要了解失智者，有三個重要原則：1、一個人出現特別的行為表現，總有原因。
2、忘記事實，但感覺還在。
3、熟悉的行為模式會持續下去。
●找到原因
通常，看到一個人舒服地坐著翻閱報紙，一點也不奇怪，但如果你知道這個人失智，而且看報紙對他並不是一件容易的事，那就另當別論了。就是因為這樣，當我看到一位女士在她先生外出後，坐在那裡假裝看報紙，而這是我以前不曾看她做過的事，我馬上就知道她的行為有異，而且背後必有原因。
我走上前去，坐在她旁邊。我們最好不要單刀直入地問失智者有關記憶的任何問題，不過，有時候問問對方有什麼感受，卻是合宜的。我面帶微笑說：「我再也無法輕鬆地看報紙了。」我認同她的感受，然後告訴她，有時候我會忘記自己本來要做的事。她輕聲說：「妳知道我住在哪裡嗎？」「我知道，」我說：「我們一起去吧！」
這位女士行為背後的原因是，她不記得自己住在哪裡。當我們到達她的公寓時，她變得焦躁不安，因為她先生不在那裡。我覺得神要我拿《平安之言》（Words of Peace）的CD（美國Scripture Union發行）給她聽。
一開始，她一點都不喜歡，但聽到第三首歌時，她突然笑了，說：「我在主日學唱過這首歌！」她從來沒有去過教會，卻堅持要留下那張CD。失智的長者經常會出現有關主日學的記憶，只是這些記憶需要有人去喚醒。
幾年前，我在醫院的急性照護病房，當時和我同病房的還有其他兩位失智者。其中一位來自養護之家，被送來的時候，並沒有帶自己熟悉的物品。她一直找醫護人員的麻煩，說有人偷了她的手提包。她煩躁不安，到處遊蕩，想找到令她覺得熟悉的東西。
醫院的員工人很好，有人整晚坐著陪她。我建議他們打電話給養護之家，將她的手提包或一些照片送來，讓她有熟悉的物品可以拿在手上。後來，在午餐時間，她的女兒出現了，穿著上班族正式的套裝，還帶了幾個三明治。母親開心地與女兒聊天。之後，女兒告訴醫護人員，她看不出母親有什麼問題，可是，女兒一離開，母親又開煩燥不安。就算沒有失智的人，在醫院都有可能搞不清楚方向，何況是失智者，這更令他們焦慮不安。養護之家早就應該把屬於她的幾樣東西送來－對女人來說，熟悉的物品就是手提包之類的東西。
失智者會「情緒崩潰」，總有原因，可能是感官不勝負荷、精疲力盡，或只是一下子事情太多。其中，住院名列第一，因為它囊括了上面所有的可能原因。
●觸發情緒崩潰的情況
我現在了解，有七種情況會造成我情緒崩潰。雖然這些是我個人的經驗，它們或多或少也適用於其他失智者。以下是我確認過的情況：
●試圖處理一項過於複雜的任務（例如先前提過，在研討會中我想把我的筆電和資訊系統連接起來）；●身處在不熟悉的環境；
●旅行（尤其是意外事故引起的混亂，例如必須轉乘火車，還必須找到別條路線）；
●身體不適（生病）；
●在一大群人的集會中；
●和不熟悉的人在一起；
●必須面對過多的噪音。
有時候這些情況也會出現在教會裡，遺憾的是，失智者往往因為在教會中承受了這些困擾，而不再參加聚會。
我記得有一次，我領完聖餐之後，竟然找不到自己的座位，我好沮喪，因為我不記得自己原本坐在哪裡。所有的觸發點（triggers）都是因為感官不勝負荷所致；痛苦和懼怕也可能是促成因素。
觸發點也是影響行為表現的因素之一，而這裡所指的行為，更貼切的描述應是「反應式行為」（responsive behavior）。人在害怕、沮喪，或對環境有錯誤認知時所作的反應，就是反應式行為。
有時候失智者的言行舉止會變得比較激烈，如果他們過去從未有過這樣的行為，他們的家人會感到恐慌和不解。有一位妻子在鏡中看到自己的先生親吻另一個老婦人的額頭，她非常生氣，因為她認不出那個老婦人就是自己！我們要設法辨識出這些觸發點，並盡可能避開。和失智者相處，合作永遠是上上策，不要發號施令，要與失智者一起做，不要給他們下指導棋。
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