醫病平台／醫病好好溝通，讓傷害降到最低

【編者按】：本週以「沒有特定主題」邀請幾位常在醫病平台撰稿的「文膽」將他們正在思考的問題，即時形之於文字，幫忙我們度過這幾年來從未發生過的窘境：「編者清晨驚醒，突然發覺手上還沒有已經三篇『成團』的文稿。」做夢也想不到的是，這幾位「武林高手」接到這「廣邀天下英雄」的呼籲之後，居然能即時伸出援手，讓我們即時收到了以「雜牌」成軍的三篇文章。

一位負責處理醫院醫療爭議的醫師說出他的心得，「關懷小組透過真心的溝通，讓已經發生的不幸事件，讓病人與家屬了解事件發生的經過，避免誤解而帶著遺憾與憤恨」。

一位專門負責醫院安寧療護的醫師在接到家屬提出要求停止所有的治療時，說出：「0到1之間是一個連續的照護光譜，根據病人的病況與時光的推移流轉，我們往往可以在中間找到一個更適切的位置，幫助醫病雙方找到一個最適切的位置，讓每個病人都圓滿，這是作為醫者最快樂的事！」

一位資深醫師當本身淪為病人時，領會到「營養師是醫療團隊的重要成員」，點醒了醫療團隊互相尊重感激的重要。這次的三篇文章比起過去每週以某一特定主題邀請專家發表看法的深入討論，可能更有活力更能反映時效，我們將再繼續嘗試這兩種不同的方式徵稿，讓「醫病平台」的深度與廣度百尺竿頭，更進一步。

這幾年在醫院擔任了醫療爭議關懷小組的工作，所以有機會參與發生醫療爭議事件時與病人及家屬的溝通。一開始我也對於自己的角色能幫多少忙感到懷疑，因為作為精神科醫師的背景，我對於其他各科的醫療專業，或是法律上相關的規定並不了解，不像有些醫師去進修了法律專業甚至還拿到律師的資格。我參與了幾件爭議事件的協調之後，心中有些感想在此與大家分享。但為了保護當事人，本文中所舉的例子皆經過改編，如有雷同純屬巧合。

當醫療的結果發生不如預期的情況時，的確是讓病人及家屬很難接受，複雜的手術或是治療就算了，不如預期的結果也會發生在看似很簡單的治療或是檢查時。有時候不見得跟原先的醫療有直接的關聯，而是不幸的身體發生了另外一個醫療狀況。

凡此種種我們最常聽到病人或家屬抱怨的，就是「這是一個這麼簡單的手術或檢查，怎麼會搞成這個樣子，這一定有醫療疏失」。而醫師端只要聽到「醫療疏失」這四個字，很難不馬上生起防衛心，所以醫病關係一下子就會陷入緊張的狀態，溝通就會變得很困難。

舉例來說，病人來院是因為腸胃方面的問題，手術很成功，術後也復原順利回到一般病房觀察。可是怎麼會想到，晚間發生了胸痛而檢查的結果是急性心肌梗塞，值班人員立刻會診了心臟科也緊急做了處置並轉入加護病房，但心臟的病情仍然急轉直下，不幸數天後病人過世了。家屬當然不能接受，認為是醫院的疏失，心臟病發後的急救不夠即時，而且手術前的評估也沒有注意到病人可能有心臟病的風險。然而爭議小組找了其他的心臟專家來檢視整個過程，檢討起來一切應該做的程序都已經進行了，只是很可惜仍然沒有挽回病人的生命。

而術前的所有評估也都包含了心臟病風險的項目，相關的檢查實在看不出來是屬於心臟病的高風險。在說明協調的過程中家屬的情緒很激動，我們完全可以理解失去親人的悲痛。但也因為這樣，使得我們要解釋整個事件發生的過程變得很困難。家屬們指責當心臟病發時的處理有所延誤，也指控當時的值班人員態度不好，而且沒有充分解釋。

另外我們也接收到一年前在本院過世的病人家屬，投訴醫院對於病人過世的前十多個小時，醫療人員的態度不好，導致他不再信任醫院了。由於時間發生在一年前，我們小組很認真的回頭翻找病歷，並盡可能的去訪問當時上班有接觸到病人及家屬的同仁，釐清事情發生的經過。原來病人的病情已經到了末期，過世前一週主治醫師告知家屬們可能預期的生命不長，因此家屬們在那段時間都盡量來探視病人。

