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你常去的醫院幾顆星?Google評價台大醫院僅3.8 「這家醫學中心」4.5奪冠

亞東醫院的兒童防疫急門診4月底已實施。本報資料照片
亞東醫院的兒童防疫急門診4月底已實施。本報資料照片

聽健康

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就醫之前,你會先看Google評價嗎?Google評分已成為民眾從事任何行為的重要參考依據,就醫也不例外。各醫療院所不僅正在面臨醫院評鑑廝殺,還得想方設法拉高Google評價,不僅在施打新冠疫苗時,請民眾上網按下五星好評,連醫護人員都成為「刷評價大軍」,就是擔心評價過低、影響聲譽。

聯合報本報整理國內19家醫學中心Google評價,亞東醫院以4.5分拿到第一名,醫界龍頭台大、北榮不到4分,至於低於3分的醫學中心則有奇美醫院(2.8)、高雄榮總(2.9)、萬芳醫院(2.9)。

據悉,為拉高評分,醫療院所各出奇招,在疫情期間施打新冠疫苗時,護理師懇請民眾上網惠賜五星評價;北部某家醫學中心則更用心,院內召開會議時,司儀總提醒所有同事,拿出手機,在Google評價欄位點擊五顆星,希望刷出一波好成績,先前還發起比賽,各科發表宣傳文章,看哪一篇按讚人數最多。

亞東醫院4.5顆星居冠

亞東醫院4.5顆星,網友評論2644則,屬於超高分;觀察發現,該院幾乎對於每一筆留言均做出回應,顯示細心的一面。亞東指出,感謝民眾提出問題,讓院方有檢討改善的空間外,也會將反映回饋相關單位主管,列入未來流程改善參考。

國泰4顆星、馬偕徘徊3顆星

馬偕醫院Google map評價3.0。記者林伯東/攝影
馬偕醫院Google map評價3.0。記者林伯東/攝影

國泰醫院回應,Google評論不論正面或負面都會上線回應,負面留言會提供信箱或提供後續處理方式說明。馬偕醫院表示,醫院有多元意見回饋管道且予以尊重並重視,將持續以馬偕博士醫療傳道之精神,為民眾提供身心靈的全人醫治。

北榮3.9顆星 院長陳威明:不會所有人都滿意

台北榮總櫃檯同仁生病,嘴巴剛開完開刀,臉腫了起來,說話比較沒表情,也被投訴,被病人指責態度不好,院長陳威明說,真的是於心不忍,心裡很痛。本報資料照片
台北榮總櫃檯同仁生病,嘴巴剛開完開刀,臉腫了起來,說話比較沒表情,也被投訴,被病人指責態度不好,院長陳威明說,真的是於心不忍,心裡很痛。本報資料照片

台北榮總則為3.9顆星,院長陳威明表示,如果院內操作讓評論變成5顆星,一點都不難,但北榮不會要求同仁上網狂刷五星,值得關注的是合理的批評,北榮每天門診就醫人數為一萬人,不可能讓所有人滿意,有人候診等了久一點,就在網路謾罵、給一顆星負評。

陳威明指出,北榮致力於精進醫療品質,醫院也有臉書、院長信箱等多元管道,方便民眾、病患表達意見,而網路評分的評論則數很少,很多是不理性的病人,只要有幾個人給予一星負評,分數就會下降,但北榮不會號召同仁上網狂刷五星。

陳威明表示,北榮院長信箱每個月可以收到上百封感謝信,感謝與抱怨的比例約為三比一,表示大多數的患者肯定北榮醫護人員的表現,同仁工作十分辛苦,不應用不合理的投訴打擊他們的士氣。陳威明舉例,有病房病人按了呼叫鈴,護理人員沒有馬上來,就被投訴;還有櫃檯同仁生病,嘴巴剛開完開刀,臉腫了起來,說話比較沒表情,也被投訴,被指責態度不好。

