文字讓人感覺溫暖、獲得療癒。
啟點文化負責人。
柔順的外表下,藏著一顆冒險的心。
政大經濟系畢業,發現自己無法融入冰冷的數字世界,憑藉一顆敏銳的心思,以及對人文哲理充滿好奇心,毅然踏上心理輔導之路。
延伸閱讀
同類文章
男大生無故翹課還想尋短 檢查發現是躁鬱症
治療憂鬱症 北榮設情緒精準醫療中心
女大生思覺失調幻聽休學 運動輔以長效針劑後重返校園
美睡眠醫學會警告「睡前喝5飲品」恐讓整夜睡不好!白開水也在內
睡前總想吃東西?有5狀況,小心非單純嘴饞而是「夜食症」
晚上總是睡不好?建立這些良好習慣助你一夜好眠
失眠別急著吃藥 行為治療助好睡
台灣孩子越來越不快樂 兒少生活滿意度再創新低
晚上失眠怎麼辦?美國睡眠醫學學會點名14個提升睡眠品質的方法,讓你不再夜夜數綿羊
求職超過3個月沒著落陷憂鬱 專家3建議甩負面情緒
全台深夜狂搖震出焦慮感 醫師給5個字助心安
晚上容易醒,白天又更想睡?小心已中睡眠4大陷阱
做家事有益身心 醫研究:男性投入家務可降低自殺率
發現自己精神出軌怎麼辦?心理師3招解套:自我坦承是關鍵
捨不得丟別以為是念舊! 醫:「儲物症」應就醫治療
只要碰到乳房就覺得噁心、沮喪? 小心你是罹患「悲傷乳頭症候群」了
天寒竹縣再增2人猝逝 身心科患者多出2成
男友患「睡眠性愛症」讓她好困擾 半夜粗暴求歡隔天沒印象
產後憂鬱釀憾事 醫師建議家人分擔與陪伴就醫
曬恩愛看太多? 醫:情人節到來恐懼症患者增加
情緒勒索無所不在!家人、伴侶、老闆同事、同儕朋友,常見4族群你遇過幾種?慣老闆金句引熱議
求好眠?精神科醫:睡前少喝酒、抽菸、滑手機
明天開工睡不著怎麼辦?醫解析失眠問題的3大癥結
改善心理的不安 醫:把握今天好好過 過度假設只會引來恐慌
失眠怎麼辦?醫師教5種「晚安瑜伽」,讓你改善睡眠品質、睡得更香沉!
12個孩子中有6個患思覺失調症 一部解開遺傳祕辛的家庭調查史
連假9天有沒有賭上癮? 3個現象觀察自己
狂洗手、頻檢查瓦斯開關是強迫症?精神科醫解答
年節熬夜小心加速衰老、猝死! 醫揭「黃金睡眠時間」:不一定要滿8小時
心痛如膠痕,不是一次就能清乾淨!反覆細膩的諮商對話才能讓心恢復
猜你喜歡
國內驚見首例「猴痘」個案!會人傳人嗎?有哪些症狀?該如何預防?11個QA一次看懂
膽固醇多高才叫超標?醫師揭什麼情況下需要服用降膽固醇藥物
別讓錯誤姿勢害椎間盤出軌 醫揭7個易引發椎間軟骨突出的日常動作
男頻尿、夜尿留意攝護腺肥大!攝護腺功能?造成攝護腺肥大原因與如何預防
腳麻該怎麼改善、預防?醫指2大原因,3種情況盡早檢查!
病毒傳染力很強!醫師詳解猴痘感染途徑、潛伏期及預防方式
ELLE總編輯楊茵絜心臟衰竭過世!輕忽甲亢恐釀「甲狀腺風暴」,醫提醒:注意這些不典型症狀
獨/防猴痘不用第一代天花疫苗 竟有想不到的特殊用途
白天常常想睡覺?醫提醒當心可能與三高、心血管疾病有關
加強核心肌群預防下背痛 專家教怎麼練核心才正確
從鞋底磨損看腳部健康!醫指6種情況代表該換鞋了
副總統賴清德椎間盤手術一天出院、免穿背架 名醫解析原因
確診住負壓病房 猴痘指引惹議
二尖瓣脫垂常伴隨心悸、胸悶 健保大數據揭常見10大共病
骨鬆未積極治療,腰疼竟脊椎骨折!術後10處裂縫
首例猴痘侵台 林氏璧分析威脅不比新冠、但有1提醒
骨質疏鬆若中斷治療 恐增加骨折風險
膝蓋痛只要休息就會好是錯誤觀念?專家:軟骨磨損更快
打過牛痘或水痘疫苗能防猴痘嗎? 醫師給答案
人畜共通傳染病 變得更常見!新冠、猴痘之外 疫情恐還沒完
糖友、腎友、免疫疾病患者 也要小心骨鬆危機及早檢測骨密度
猴痘列第2類法定傳染病 須24小時內通報
連戰傳因中風住院,靠她相助脫險!醫:7大中風危險因子,熟記FAST助判斷
壯陽藥正確使用不掃興!醫:牢記4重點,不是吃越多越猛
服用他汀類藥物能否改善動脈硬化進展?美國醫學會期刊研究解答
骨鬆小心!髖關節骨折死亡風險高
猴痘侵台關鍵20天 台大醫:入侵社區後「傳播難斷根」
糖尿病什麼應該吃、什麼不應該?專家教你讓血糖穩定也能吃飽的關鍵
十大死因「糖尿病」年增11% 「血糖難自控」恐成主因
常常皮膚癢竟是「身體發霉」?黴菌感染好不了有4關鍵,醫教6招預防
50歲男裝心臟支架7年後胸悶竟又梗塞 再放1支架救命