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找醫院看Google評價?專家:「這評鑑」較具公信力

國立臺灣大學醫學院附設醫院Google map評價3.8。記者林伯東/攝影
國立臺灣大學醫學院附設醫院Google map評價3.8。記者林伯東/攝影

聽健康

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挑餐廳、飯店時參考Google評論,這已成為年輕世代的反射動作,連看病也一樣,只要醫院診所的負評多、星數太低,就會影響就診醫院。多名學者專家均認為,醫療不是服務業,不能以Google評分高低來論斷醫院優劣,頂多只能當作參考。衛福部醫事司副司長劉玉菁則認為,大部分民眾就醫選擇應以衛福部醫院評鑑結果為主要指標,透過醫院評鑑把關醫療品質

年輕人選餐廳醫院 先問谷歌

30出頭林先生表示,不管去大醫院、小診所,都習慣性瀏覽Google評論,「並無其他更有公信力的資訊可以參考。」 ;家有二寶的李小姐說,會特地注意負評,如有嚴重醫療糾紛,當然就會避開,「Google評論並不一定準,但還是可以當成就醫標準。」  

20多歲段小姐說,「一定要看呀!」,如果是小毛病,選擇住家附近診所看診,都會先參考Google評論,至少先知道醫護人員態度好不好,如果很「雷」,就會避開;如果病情嚴重,還是會去大醫院,這時就未必參考網路評價。

Google評價僅限表淺服務品質 醫師表現也可能不一

周穎政表示,國際間發表的醫院評比無法精確反應醫院實際的醫療品質,Google的醫院評價則更有待商榷。醫病之間有太多資訊不對等,「深入的品質,需要更好的程序確認」,有時病患也會因為醫師的知名度而前來,但醫術是否與名聲相襯,亦無從知悉。

「Google評分只對表淺的服務品質有幫助。」陽明交通大學公衛所教授周穎政說,醫護人員親切、客氣,或是指標清晰、動線佳等,都可以拿到高分,但台灣健保給付偏低,且核刪機率高,醫師必須謹慎行事,病患或家屬如果想要住院、做高階檢,遭醫師否決,就可能至平台給一星負評。

有民眾會依據Google評價選擇就醫醫院,但專家認為該評分有其限制。記者林伯東/攝影
有民眾會依據Google評價選擇就醫醫院,但專家認為該評分有其限制。記者林伯東/攝影

台灣醫務管理學會理事長洪子仁表示,自己在看評論時,常會去看留下「一顆星」評論的網友留言,深究其中原因,「除了分數,也要去了解他抱怨的項目是什麼,據以判斷負評有理,或僅為發洩情緒。」

洪子仁表示,若用在醫療機構,查看一顆星留言中的投訴事項,能夠了解機構的主要問題。同一醫院中,有不同醫師看診,每位醫師風格不同,但「凡走過必留下痕跡」,看診態度、提供民眾的衛教指引、治療方針等,都會影響民眾就醫感受,在網路發達的今日,很容易被流傳在Google評論中。

他指出,除了醫院的Google評論分數,民眾就醫掛號前,不少人習慣先上網搜尋醫師風評,與其在醫療技術上的表現、網友的就醫意見等,足見對民眾而言,查詢醫師本人比查詢機構風評更為重要,「就算機構獲得五顆星評論,醫師表現也未必整齊劃一。」

比照百貨業 護理師彎腰鞠躬 周穎政:別忽略醫護血汗付出

私立醫療院所協會前理事長朱益宏說,任中山醫院院長時,十分關注醫院的網路評分,不管評分客不客觀、分數高或低,如發現負評,且情況屬實,當然必須改善,民眾選擇就醫醫院時,也會參考網路評分,院方都會多加關注。

朱益宏說,醫療機構提供的醫療服務具高度專業,與一般服務業不同,因此太注意評分,可能會忽略醫療專業,如早年醫院評鑑項目,有一項為病人滿意度調查,有些醫院為追求滿意度,在開診前要求醫護人員列隊,向看診病人「彎腰鞠躬」,就像現在的百貨業,這就不是很好的現象,但如果只是參考評分,作為改進缺失的依據,「關注評分就不是壞事」。