對於這些,陳威明說,「真的於心不忍,心裡很痛。」

台北榮總院長陳威明表示,北榮致力於精進醫療品質,醫院也有臉書、院長信箱等多元管道,網路評分很多是不理性病人,只要有幾個人給予一星負評,分數就會下降,但北榮不會號召同仁上網狂刷五星。本報資料照片
台北榮總院長陳威明表示,北榮致力於精進醫療品質,醫院也有臉書、院長信箱等多元管道,網路評分很多是不理性病人,只要有幾個人給予一星負評,分數就會下降,但北榮不會號召同仁上網狂刷五星。本報資料照片

陳威明說,依靠團隊合作、榮辱與共、讓各職類同仁共享榮耀和病人的肯定,才會讓所有同仁有成就感、有價值感,願意留在醫院服務病患,提供有溫度的感動服務。他表示,提高薪資只能暫時解決部分護理師及醫事人力不足,提供好的職場氛圍及工作環境,讓員工有學習成長的機會,才能留下優秀員工。

陳威明指出,優質的醫療照顧、完美成功的手術是仰賴團隊合作,並非單靠「名醫」的個人功勞,有部分病人或家屬對醫師很客氣,但對護理師及其他同仁則有不同的態度,這也會讓同仁內心造成壓力和不舒服。合理的投訴是機構進步的助力,但是無理的投訴可能是導致護理師離職的最後一根稻草。

台大褒貶不一僅3.8顆星 院方這麼說

國立臺灣大學醫學院附設醫院Google map評價3.8。記者林伯東/攝影
國立臺灣大學醫學院附設醫院Google map評價3.8。記者林伯東/攝影

至於台大醫院,Google評論1900餘則,3.8顆星,並未突破4顆星,仔細觀察民眾對台大醫院留下的評論,民眾留言以稱讚或批評個別醫師為主,常指名道姓,評分也多是極端的一顆星、五顆星;也有人評論停車場排隊時間、疫情期間警衛阻攔進入,或分享開刀房、健檢中心菜色。

台大醫院發言人陳慧玲表示,台大醫院重視民眾意見,也有正式管道讓病友能提供建言;針對Google評分,並未特別採取動作,如請醫師、病患「刷評論」或要求病人將負面評論下架。醫院會參考Google評論內容,但因收治病患多是「急、重、難、罕」,有些病人多重器官衰竭、有些則年事已高,都不屬於會使用Google評論的族群,取樣不夠平均。

至於評論者指名道姓褒貶醫師態度或醫術,陳慧玲表示,被罵已是醫護人員家常便飯,病患因身體不適,心情也很焦急,身心都受影響,若能在就診過程中表達,一定會了解背後原因;態度好壞相當主觀,有些醫師認真執行業務,但臉色、表情未必符合病人期待,或因要處理病況危急的病人,而增加其他患者等待時間,讓患者認為等待過久。

評論中常有針對醫院美食街、建築、病房環境的評論,有網友認為台大醫院病舍老舊,也有人表示位於常德街的台大舊大樓古色古香、非常優美。對此,陳慧玲表示,醫院已醫療為主軸,病人住院的重點應是醫療服務,而非美食街好壞,或病房新舊、裝潢美醜。醫療成本中,有極高比例投入病房、診間、醫療設施,每項儀器都經過驗證,也要定期維護,醫療人員更是須要專業訓練,這都是檯面下不易看見的地方。

台大醫院外科部主任陳晉興表示,自己不曾查詢醫院的Google評論,但網路上發言不必具名,若遇到醫療糾紛,或較為情緒化、主觀認定醫師態度不佳的病友,在評論中用激動語氣、甚至涉及人身攻擊,是否與真實就醫經驗相符也難以求證,恐會造成查看評論的民眾誤會,「醫療攸關性命,評論應該客觀呈現。」

