醫病平台／讓病人感受到被尊重

編者按：本週的三篇文章選自醫學院五年級學生在教學醫院完成六個月的內外科臨床訓練後的心得報告。一位學生在自己剛走入病房開始實習時，因為曾經給予病人錯誤的訊息，而自覺無地自容，但後來卻發現病人記得的是「我的陪伴，而非我的不足」。他領悟出「病人」的「人」遠比「病」來得複雜，期許自己未來能成為不只是治病的人，更是陪伴與守護病人的存在。一位學生由兩位不同的病人學到疾病帶來的不只是生理上的痛苦，還有對未來的恐懼與不安。而醫療人員能做的，不只是診斷與治療，還應該給予病人理解與支持。她認為用心傾聽才會發現病人的人生遠比我們所看到的還要豐富，而我們的話都可能影響他們的恐懼與希望。一位學生領悟出「讓病人感受到被尊重的重要」，她發現必要時，「道歉」不僅是讓病人感受到醫師的關心，還能在醫病關係中建立起更好的信任橋樑，而在病人心中傳達一種同理心。醫師適時的一句「稱讚」與「鼓勵」更能改變病人的心情，變得更積極配合。

道歉的意義是什麼？當我回顧道歉的意義時，我不禁感到自己曾經對道歉有著一種錯誤的理解。我曾經認為，如果自己沒有犯錯，為什麼要道歉呢？即使真的道歉了，也不過是為了減少衝突，或者是受環境壓力下的虛偽道歉，似乎沒有太多的真誠。然而，隨著在醫學人文課程中不斷深入討論，我逐漸理解到，對病人道歉並不一定代表醫師有錯，它其實是一種表達關心和同理心的方式，是為了讓病人感受到尊重，並有助於修復醫病關係。

回顧我學習過程中的第兩個案例，讓我深刻感受到道歉的強大力量。一位病人因為傷口貼防水貼片過敏，經過三次急診開立抗組織胺仍無改善，蕁麻疹讓他整個週末都難以入睡，身心俱疲。在這樣的情況下，急診醫師的處置方法其實完全符合標準作業流程，即使是其他醫師也會做出相同的處置，然而病人的身體反應卻不如預期。從醫生的角度來看，這並不是醫療上的錯誤，但當我們站在病人的角度，病人的痛苦是真實的，且對他來說是極其折磨的。此時，如果醫師只是冷靜地解釋治療過程，而忽略病人當前的情感反應，病人可能會覺得自己被忽視。因此，當我們能夠誠懇地說一聲「真的很抱歉讓你這麼不舒服，造成你的困擾我們跟你道歉。你難受我們也一樣，我們再一起找個更合適的方法來幫助你」，這不僅能安撫病人的情緒，還能讓病人感受到我們的關懷，從而幫助建立起更好的醫病信任關係，讓治療過程更加順利。

第二個案例也讓我意識到，對病人道歉其實不僅僅是為了表達歉意，更是為了解決因情緒衝突而可能產生的對立。當一位病人舟車勞頓地趕來醫院，卻因為重複回答相同問題而表現出不耐煩，甚至直言「已經浪費我一個小時了」，這樣的情況常常會讓醫師感到生氣或不爽。然而，若我們選擇不回應，或者將內心的不快藏在心中，直接急於結束病人的問診，這樣可能會讓雙方的關係陷入對立，並不利於建立真正的醫病信任。相反，如果我們能夠換個角度來回應，例如「我知道你剛剛已經回答過了，真的很抱歉讓你覺得麻煩，我只是想確保不會遺漏任何重要資訊，這樣我們才能幫助你更快得到適合的治療」，這樣的回答能讓病人感受到醫師的誠意，並理解醫師的出發點是為了更全面地了解病情，從而更願意配合，這不僅能化解情緒，也有助於促進病人的治療進程。

道歉不僅是讓病人感受到醫師的關心，還能在醫病關係中建立起更好的信任橋樑。我逐漸明白，道歉的真正意義不僅是為了平息衝突或表達歉意，而是為了在病人心中傳達一種同理心，讓他們感受到自己被重視和尊重。尤其是在面對情緒激動或情況複雜的病人時，簡單的一句道歉就能改變整個局勢，為後續的溝通和治療鋪平道路。

此外，我還學會了稱讚的價值。在醫療實踐中，很多病人可能會被標籤為「困難病人」，這些病人可能因為病情長期得不到解決而表現出不耐煩或者情緒不穩。然而，醫師的一句稱讚往往能改變病人的心情，並促使他們變得更積極配合。曾經有位病人因為過程中的不耐煩而顯得情緒激動，但老師卻巧妙地用「聽說你是客家人，我認識的客家人都很有禮貌！」這樣的話語來化解病人的情緒。這樣的稱讚不僅讓病人放鬆，還能提升他們的合作意願。因此，在病人願意配合治療時，我們應該及時給予正向的反饋，例如「你真的很有耐心，願意多次回來急診尋求解決辦法，這對你的健康來說是很重要的！」或是「謝謝你的耐心與信任，我相信這次我們能找到更好的方法來幫助你。」這樣的語言不僅能緩解病人的焦慮，也能讓他們感受到自己的努力被醫療團隊所認可。

可恨之人必有可憐之處，所謂的困難病人，或許只是一些不善於表達自己的不適，或是被疾病折磨的病人。也許我們少一點不耐煩，一句「道歉」與「稱讚」能成為一把鑰匙，打開他們的心，了解他們需要幫助的地方。

總結來說，道歉在醫病關係中的意義不僅僅是為了平息爭端，更是為了建立信任和理解。道歉是一種主動修復關係的方式，通過表達同理心，我們不僅能夠讓病人感受到尊重，也能讓自己在面對困難病人時保持冷靜，避免情緒化的反應。在醫療工作中，我們不應該將病人視為問題，而是應該學會理解他們的困境，並用道歉、稱讚、鼓勵等方式建立積極的溝通與信任，這將有助於改善醫病關係，也能讓治療過程更加順利。道歉與鼓勵，這兩種簡單卻深具力量的行為，正是醫療實踐中不可或缺的一部分。

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