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不便者福音 友善服務鈴

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2016-09-13 18:17:13 聯合新聞網 蔡佳安;企畫/陳韻如

電視單元劇「滾石愛情故事」中有一集,女主角小魚帶著失智媽媽到餐廳用餐,媽媽起初怯生生地說,「肚子餓,要吃飯」,服務生正在忙,剎時間,媽媽突然翻桌、灑水、狂吼,「我要吃飯吃飯!」,旋即拿了服務生手上的餐點,抓了菜就往嘴塞,全場人目視著,小魚羞愧又慌忙地清理殘局…。

一座城市,有視障、聽障、肢障也有老幼婦孺,卻因為缺乏友善的規畫,這群人,被剝奪了進餐廳用餐的社交權。一間餐廳的友善氣氛,除了斜坡等無障礙設施,也需要他人的善待與回應。

5% Design Action共同發起人伍志翔,與40個跨領域設計師、6個相關福利單位(行無礙協會、愛盲基金會、聾人協會、弘道老人福利基因會、多扶公司、众社企)及3間餐廳合作下,發現在餐廳場域裡,不便者最需要的是一個「友善」服務鈴。

一開始,服務鈴採大按鍵設計,上頭有點餐、倒水、結帳等選項,視障者說,大按鍵讓他們使用起來特別安心,特別喜歡整個服務鈴掌握的踏實感。然而,按鈴者常常不知道服務生究竟收到通知了沒,訊息送出去好像在空中飄散,再者,用餐者需求本就多元,即便倒水,也有熱水、溫水、冷水之分,伍志翔的團隊發現服務鈴最根本的問題,就是缺乏雙向溝通管道。

第二代服務鈴誕生了,當用餐者按鈴,服務生收到通知時,服務鈴會由紅光轉為綠光,讓按鈴者安心;服務鈴按鍵也化繁為簡,去除所有可能的選項,留下單純的一個按鈕,讓服務鈴回歸最根本單純的指令「請服務生來」。

伍志翔團隊使用二代服務鈴進駐餐廳反覆驗證,與焦點團體訪談,了解使用回饋,發現多數人都有一個最前端的困擾,他們「看不出來這是服務鈴」。這是個大問題,一旦用餐者不了解這顆服務鈴的用途,自然無法開展整趟使用者旅程。

友善服務鈴設計圖。 圖/設計師張世昌提供。
友善服務鈴設計圖。 圖/設計師張世昌提供。

「好的產品能把回憶帶進來」團隊設計師張世昌說,多數人聽到服務鈴,腦中會浮現什麼畫面?問十個有九個是那個圓形的金屬按鈕,輕按一下就會發出響亮的鈴鈴聲。為了讓作品與多數人的生命經驗結合,第三代服務鈴在外型上做了大幅修改,造型上類比圓盤設計,但各切面角度更圓滑,取代金屬生冷的感覺,顏色則依場域不同,設計橘、藍等五種顏色。

友善服務鈴設計圖。 圖/設計師張世昌提供。
友善服務鈴設計圖。 圖/設計師張世昌提供。

第三代服務鈴才剛出爐,獲得多數好評,預計今年底產製出原型,年底進入驗證階段,明年可望量產,屆時,不只是餐廳,在醫院、日照中心、圖書館等,任何需要服務員的地方都可使用,目前也有醫院積極詢問中,希望先從硬體改善,進而打造更友善的城市空間。「我們應該讓所有不便者,都能回歸他們應有的社交權」,伍志翔期待地說。

友善服務鈴設計圖。 圖/設計師張世昌提供。
友善服務鈴設計圖。 圖/設計師張世昌提供。

我是伍志翔,在這裡簡單的介紹一下自己:

5%共同發起人伍志翔。 圖/伍志翔提供。
5%共同發起人伍志翔。 圖/伍志翔提供。

專精於服務設計、跨部門溝通、創新引導、社會創新,並於多所大專學院學校及產業企業擔任創新工作坊的講師及教練。此外,也曾於和碩擔任資深機構工程師,參與多項產品研發量產專案,具有商品開發的實質驗。一直以來對於設計充滿熱情,希望藉由設計實踐美好的事情,提升生活中的各種品質與體驗,為社會正面的價值。

我想對各個長輩的家人說:

希望藉由這樣的產品與服務,能夠讓不便者再出去吃飯的時候,感覺能夠自主與平等,並促進出外參與社會的活動。

我是張世昌,在這裡簡單的介紹一下自己:

友善服務鈴設計師張世昌。 圖/設計師張世昌提供。
友善服務鈴設計師張世昌。 圖/設計師張世昌提供。

Rabbit & Duck Design 希望帶著溫暖的事物,透過故事將設計藏在畫面和人事物中,以生活編織成線的故事裡,用每一個日子感受細節,因為自然存在而變得動容平靜,逐一踏下扎實腳步,用溫度來為設計調味增強知覺上的使用,除此更希望客戶能一同參與設計,讓設計與環境互相調和到一個絕佳平衡的狀態時,就是最好的設計。設計不是外觀,不是風格,不是技術,也不是功能。設計是人們賦予新的形態意義。日常型態於人們基本需求定義,原型架構出人與物的互動過程,覺創設計重新思考原初的意向。


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