高齡90多歲的新北市民老伯伯投書，表示自己罹患多種慢性疾病，還得攝護腺癌，知道政府推展長照2.0政策，特地申請「居家服務」，但照服員僅每周來3天，一天1.5小時，只限為他推輪椅到診所復健和扶持入浴，服務太陽春，讓他3個月後決定放棄，另覓本國籍看護幫忙。
老伯伯於投書內容中表示，他期待政府體卹民之苦痛，儘速拿出好用的長照良策，幫助無奈的病家解除沉重負擔，才是全民之福。
新北市政府衛生局專門委員陳玉澤回應，民眾要取得政府的長照服務之前，會先經地方政府照管中心的照顧專員評估失能等級與嚴重程度，才會核定所需要的服務時數或服務計畫。
但是，許多民眾對政府提供的長照服務項目不夠了解，以居家服務為例，可能誤認像有照服員全天服務在側。其實，政府提供的長照服務項目非常多元，以輕度失能個案為例，若長輩想要多一點社交活動，日間照顧中心是不錯的選擇，是照服員一對多的服務，不是只有單一個居家服務選項。
陳玉澤說，若民眾不滿意照專核定的照顧時數與服務安排，建議再多與照專溝通，互相交流「照顧」定義，提出自己的需求到底在哪，有些長輩只需要有他人協助做家事，有些長輩則是外出需要有人陪，照顧定義不同。
不過，照服員人力不足確實是問題，因薪資待遇、勞動條件、社會觀感等都不夠好，無足夠誘因引人投入，導致長照2.0計畫推動至今，新北市的照服員人數成長有限，難以真正滿足服務對象。
陳玉澤強調，第一線的照顧專員也要懂得「傾聽」民眾需求，發現需求背後的問題，而不是只急著給服務。例如他日前參訪荷蘭銀髮住宿機構，一名住民向該機構要求蓋一個泳池，機構說好。但經討論發現，老伯伯是因不習慣用馬桶上廁所，認為偷偷排尿或排便在泳池內不會有人發現，才想要有泳池。
陳玉澤說，後來該機構沒有蓋泳池，改給老伯伯一個小浴盆放在房間，讓他自由使用，不用再因不習慣用馬桶而有排泄困擾。「這就是有用心傾聽的結果，從需求中找到問題，進而解決問題。」
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