新冠疫情下「視訊診療」是大勢所趨，政府及人民「不得不」透過網路進行一連串醫療服務，然而使用起來卻「綁手綁腳」，專家歸納三大致命原因，包括民眾「數位力欠缺」，政府設計系統「未納入使用者思維」、以及「防弊心態造成資訊障礙」。
70多歲的陳奶奶，平常用的是女兒幫她申請，可以通話、Line聯絡的簡單功能智慧型手機，今年5月因快篩陽、感染新冠肺炎，雖政府開放「視訊診療」，在家即可用手機APP聯絡醫師看診，但對陳奶奶來說是難上加難，最後靠著女兒協助，才搞定這些複雜程序，完成視訊看診及拿藥。
上述案例在台灣的各個家庭中不斷上演，新冠疫情除了病毒攻擊，也燒出數位力不足，恐影響醫療權益問題。
WaCare遠距健康創辦人潘人豪表示，過去的「通訊診療」是架構在「通訊診察治療辦法」下的產物，近期則因新冠肺炎疫情，才擴大到「居家視訊快篩陽確診」，一度放寬到慢性病者也能視訊看診。
過去民眾就醫，得親自跑醫院，到櫃台掛號、候診、到診間看醫師、進行醫療行為，接著批價、到藥局領藥、藥師或護理師進行衛教。開放視訊診療後，上述流程通通轉到網路，也是問題的開始。
通訊診療APP不好用 全因設計「未從使用者角度」思考
現行的通訊診療平台APP，讓民眾可選擇居家附近醫療院所掛號視訊看診，但介面APP設計複雜，對醫療院所及民眾都很痛苦，大多數醫院乾脆不用，通通改叫民眾加LINE，才順利完成看診。
潘人豪表示，大多數政府機關、醫院體系設計的APP，多從「提供者」、也就是政府及醫院角度來設計，他們在意的功能性、方便申報健保，對民眾來說一點都不重要，反而造成民眾使用不便。
數位流程中，應以「使用者角度」來設計操作流程，提升民眾體驗好感、黏著度、滿意度，否則APP功能再多，對民眾來說都不好用；如果是高齡長者，數位力普遍較差，APP用起來更是折磨。
憂盜刷 防弊心態成最大資訊障礙
那政府為何設計不好用的APP？除了沒有透過「使用者思維」來設計，另一個最擔心的就是「防弊」。
像健保快易通要申請「虛擬健保卡」，得自備讀卡機、健保卡及戶口名簿，於健保署網站取得裝置認證碼後才可綁定。這樣的流程陳奶奶根本做不到，況且手機門號還是女兒的名字，申請上更是卡關，「簡直讓陳奶奶別想申請了」。
潘人豪指出，多數APP設計多從「防弊」心態出發，設計出上述的流程，然而，盜刷信用卡、健保卡事件不稀奇，轉到網路世界一樣會發生，不應為了「防弊」1%的機率，造成99%的民眾使用瓶頸。
數位流程防弊很重要，但應該是「容錯機制」且在「後端檢核」，而非擠在「前端防弊」，否則一線人員永遠疲於奔命，還沒提供醫療服務前，反而花大把時間為民眾「解決客服」。
領用公費清冠一號曠日費時 民眾只好不通報「蓋牌」
疫情期間，民眾要用視訊診療看診、拿藥，但也因為各種繁複程序，許多民眾寧願「蓋牌」，自己解決。
緻宸中醫診所院長高羿宸表示，快篩陽患者若要找中醫師開公費清冠一號，須先看西醫取得確診資格，才可以到中醫開藥。許多民眾覺得視訊診療流程麻煩、或搞不懂操作方式，時常放醫師鴿子。潘人豪指出，更多民眾乾脆不通報，直接自費購買清冠一號。
潘人豪表示，「視訊診療」是未來趨勢，建議政府應健全法規、明定規範，開放業界投入，讓環境市場更有競爭性，才能提升「使用者體驗」，讓醫療真正走進社區；另也應該轉換「防弊心態」，容錯機制加上後端檢核，快速處理問題，才能挪去現存的資訊障礙。
偏鄉數位力、健康識能不足 難串接視訊診療
衛福部推動多項政策下，投入許多醫療資源進入偏鄉，潘人豪指出，礙於偏鄉長輩資訊能力不足，多半仍仰賴實體醫療行為，像是衛生所或衛生站延伸醫療服務，或者醫學中心配合巡迴醫療車等，多以實體看診，幾乎不太使用視訊診療。
潘人豪點出，偏鄉長輩更大的問題是欠缺「健康識能」，有長輩吃檳榔牙齒掉光，但不認為自己必須看牙醫，即便偏鄉巡迴醫療車開到他家門口，長輩也不會主動去問醫師。
潘人豪表示，民眾享有不同權利之前，必須意識到「這是自己的權益」，就像上述偏鄉吃檳榔長輩，若沒有意識到自己要看牙醫，根本不知地處偏鄉、醫療資源不如都市充裕的現況，因此再提倡健康平權前，提升民眾「健康識能」能力更為重要，包括建構民眾的健康促進及預防醫學等知識。
潘人豪表示，數位能力未來會躍升為基本能力，且數位化能大幅降低成本，數位模式只會愈來愈多，若無法融入數位世人，一定相對弱勢，政府就必須思考如何讓醫療在實體及數位「共存」，避免不善數位的偏鄉及弱勢者遭到排擠。
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