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張慶光/用有溫度的服務 溫暖長者的心

2018-11-04 10:17聯合報 張慶光/樂齡網總經理

近來無人商店、智慧型商店喊得震天價響,電子商務這幾年來的高速成長亦凌駕傳統零售業之上。台北東區商圈店面空租率愈來愈高,而曾經是美國百貨業的龍頭─西爾斯百貨 (SEARS)最近更宣布破產,種種發展都令人對實體零售的未來憂心。

雖然電子商務、無人商店已是趨勢,但對於成長在實體經濟時代的年長者而言,可能更懷念的是那富有人情味的柑仔店及人聲鼎沸的傳統市場。記得樂齡網第一家店面開幕時,有位阿嬤因為我們標榜「全國第一家銀髮族用品專賣店」而走進店裡參觀,店面初期商品不多,賣場也只有十幾坪大小,阿嬤很快就逛完了,這時阿嬤開始打開話匣子跟門市店員聊天,沒想到這一聊就聊了4小時。臨走前,阿嬤說她在家裡兒孫都忙,不一定有時間陪她聊天,而一般商店也不一定歡迎年長者,她很開心有我們這樣的商店,也謝謝我們陪她聊天,最後竟將牆上所有的拐杖都買下來

銀髮族購物不像現代年輕人,感覺對了,在網路上就直接購買,他們喜歡體驗、比較,因此需要有體驗空間讓他們實際感受一下。以鞋子為例,平均賣一雙鞋可能要試7-8雙鞋才能成交,比一般鞋店的交易更需要耐心。但這是服務年長者的基本條件 ––三心二意:要有耐心、貼心、愛心、誠意及樂意。而這種互動式的面對面聊天,貼心及耐心的試鞋服務,都不是電子商務或無人商店可以做到的。面對冷冰冰的刷臉辦識及機械式的問候結帳,除了方便,無法感受到服務的溫度。

雖然愈來愈多銀髮族對於科技產品的使用已不陌生,但是對於目前70歲以上的世代,可能還有很多障礙,他們還是習慣到實體賣場,甚至與熟識的店員話家常。其實,像傳統的柑仔店,某種程度就扮演著社區老人的活動據點,街坊鄰居話題一聊開,長者記憶便持續保持在活化狀態,比回家面對外籍看護、悶一整天要快樂得多。可惜的是,柑仔店不敵便利商店,快被時代的洪流淹沒。如果時代潮流如此,那有沒有辦法讓現代商店服務人員學習以同理心理解高齡者的需求呢?

日本有個Care-Fit共育機構,認為應鼓勵健康老人多外出、過快樂的生活。以此想法為基礎,除了推動無障礙空間等硬體設施,更應該推廣「協助高齡者之同理心與服務介助知識」教育,使無論公私部門的服務人員都能擁有「熱忱積極關懷之心與接待之術」。在日本只要看到「安心介助員」標誌,就代表此商店或公司內的人員已受過訓練,長者可以放心接受服務或購物。他們特別強調「殷勤款待」的精神,認為在服務客人時要有「一期一會」的想法,亦即每一次接觸都像是一輩子只有一次的相會,故賓主須各盡其誠意,珍惜當下的相處時光。

張慶光/樂齡網總經理
張慶光/樂齡網總經理
目前,在日本已有超過1,000家企業及1,500,000以上人次接受過Care-Fit的專業訓練。樂齡網是全台灣第一個得到此標章的企業,我們很期待在台灣無論公私部門皆能導入「安服介助」的概念及服務,如此才能建構出全方位高齡友善的社會環境。而傳統零售業其實不需急著導入無人商店,提供有溫度的服務,溫暖每一個長者的心,便能為傳統零售業在高齡社會找到重生的契機

銀髮族
高齡社會

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