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化解醫糾就像在當偵探 42組醫護、社工、律師獲獎

疫情期間醫療現場壓力大、醫病情緒緊張,第一線衝突也時有所聞。三軍總醫院家醫科醫師王志嘉指出,在疫情期間人與人之間有所隔閡,病患進出醫院限制多,難以表達照顧需求,加上醫護人員穿著隔離衣,雙方在溝通上得更花上心力。

他說,面對疫情無奈,民眾在情緒上也有所緊繃,例如民眾在病房隔離多時想要逃脫,與醫護人員爆發口角,或是家屬要探病受阻而投訴,「即時衝突事件增加,但未必會演變成醫療糾紛個案。」改透過LINE視訊等方式,能夠舒緩病人入住院及家屬壓力。

然而身為醫學中心,在疫情期間仍面臨人力吃緊,必須同時兼顧確診個案照顧、快篩團隊及打疫苗小組等三方人力拉扯,加上面對疫情等不確定的身心壓力,仍需要建立完善的醫病關懷機制。

衛生福利部首次舉辦「醫療事故關懷服務頒獎」,共收件78件推薦,共計有20組個人獎、14組團體獎及8組公務獎,獲獎人員更包含社工師、醫師、律師、調解委員等,致力推動醫病和解,投入醫療爭議事件,降低醫病溝通落差。

王志嘉同時具有醫學及法學背景,於三總擔任醫療糾紛小組委員,與衛生局、地方及高等法院擔任調解委員,獲得個人組特優殊榮。他印象最深刻的是在疫情期間,調解會場的桌上都有隔板,會讓雙方在溝通過程有些隔閡,但最終慶幸能化解醫病雙方的衝突。

王志嘉列舉,促成和解關鍵有三點,需要明白病人的心理情緒並讓對方得到舒緩,情緒好了才來談事,第二要縮小醫病雙方對於事實認知,第三個是明白病人的內心需求,「當事者發生醫療糾紛時,往往內心混亂不明,需要當偵探幫忙抽絲剝繭,才能有可能化解干戈。」

醫事司長劉越萍表示,首次舉辦醫療事故關懷表揚,能夠讓最前線的醫護和病患在第一時間能夠得到對話、理解和人心的救治,就能大大提升醫病關係及治療品質。疫情期間,病人及家屬在能夠預期醫療受限制的狀況下,只能無奈接受,但演變成醫病糾紛,往往是在「無預警」底下發生。

同為這次獲獎的高雄醫學大學附設醫院中和院區社工師王春雅指出,每家醫院也都有建立自己的關懷模式,例如由社工師擔任病患與醫院溝通的橋樑,能夠破除對立與心結,正因為疫情加深了院內及院外的溝通,更應該要把需求跟資源整合好。

她說,好比疫情期間院內,住院探病有限制一人陪病,但針對臨終患者或需要召開家庭決策會議,往往重擔落在單一老伴身上,經醫院討論後會願意採取彈性作法,只要能夠建立關懷力,增加醫病信任關係,就能減少衝突與憾事發生。

醫療事故關懷服務績優頒獎典禮,個人組優等獎由左至右為花蓮慈濟醫院醫務秘書李毅、嘉義基督教醫院醫務秘書許國忠、台北榮總社工室主任陳寶民、義大醫院公共事務部部長陳文旭、台中市醫事法學會榮譽理事長林義龍、羅東聖母醫院公關室主任兼任羅東鎮公所調解委員俞芳苓。記者謝承恩/攝影
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醫療事故關懷服務績優頒獎典禮,個人組獲獎左起新北市醫師公會副理事長張甫軒(兒子代領)、團體組義大醫療財團法人義大醫院、團體組財團法人台灣醫療改革基金會、個人組三軍總醫院家醫科教學型主治醫師王志嘉、個人組社團法人台灣醫病和諧推廣協會理事長黃鈺媖、團體組佛教慈濟醫療財團法人花蓮慈濟醫院、團體組陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會記者謝承恩/攝影
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醫療事故關懷服務績優頒獎典禮,個人組優等獎由左至右為衛福部雙和醫院社工室主任李國隆、國泰醫院醫療副院長李嘉龍(代領)、耳鼻喉科醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會副理執行長周賢章(其母蕭奈良代領)、台大醫院院長室醫病關懷小組執行長古世基、高雄醫學大學附設中和紀念醫院社工師王春雅、新竹馬偕醫院公共事務課管理師王秀梅。記者謝承恩/攝影
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三軍總醫院家醫科教學型醫師王志嘉,同時身兼法律及醫學背景,獲得特優殊榮。記者謝承恩/攝影
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醫療事故關懷服務績優頒獎典禮,個人組優等得獎名單,由左至右為台北長庚醫院院長謝燦堂、台中榮總社工室輔導員蕭佳敏、天主教若瑟醫院院長室特別助理駱壹敏、雲林基督教副院長楊文榮、台北慈濟醫院核子醫學主任醫師程紹智。記者謝承恩/攝影
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高雄醫學大學附設醫院中和院區社工師王春雅,獲得優等殊榮。記者謝承恩/攝影
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