新冠肺炎疫情延燒，衛生單位電話接不停，衛福部健保署諮詢專線單月進話量達過去平均值的1.5倍。有鑑於此，健保署推出24小時服務的線上智能客服系統，由文字機器人「阿Ken」分憂解勞，提供健保業務及新冠肺炎疫情相關問答服務，昨日起正式上線。
衛福部健保署企劃組組長張鈺旋表示，健保署設有免付費市話諮詢專線0800-030-598、手機專線4128-678，過去每月平均進話量為20萬通。近來受新冠肺炎疫情影響，3月份總進線量近30萬通，工作人員應接不暇。
有鑑於諮詢專線服務時間為平日上班時間、服務無法涵蓋所有族群，加上近期健保署工作人員反映接聽負擔增加，因此健保署即日起推出線上智能客服，由文字機器人「阿Ken」代回答健保業務及新冠肺炎疫情相關疑難雜症。同時，「阿Ken」也能播放語音問答，便利視障朋友。
張鈺旋表示，聯繫文字機器人「阿Ken」的管道很多，民眾可透過健保署官網、臉書專頁、LINE官方社群等管道找到「數位客服」的小按鈕，點選後即可向「阿Ken」詢問健保卡遺失、加退保作業、健保費繳納、醫療費用核退、實名制口罩購買及健保費緩繳措施等問題。日後健保署將透過大數據了解民眾關心議題，擴充常見問答，並優化服務流程，以提升健保服務品質及效能。
健保署推出的線上智能客服不僅由「阿Ken」代回答常見問題，如今還可查詢個人資料。即日起，民眾可於健保署官網輸入身分證字號、健保卡卡號及註冊密碼後，查詢個人加退保歷史資料；4月下旬後，還可用手機號碼、身分證字號及註冊密碼作查詢。此外，民眾也能使用手機App「健保行動快易通」查詢個人投保資料。
健保署官網將於6月下旬進階開放「第六類被保險人改寄發地址」、「保險對象欠費含銷帳歷史」及「健保費減免資格與期間」三項查詢項目。
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