如果遇到失控的客戶，該怎麼辦呢？專家教你不讓情緒主導行為的3個練習

能不能控制自己的情緒，關係到一個人的素質，甚至決定這個人的人際關係。當雙方對峙時，先失控的那一方就輸了。

現在的電視新聞真的不好看，充斥了三器新聞，瀏覽器、行車紀錄器和路邊監視器，因此在電視新聞上時常看到一些消費者對著服務人員大聲飆罵，十分失控。我就非常不解這些人為什麼這麼容易情緒失控，失控之後也難讓自己冷靜下來

有一則新聞是講Covid-19期間，一位婦人拿健保卡到藥局領取口罩。由於藥局人員因拿錯了健保卡，婦人不僅當場抓狂破口大罵，還逼藥師下跪道歉，最後被員警以強制罪函送偵辦。另一則新聞則是因為年輕人到手搖飲店賣一杯飲料，只因店員忘了加一項配料，竟然對店員飆髒話，一堆路人圍觀卻沒有人可以阻止他繼續飆罵。

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如果遇到失控的客戶，該怎麼辦呢？

我其實認同客戶永遠是對的，但如果遇到失控的客戶，我們又應該怎麼辦呢？

其中最重要的就是不要隨之起舞，要保持自己的冷靜，對方越失控，你就要越冷靜，否則兩隻失控的獅子，一定會互相抓傷彼此。你冷靜，對方失控，至少在理和法上就站得住腳。

對於失控的人而言，最難的就是在情緒上來的那一剎那止住衝動，這種人大都隨著情緒立刻做反應，等於是聽命於情緒的奴隸。因此傷人的話一出口就收不回來，或者做出傷人的動作更是不可原諒，當事人經常後悔也來不及了。

前一陣子好萊塢明星威爾史密斯，朝著主持人那個驚人一揮的一巴掌，令全球影迷譁然，代價是被美國影藝學院宣布，未來十年威爾禁止出席任何奧斯卡相關活動。

另外還有一個有名的案例就是非常多年前的世足賽，法國隊長席丹情緒失控，一記頭槌槌向義大利後衛胸前，導致對方倒地不起，席丹被判驅逐出場，結果法國隊不幸敗給義大利，這同樣也是情緒失控而付出的代價。

雖然這兩個案例都是因為受到挑釁，由於對方說了令人不舒服的言論所引起的反擊。但無論如何打人終究是不對；因此怎樣在極度的憤怒之下，仍能控制自己的情緒，變成你我必修的課程。

學習冷靜真的太重要了，不僅僅是防止情緒失控，也可以防止我們過度焦慮、慌亂，有助於我們在混亂的情緒當中抽離出來，在關鍵時刻用理性思考，將事情看得更清楚。

冷靜是一種軟實力，是一種臨危不亂，是一種泰山壓頂卻不崩於前的能力。能不能控制自己的情緒關係到一個人的素質，甚至決定這個人的人際關係。當與雙方對峙時，先失控的那一方就輸了。因為先失控的那一方會容易情緒性地說一些不該說的話，雖然當下的發飆可以抒發怒氣，話不吐不快，但是卻對人產生最大的傷害，對事情無濟於事，反而會走向對自己更不利的方向。

我特別佩服那種臨危不亂，在被激怒下仍能忍住怒氣，有條不紊地解決事情的人。尤其談判時，情緒起伏的人容易被看出破綻，有時候他們以為自己氣勢很強，卻早已被看穿他的不安。真正的談判高手是不動聲色，沉著冷靜應對，卻能做出致命的一擊。

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不讓情緒主導行為的三個練習

對於情緒起伏較大的人，要練習冷靜真的不是件容易的事，但身為職場專業人士，情緒控管還是必要的。下述方法轉念是我自己的練習，或許你可以練習看看。

1.要有自覺力。在自己情緒上來時，要能察覺出來，學習深呼吸，先不說話。那一口呼吸非常的重要，可以暫時隔絕我們的憤怒，讓我們有一點時間思考，防止我們鑄下大錯。這方面是可以練習的，透過幾次的練習之後就會慢慢冷靜下來。

2、練習放慢說話速度。我們無權要求別人按照我們的標準做事，當別人冒犯你，或是別人沒有達成你的要求或目標時，你可以放慢聲音和速度地告訴他哪裡錯了，希望他哪裡改正。當這樣做了，心跳會慢慢緩下來，情緒也會漸漸控制。罵人的話絕不出口，尤其當你是長官或是客戶的時候，這有上對下的關係，立場並不平等，就是一種欺壓，否則對方也有可能被你罵傻，罵笨而已。

3.當壞事發生後，已經無法挽回，試著往前看怎樣減少傷害，彌補過錯，而不要再找藉口怪東怪西。最好讓這事情朝正向的方向發展，責罵和怪罪只會讓事情更難處理。

訓練冷靜必須要自己有自覺性地想要做，才有機會實踐。自己先承認情緒失控是不對的，有心想改變才有機會成功。多做幾次練習就會習慣，千萬不要讓自己因為一時的失控，而付出無法彌補的代價。

冷靜的心，才能做出對的決策。

※本文摘自時報出版《逆風前行：變動年代的職場新能力》