為了滿足患者需求,不少醫院著手布建免費網路。記者李樹人/攝影
為了滿足患者需求,不少醫院著手布建免費網路。記者李樹人/攝影

周穎政說,若民眾有癌症的就醫需求,國健署有60幾家的癌症認證醫院;醫療品質策進會也有針對諸多疾病進行認證,品質都有相當的標準。很多時候消費者不了解相關資訊,大多數透過親友、自己感受判定醫療品質,不乏有人因此把醫院當作旅館、飯店業,但醫療領域有太多細節是病患無法觀察到的,民眾不能,動輒以負評發洩不滿;至於醫院,也不應過於重視Google評價,甚至納入KPI項目,這等於將自己當成服務業,雙方別忽略健保給付下的醫護血汗付出。

具公信力的就醫指南參考 專家們:醫院評鑑就可

國內需要建立醫院排名制度?朱益宏說,「這排行有利有弊」,優點是方便民眾選擇就醫的醫院,可是排名在後面的醫院,是否就是做的不好或有缺失,可能也不能如此武斷,而壞處是會造成醫院龐大的壓力,且如果沒有公信力的指標,恐將會成為一場災難。

至於國內是否有具足夠公信力的就醫指南可供民眾在就醫前參考?洪子仁說,台灣最重要的就醫指南,就是醫策會的醫院評鑑,是由具公信力機構執行評鑑,且明確定有與醫療品質有關的考核細項,被評為醫學中心的醫院,其經營管理能力、醫療照護品質,即屬醫療機構中的頂尖。

四年一次的醫院評鑑,是爲照顧民眾健康,維持醫療服務品質,台灣醫務管理學會理事長洪子仁說,醫院評鑑其必要性,透過外部評核機制,讓醫院提升病人安全、醫療品質。記者王騰毅/攝影
四年一次的醫院評鑑,是爲照顧民眾健康,維持醫療服務品質,台灣醫務管理學會理事長洪子仁說,醫院評鑑其必要性,透過外部評核機制,讓醫院提升病人安全、醫療品質。記者王騰毅/攝影

他表示,台大醫院、台北榮總被醫策會評為醫學中心,Google評論卻不到四顆星,足見Google評論只能當作參考意見之一,且可能被有心人操作,不宜作為唯一依據。

醫策會執行長王拔群說,目前醫院評鑑中仍有「就醫經驗調查」指標,此為透過方法學,針對醫院內科、外科、急診、病房等病人,並按一定的比例、性別、年齡等分層抽樣,而健保署也會進行病人出院後的電話訪查,採秘密客方式詢問病人住院期間,醫師有沒有固定來看,往後會不會推薦其他家人也來這家醫院就醫等。

王拔群指出,網路評分其實太過主觀,並不科學,醫院也不會依賴此評分,因此要設置醫院排名制度,其實意義不大,因為醫院對任何負評醫院都很重視,比如被抱怨結帳、領藥速度太慢等,一定會想辦法改進,台灣醫院為何醫療品質好,就是因為十分重視病人的需求及主動改進缺失所致。

衛福部醫事司副司長劉玉菁說,台灣是自由民主及奔放的社會,民眾可以隨意主觀的上網評分,分數可參考也可不參考,但要評估分數可信度,首先點擊的數量一定要多,再看評論內容加以評估,但醫療服務關係者健康、生命,相信更多民眾會參考衛福部進行的醫院評鑑作為指標,而醫院評鑑重點是替民眾把關醫療品質而不在排名。

(責任編輯:周佩怡)

延伸閱讀:

你常去的醫院幾顆星?Google評價台大醫院僅3.8 「這家醫學中心」4.5奪冠
醫院評鑑 醫療品質 健保給付 衛福部 醫護人員

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