陳晉興說,醫師救人性命,感謝醫師的病人大有人在。但以外科醫師來說,執業生涯中開了一萬台刀,總有一兩次手術不盡如人意,Google評論畢竟不是公允的統計數據,能夠全面性呈現個別醫師的醫療專業程度;要是遇到同事、同業間的恩怨,而遭人惡意攻擊,或有人為了造神,大量留下好評,也會影響評論的真實性。

台大醫院外科部主任陳晉興說,Google評價會受許多因素影響,不見得客觀。本報資料照
台大醫院外科部主任陳晉興說,Google評價會受許多因素影響,不見得客觀。本報資料照

陳晉興表示,接任外科部長後,常要處理民眾投訴。以台大醫院的做法,病人不論是要對醫師表達感謝,或要投訴醫師表達不滿,都要留下真實姓名,可透過院長信箱表達意見,如遇民眾不滿,醫院也會盡力處理,「網路上發言自由,萬一有人造謠、毀人清白,讓人擔心。」以美國為例,有具公信力的機構對醫院進行排名,也細分至各科別的排名。台灣雖無類似做法,但民眾可參考具公信力的媒體報導。

陳晉興說,醫藥新聞不像政治新聞有意識型態問題,記者依據事實報導,也會署名,且醫師須有臨床成就才會召開記者會。民眾就醫前搜尋醫師報導,其經歷、成就一目了然。醫師的媒體聲量、評價須長期累積,他常鼓勵生涯剛起步的年輕醫師,有空多寫文章、接受記者採訪,若有好的成就,也要對外表達或召開記者會。

高雄榮總2.9顆星 院方:每月感謝書函近100封

高雄榮總院方表示,醫院每個月派人整理網路評價,供高層參考。本報資料照
高雄榮總院方表示,醫院每個月派人整理網路評價,供高層參考。本報資料照

僅拿到2.9分的高雄榮總表示,醫院與餐飲業不同,不太適合用Google評價評分,但院方一直都重視病患反饋的意見,盡量做好服務,讓病患獲得滿意的經驗,以往沒有Google評論,設立院長信箱,很多病患藉此提出反映,院方視狀況處理,也有人會寫感謝函,目前每月感謝書函近100封。

高雄榮總表示,醫院每個月派人整理網路評價,供高層參考,經調查後確實有需要改進的地方,會內部檢討、改進,但為情緒性發言、亂打分數,也只能冷處理。

高雄榮總人員私底下透露,該院出現1分評價,原因是「醫院還在用手搖式的病床」,病人嫌醫院沒有提升硬體,就給了1分。但其實手搖式病床還是有用到的地方,醫院要更新設備,也有逐年的計畫與步調,病人不懂醫院的做法,就到GOOGLE評分,院方感到相當無奈。

奇美醫院2.8顆星 院方:評價自有公評

奇美醫院2.8顆星居於後段班。本報資料照片
奇美醫院2.8顆星居於後段班。本報資料照片

至於低分的奇美醫院,也有話要說,公共事務室主任黃文良表示,院方關心網路評分,但醫療沒辦法讓每一個前往看診的病人或家屬滿意,且醫院也非產品的銷售端,有時候診時間太久,或看病結果不如預期,評價分數就變低,也有過病患不了解健保部分負擔與醫院的掛號費的區別,抱怨看診費用昂貴,而給了一顆星的評價,這對醫院也不盡公平。

黃文良說,院方將網友所留的內容意見,轉給權責單位進行檢討改善,如果候診時間過久,院方做出分流改善,一來讓民眾快速看診,一方面也不會讓同診間的醫療人員有過多的看診負擔。

曾試著請看診民眾協助,希望拉高整體分數,但後來認為並不需要,並未執行。但院方仍相當重視Google評價,經常瀏覽內容,如發現需要改進之處,一定檢討改善,「醫療還是以醫療品質為首要,評價方面自有公評。」

(責任編輯:周佩怡)

延伸閱讀:

找醫院看Google評價?專家:「這評鑑」較具公信力

陳威明 台大醫院 亞東醫院 台北榮總 醫療品質

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