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醫病平台/為什麼會這樣?醫病溝通如何再精進

2019-07-22 10:22醫病平台 劉家正(中華民國基層醫療協會理事長)

醫療也算是服務業的一環,面對病人的不滿與抱怨,即使所有療程都沒錯,還是有我們檢討...
醫療也算是服務業的一環,面對病人的不滿與抱怨,即使所有療程都沒錯,還是有我們檢討、改進的空間;因此我總想,我們是否要再多一些的人文關懷,視病猶親,讓病人、家屬感受到醫療的溫馨誠摯的一面。 圖/ingimage
這是一件醫療糾紛調處的個案,病人在醫學中心接受癌症化療而過世,醫療無過失,但家屬不諒解,突然喪失親人,情何以堪,質問「為什麼會這樣」?

病人在地區醫院被診斷出乳癌須開刀,醫師轉介到另一家較大醫院開刀,但家屬認為與其轉介,不如到醫學中心求診,治療會更有保障。於是自行到醫學中心,經門診而入院,經一連串完整詳細檢查,包括電腦斷層、核磁共振,最後證實已是乳癌第三期且有轉移現象,不宜開刀,須立即接受化學治療,經告知後,病人入院接受完整的化學治療。不幸在療程中突然去逝,而引發此傷感的醫療糾紛。

「我們原是個安份守己、奉公守法的小康家庭,總相信醫學中心會有較好的醫療水準,所以沒有到轉介的醫院就醫,而直接來此大醫院,滿懷希望走進這家醫院,沒想到不滿兩個月,冰冷的屍體抬回家,叫我們情何以堪!」病人先生聲淚俱下的述說著。

「我太太一向健康,也很能忍,都已經是全身浮腫、嘔吐、吃不下、虛脫蒼白,她還是細聲的說:『沒關係,再忍忍就會過去的……』。」

「護士小姐,我太太這樣虛弱的身體,還能接受化療嗎?」護士們沒理會我的問話,急忙推著病床到他樓的化學治療室,我緊跟在後。在急救宣告失敗後,面對一片白壓壓的醫護人群,聽到他們說:「我們都盡力了,還請保重!」而我除了面對一具冰冷的屍體外,還將有個冰冷的家!「為什麼會這樣?」「不是要開刀的嗎?怎麼會變成化療?那麼虛弱的身子,還能化療嗎?」

太多的「為什麼」在調處會場內,病人家屬反覆的追問著。

「我們真的是盡力了!」醫學中心的代表,這樣誠懇沉重的回答了。

「醫學中心任何的手術,事前都須完整的評估,當電腦斷層、核磁共振,發現您夫人已是乳癌第三期,而有遠端轉移時,是不宜開刀的;住院時我們也都告知了。」主任清楚的說明一切。

「化療是當時我們認為最好的治療方式,」醫院護理代表適時的補充說明,「沒想到療程中發生了不幸,真的很遺憾!」

面對一疊厚厚的病歷,內容詳細完整記載了所有住院療程,不僅還原住院的所有過程,更表達了醫院的認真與用心。我想,假如我是這家醫學中心的醫師,處理這些事也不會比他們高明到那裡,可能會更糟!

「補償,人都死了,再多的補償又有什麼用!要告,我們告得贏嗎?」這位瘦弱家屬紅了眼,突然站了起來,瞪視對方:「我們要的是一個公道,開刀變化療,活人變死人,請○○醫院,還我們一個公道!」

這是註定調處失敗的案例,雙方都沒有錯,錯在這樣的結果上。

醫療也算是服務業的一環,面對病人的不滿與抱怨,即使所有療程都沒錯,還是有我們檢討、改進的空間;因此我總想,我們是否要再多一些的人文關懷,視病猶親,讓病人、家屬感受到醫療的溫馨誠摯的一面。

打針之後多說一句「對不起,讓你受痛了!」即使動作笨拙了些,病人還是會感受到醫療的溫暖的。

要是我們有個團隊,提供醫病平台橋樑,把病人的抱怨、不滿、疑慮,婉轉告知醫療人員,而這個團隊,也將醫界的醫療方針、顧慮、想法告知病人及家屬,這是平時一開始就要做的事且持續不斷,就像我們屋頂的避雷針,平時還是微小電流時,便適時放電,不是到打雷時,才期待有何作用。這是本人最期待的事,可惜這個期待一直都未能實現。

(本文轉載自民報醫病平台2016/8/30)

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