醫病平台／有效溝通 聽與說都有藝術

人與人的溝通是一生學不完的功課，面對面的溝通最有效也最不容易。

醫師問診，面對病人，要瞭解背景不同、性格不同、病情也各異的病人病情如何，不是簡單的事。首先，醫師要問病人的病況，聽清楚他的身心感受，作為診斷參考，再通過各種儀器的測試，始能對症下藥或開刀手術等做適當治療，達到痊癒或不惡化的結果。

所以，醫師與病人的對話溝通，有下列二原則可供參考運用。

一、快快的聽：

史丹佛大學研究發現，聽的速度比講的快6.4倍（以英語為主，因語言而倍數不同，也是聽比講的快），而人的溝通分量，聽占45%，可見聽是最重要的溝通過程，醫師要聽出不同病人說出他的身心感受，明白其身心不適的所在，才能採取適當治療方法。

一位年長病人求診，醫師問他哪裡不舒服，他回答：「胃腸有問題。」醫師再問他：「大小便不通嗎？」他回答：「很通順。」醫師不再問就告訴他：「那你胃腸沒問題。」他接著講：「我半夜睡覺，大、小便就出來了。」醫師聽完才知胃腸確有其他症狀。所以，聽明白是一大功課，醫師要能聽出病人的真正問題，就要先做會聽的人。

會聽的人要具備什麼：

1. 聽出想法、理念、意識及主題。

2. 以關心來聽：即使不同意對方所講，以同理心去聽，使溝通無阻。

3. 耐心的聽：給予充分時間表達想法、不打斷或挑戰，對羞於開口的人耐心等候、用輕鬆化解緊張，使其易於開口。

4. 客觀的聽：注意話的內容，比觀察講話的人重要。不先入為主、存有定見或胸有成竹，避免以貌相人的主觀偏見。

5. 以正確態度聽：不過度反應，不打擾而引開注意或離題、不爭辯或以敵對態度反對不喜歡的講法。

6. 聽明白：集中精神，聽出對方目的、原因、理由、問清疑點，不讓對方混亂或挫折，協助他以他的語言重述或更正訊息。

會聽的人有什麼好處：

1. 得到聽的人的敬意。

2. 成為好的領袖：有好的人際關係，使講的人受到尊重，而樂意聽從指示。

3. 節省時間精力，不重複問話。

4. 避免發生混淆不清、誤會、爭執，甚至衝突的機會。

5. 明白對方真意，而能適當回應，切中要點，對症下藥。

二、慢慢的講：

慢慢的講，要讓聽的人能明白接受，就要小心講，言語也要常帶和氣。回答時平和，使怒氣消退，避免言語暴戾、觸動怒氣。

史丹佛大學研究報告指出，講話有45%是肢體語言，20%是口氣、音調、眼神、姿態、動作、衣著。所以，說話方法及技巧比講話內容分量重。講話如同交響樂隊，要和諧一致，配合適當節奏，才能奏出動人優美的曲調，這都是人與人溝通最好的指引。

會得病人稱讚的醫師，除了醫術優良，往往傾聽病人聲音，溫柔回應，與病人有良好對話溝通，使病人覺得有如知心朋友而信任。

醫師不是要討病人歡心而親切問診，是要使病人感受到醫師能傾聽他的病情苦痛，而給予關心的治療，進而增進良好互動，可避免不必要的誤會與衝突，使醫師與病人均得益處。

（作者李勝雄為律師，本文轉載自民報醫病平台，元氣網同步刊登）

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