醫病平台／醫預法改變了什麼(二)：爭議背後，看見受傷的醫者

【編者按】本週的主題是「醫療糾紛」。兩個月前有幸聽到王志嘉醫師非常精闢的演講，介紹「醫療事故預防及爭議處理法（醫預法）」。十分感佩王醫師的團隊在這幾年的努力，也深深覺得這與「醫病平台」希望促進醫病雙方的了解息息相關。非常高興他們百忙之中同意在醫預法即將實施前，以三篇文章有系統地介紹「面對醫糾，病家不再求助無門」、「爭議背後，看見受傷的醫者」、「先理解再調解，雙調委化解醫病心結」。希望他們的努力沒有白費，能夠讓醫病間對醫預法更加認識，對於未來醫病關係更加有助益。

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醫預法，是醫療爭議或糾紛處理的第二法，也是三法中最重要的法規，歷經20餘年醫法病三方的努力，於今(111)年正式通過，該法的實施會導向以「溝通關懷調解」、「對話取代對抗」為主的醫療爭議處理機制。

過去醫療爭議或糾紛發生後，多著重於病方觀點以及事件本身的處理，通常稱為醫療糾紛處理委員會或小組。近10年來，最大的轉變就是認為醫療爭議或糾紛事件，醫病雙方都受到傷害，而且也不僅事件本身的處理，尚包括心理的面向，不僅病方需要被關懷，醫方也需要被關懷。

因此，自第七期醫療網(民國102–105年)將強化醫療機構處理醫療爭議事件的機制列為重點工作項目之一，「輔導醫療機構成立醫療爭議關懷小組」不僅是政策，也成為各醫療機構、衛生局督考、甚至醫院評鑑的重點項目，醫療機構對於醫療爭議事件的處理，除了延續過去對於病方事件的處理，新增關懷的內涵，同時也將醫方的關懷列入。

多數的醫者(以下簡稱醫師)，特別是醫師，常處在順境，在醫療場域受到長官或學長指導或責難，常常也需心情調適。當發生醫療不良結果時，醫方的身心壓力，通常於一開始辨認出不良事件就會產生，也會去思考這件事為何以及如何發生，因而陷入混亂。之後，當進一步受到病方要求說明或是責難時，通常會不自覺的陷入侵入性反思(intrusive reflections)。

反思，在醫療上一般是好事，我們常會在醫療上鼓勵學生反思，用以作為醫學人文教育，並達成全人照護的目標。然而，再侵入性反思就不是好事，因為他常伴隨著自我懷疑和內疚，如在過程中我錯過何事，是否能再做得更好等，會使醫師陷入的混亂加劇，產生第二次的焦慮。再者，院方為因應醫療爭議或糾紛事件、擬定因應策略、以利後續與病方進行協商，會進行組織機構的調查，此調查程序會引起醫師第三次的焦慮，包括長期以來建立的專業形象是否因此摧毀、同事間的信賴、以及就業的焦慮等。

歷經三次心理情緒的重大壓力，醫師度過此醫療爭議或糾紛事件，最可能的結果是受到事件影響勉強留在醫界繼續貢獻，但喪失行醫的初衷與熱誠；也有可能克服醫療爭議或糾紛事件後，學到經驗後因而成長更繼續前進(最為樂見)；或是從此退出醫療職場(最不樂見)。因此，醫療糾紛或爭議事件後，不僅是病人受傷，大多數的醫師也都受傷，或多或少也留下後遺症，這也正是醫學人文教育可以努力的地方。

醫病關係的變化，導致行醫需要更多的專業素養，如溝通能力，傳統的醫病溝通無法因應現代的醫病關係，困難醫病溝通情境已成為最基本的教學，他有助於讓困難變成不困難情境，而避免醫學生或年輕醫師過勞(burnout)以及發生潛在的醫糾。然而，當發生醫療爭議或糾紛事件時，面對受傷的醫師，最需要的就是醫師自己的「因應技巧」以及外部的「資源協助」，這些都是在醫預法通過後，未來醫學人文教育可以融入的地方。

醫師的因應技巧，最基本而重要的就是必須認知與體會「衝突理論」。當醫療不良事件發生時，病方有疑慮要求醫師說明是自然的事，然而可能因此發生衝突，但病方其實也不想發生，但就發生了；當醫療不良事件發生時，醫方內心已受到雙層衝擊，當再受到病方質疑時，如果沒有能力去因應，就會變得脆弱、無力感以及失去控制，這種負面情緒，會讓醫病雙方陷入惡性循環，強化其脆弱感和自閉。

面對衝突，醫病雙方當事者都想要掙脫這種的傷害性狀態，但如果醫病雙方均無能力，就會讓此衝突加劇、越陷越深，但如果一方有能力去因應，情況可能就會不同。當醫方能夠尊同理與尊重，就有機會建立力量與自信，降低防禦心，達成增能轉移(empowerment shift)，也由於防禦心的降低，願意從不同角度來看事情，就會產生認知轉移(cognitive shift)，透過建設性與正面的對話，讓衝突有緩解甚至化解的機會。

關於「資源協助」，是醫預法第二章的重要內涵，筆者以參與台北、北區醫療網等十縣市「輔導醫療機構成立醫療爭議關懷小組」的輔導經驗以及實際訪談發現，除了各醫療機構幾乎都有的「醫學專業的支持」、「其他的面向支持」 (院內互助基金或醫責險、SOP預警機制、鼓勵員工潛在醫療爭議事件通報、加強院工訓練與教育等)外，醫師或醫者最需要的資源協助有三：

一、法律專業的支持從過去處理醫療爭議事件以及質性訪談的經驗，這部分也是當事人認為最需要醫療機構或其他人協助之處，其具體內容包括：實體法上是否違反醫療常規、合理臨床專業裁量或有疏失，以及萬一進入訴訟，後續的程序會如何進行等。此外，以筆者過去的處理與訪談經驗，如將法律專業支持，與醫師當事人的個性及需求進行結合，達成法律風險分析的支持，將會更具有成效。

二、關懷調解的支持醫師對於調解制度至今仍非常陌生，以及真實出現調解場景時需要的注意事項，更是壓力來源，筆者曾親自訪談接受衛生局調處的醫師親口所述提到：對於衛生局調處制度的不了解，常常成為潛在壓力與焦慮的來源，在等待調處的過程中，甚至引起二至四週的失眠。

此外，真實進入調解程序時時，醫方更必須善用行醫所學及常用的醫病溝通技巧，包括察顏觀色(敏感度)、傾聽與同理心等應用。然而，由於醫師成為醫療爭議事件的當事人時，常常也會陷入情緒或主觀而不自知，故醫院醫療爭議處理人員在調處前的適時說明以及調處時的提醒，是非常關鍵的因素。

三、心理情緒的支持「心理情緒的支持」是最困難、不容易做到、但最為重要的部分。主要是不僅涉及私密性，也需要與醫療機構有高度的信賴感，故如何建立私密性與信賴感，是「心理情緒的支持」是否能夠成功的關鍵因素，以筆者過去輔導的經驗，這部分進步最快，近幾年有發展出幾種模式，可參考如下之拙著，限於篇幅，筆者將不再贅述。

本文得以完成感謝衛生福利部及藥害救濟基金會之公版簡報資料，以及部分內容引用及節錄自筆者發表於2021年11月第36卷第11期家庭醫學與基層醫療之文章「淺談醫療爭議事件員工關懷的面向」。

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