周傳久／照服員留不住真的只和薪水不好有關嗎？

「幫你預備的洗澡已經預備好了。」「你現在不想吃沒有關係，等你想吃的時候再告訴我。」這是多年前從挪威和芬蘭護理師學習長照時記得的表達方式，當時聽了覺得很友善，後來自己在機構實習照服員，想起來更感動。

世界上照顧者真的很閒的護理之家恐怕不多，大家都繁忙，在繁忙中還能以這樣的表達因應失智失能的人很不簡單。不會說「你愛洗不洗」，不會說「不想吃隨你」，因為上述照顧者覺察也提醒自己，正在從事專業照顧工作，不能不經大腦隨興回應客戶(台灣喜歡稱個案或病人)，要用專業語言和客戶溝通，不是用本能語言回應。

晚近在台灣，照服員和客戶發生衝突時有所聞，這對照服員也是很大壓力，若日復一日怎能繼續工作不出錯或者愉快？照服員和護理師之間也有溝通衝突，護理師本於專業糾正照服員，但照服員有時茫然挫折，因為沒有學過或者一直被指責已經陷在挫折中。

多半媒體呈現的留不住人說是薪水不好，意味著錢夠就不是問題。正如同媒體看老人，認為錢很重要，但實際上孤單比錢更嚴重威脅老人才是真相相似，照顧者留不住的真相也有很多其實是工作氛圍和人際溝通。

以前醫改會也研究過，多半的醫療糾紛發生於溝通問題。急診室暴力防治的經驗也發現，照顧者溝通態度和言語，往往是激化情緒的來源，偏偏這類教育訓練又總是那幾位缺席。

荷蘭失智照顧也累積發現，六成以上失智者惡言與暴力行為來自環境和照顧者語言溝通。

失能失智者有不少本身挫折沮喪，面對他們當然是挑戰。若照顧者忙碌，往往看手錶工作或者便於管理而不能牽就老人的步調，若再加上以本能言語應對，更容易發生摩擦。

照服員直屬上司多半是護理人員，護理人員自己忙或者管的人多，也可能處於夾心餅而爆粗口。或者因溝通不易，演變成對問題視而不見。或者本於專業而內心又輕看照服員，導致彼此不信任或照顧風險，或後來難以再從長照第一線的照服員有效掌握客戶身心。

多年前，在芬蘭學習教育，看到芬蘭教師一起努力，建構不同年齡小孩、青少年的獎勵言語和禮物。想想長照，我們怎樣和客戶溝通，照顧者之間怎樣溝通，是否也要慢慢累積經驗分享，減少不加思索僅憑直覺就脫口而出的言語？

身為專業照顧工作者，我們得到別人的尊敬，不只在技術成熟，畢竟失能者能感覺到自己仍是個有尊嚴的人，而不是貓狗或定時飼養的籠中動物，最明顯就在於人們怎麼和他們溝通。照服員怎樣覺得處於有價值的工作，也在於他知道怎樣和客戶溝通，也被上司同儕當成有尊嚴的人溝通。

晚近在丹麥的長照教育，經常提出長頸鹿語言和野狼語言。也就是熟悉專業知識後，我們怎樣在職場用將專業知識轉化友善言語，也注意有些敵意、自我防衛或從小從個人生活習慣養成，自己不覺得、可是一再造成溝通障礙的表達方式。例如，回答別人先來一句「不是啦」。

其實我們每天都可能有無心傷害人的言語，例如一位營養師家訪，看到老太太的飯桌和冰箱，就碎碎唸老太太這樣吃有什麼問題，食物那樣擺有什麼問題，好像老太太做什麼都是錯的。

這營養師本於專業來衛教，但從老太太的感受呢？好像自己一無是處。接下來會把可能被罵的食物藏起來，訪談不講實話也不足為奇了，而政府預算就這樣合法但可能無效的用在營養師的薪水。

本文最前面舉的洗澡與吃飯的例子，或許應再補充背景說明。在基督教文化背景國家，那些應對風格，其實若了解作禮拜領聖餐時的對話就不足為奇。因為他們從小到大要聽無數遍牧師對走到聖壇前的信徒說，「這是上帝的寶血與身體為你捨的，一切都預備好了…」。

我們台灣有許多民間宗教，或許也有敬虔友善的言語文化，可以轉化到長照情境各造之間的溝通，促進溝通品質，免於衝突，讓彼此覺得是有尊嚴有價值的人。

但是什麼教育或素養，能夠幫助我們節制言語，常常記得使人和睦的言語，說話能如金蘋果落在銀網子中？我們目前的長照，大政策很響亮，但這些天天發生的基礎細節，卻很少傳承改善，以致新人一再陣亡。這可能是未來更紮實的照服員和護理教育要強化的。

技職新面貌-務實培育>>https://www.youtube.com/watch?v=JZbHSvfmf0g

技職新面貌-擬真學習>>https://www.youtube.com/watch?v=z-btBmZR3fg

照服員 長照 失智 周傳久 心靈安老

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