【聯合報╱黃龍杰／中華民國臨床心理師公會常務理事】
蘇花公路坍方，造成不幸死傷，至今還有旅客多人失蹤。罹難者和失蹤者家屬飽受煎熬，情緒激動。從災難心理學實務經驗，可用「不、滿、心、憂」這四個字訣，描述喪親者的心情。
1969年，死亡學專家庫柏勒羅絲（Kubler-Ross, E.）曾在安寧病房觀察到，一般人在知曉自己得到不治之症後，通常要經過四項心路歷程，才能接納事實。這四種反應，在不幸失去親屬的人身上也都見得到。
1.「不」能接受（denial）：認知失調，否認事實，覺得不像是真的：「怎麼會發生這種事情？」「不可能！」「一定弄錯了！」「他們一定還在那裡。」
2.「滿」腔憤怒（anger）：怨天尤人，怪老天不長眼睛，怪政府防災疏失、決策錯誤，怪救難人員動作太慢，甚至怪死者拋下自己而去。
3.「心」存盼望（bargaining）：抱著一線生機，盼望失蹤者還在某處等待救援，要求搜救不可停止。求神問卜，祈求奇蹟，和上天討價還價。
4.「憂」愁沮喪（depression）：面對殘酷的事實後，陷入哭泣、失眠、悲慟、難捨、無奈、沉重，茶不思，飯不想，不想見人，不想說話。
這幾種心情不見得依序發生，可能紛至沓來，一波未平，一波又起。要多久才能走過傷痛，並沒有時間表。
一般來說，如果牽涉到理賠或官司，往往因纏訟經年，哀慟歷程會拖得很久。如果不牽涉訴訟，快則幾個月到一兩年，部分家屬即可漸漸走出喪親陰霾。
要對家屬提供心理支持，可以注意幾個基本原則：
1.發揮同理心，將其情緒「正常化」：家屬在情急之下，可能口不擇言，甚至把氣出在幫助他的人身上。陪同人員不妨將心比心，認同並理解其處境，用「難怪」、「怪不得」作為口頭禪，將他們情緒視為人之常情。「難怪你這麼憤慨…」，「怪不得你會這麼傷心、難過。」
2.聆聽他們說，不要急著對他們說：眼睜睜看人悲痛，聽人哭訴，如果不知道如何回應，可以點頭說：「原來如此」，「原來是這樣…」，也可以陪著嘆息。不要把情緒當作火，急著撲滅他們的痛苦；要把情緒當作水，容許痛苦暫時洩洪和淹水，自然會慢慢流走。
3.有些話有反效果：比如「你的痛苦我了解…」，「某某，你做得到的！」「都這麼久了，你怎麼還走不出來？」，「你要堅強（不要難過了）！」這幾句話常惹人反感，建議您不要使用。
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