病人因為已經臥床一段時間，所以請了看護在旁照顧。病人過世的前一晚，當病人的呼吸心跳開始變差時，家人並沒有在身邊。因此護理師請看護幫忙通知家人來院，做臨終陪伴。病人在隔天接近中午左右在家人的陪伴下過世了。但家屬不滿意的是，為何是看護來通知家人病人即將離世，而不是護理師或是值班醫師。而且家人都趕到醫院以後，也沒有醫師來好好說明病情，詢問在護理站的護理師，只說已經通知值班醫師了，值班醫師知道病人是末期且瀕死的狀態，先前已經選擇了不急救的決定，所以值班醫師沒有特別的醫囑。

過程中家屬覺得護理師冷冰冰，沒有同理心，讓急忙趕到的家屬在不知道接下來會發生什麼的情況下，只能在病房等待。雖然隔天一大早，主治醫師和醫療團隊成員都有來關心，並協助讓病人順利往生，但家屬還是感覺前一晚的經驗很不好受。當然我們的小組盡力表達醫院的歉意，在家屬即將失去親人時，沒有提供該有的支持與撫慰，也承諾會對所有的工作人員，加強同理心以及即時病情說明的訓練。

對於第一個心臟病發而病人最後過世的案例，小組除了仔細的做醫療專業上面的審視，事實上也訪問了主治醫師，主治醫師的回答讓我很動容，跟在對家屬們的協調會上說明病情時的冷靜、理性完全不同。他問我們小組，「家屬有沒有想過，其實發生這樣的事情，主治醫師心裡也會很難過，甚至都會懷疑行醫這條路還要不要繼續走下去！」

可惜這樣誠摯的心情，在面對家屬時，因為緊繃的氣氛沒有辦法傳達出來。我的經驗，絕大多數的醫療人員，面對不理想的結果，其實第一個想到的都是檢討自己有沒有哪裡做錯，也很自責。但可惜的是，或許我們醫療專業的訓練，使得我們面對家屬說明時變得太理性，而讓人誤以為醫療人員就是鐵石心腸，沒有同理心，遇到問題只是忙著撇清責任而已。

而第二個案例，是我們在非正規上班時間(如假日或是夜間)容易遇到的狀況。因為不管是值班的醫師，或是當班的護理人員，都不是原來的主治團隊，沒有辦法像原來的醫療團隊跟病人及家屬有好的醫病關係。所以除了必要的醫療處置，沒辦法如原來的團隊一樣提供更細膩的支持與照護。而假日或是夜間的醫療人員人力本來就少，值班醫師可能在病房的另一頭忙得焦頭爛額，護理師也一樣。

而回應家屬問題的護理師，很可能不是照護那位病人的護理師，所以面對家屬的問題，只能給一個標準答案——「值班醫師知道了，目前先觀察」。當然我們小組後續的檢討，提醒所有的醫療人員，即使是在假日或夜間人力不足的時候，對於臨終以及病情快速惡化的病人，要盡可能的說明當時的病情狀況，更應該謹慎應對，不要讓家屬感受到冷冰冰或是不關心。

但是也想藉著這個機會，讓社會大眾能夠了解一點醫療現場的限制。我們了解每一個人都很重要，也都應該得到最好的醫療照顧。只可惜醫療的現場大概不可能跟電視電影中所呈現的那樣，一旦發生症狀，馬上有整組醫療人員衝進來，在幾分鐘之內做完所有的檢查，然後突發的問題就迎刃而解了。很多該做的檢查，例如抽血結果，最快還是得等30分鐘到一小時；而內視鏡、電腦斷層、核磁共振等，除了很可能當時檢查室已經有病人在做檢查，即使用最急件插隊的方式，也得等正在接受檢查的病人的做完才能進行。

另外我們小組在跟病人家屬溝通時，都會感謝他們把他們所經驗過的事情告訴我們，讓醫院有檢討改進的機會。對於不如理想的結果，他們所經歷的痛苦、不舒服也表達我們的歉意。我發現大部分的病人及家屬，是想要知道事情是如何發生的，以及接下來如何補救，不見得就是要處罰醫療人員或者要告醫院。

所以我們醫院的醫療爭議關懷小組，在今年「醫療事故預防及爭議處理法」正式實施前，就已經運作好幾年。因為對醫病雙方而言，傷害最大的就是對簿公堂。走上司法訴訟之路通常很耗時，而且醫病雙方在攻防之間為了保護自己最大的利益，一定會提出對自己最有利的佐證，而家屬所想要知道的「真相」是否可以大白，那就很難說了。

感覺上，這幾年醫療爭議的案件不少，我們小組成員之間都會互相挖苦，一定是某人吃了鳳梨太旺。可是我們也知道醫療爭議的案件，是不可能沒有的，因為醫療存在著必然的不可確定性，再簡單的手術與檢查還是存在著一定的風險，即使醫院做好品質與風險管控，就或然率而言，意外還是可能發生。

最後誠摯的期待，透過真心的溝通，讓已經發生的不幸的事件，能夠讓病人與家屬了解事件發生的經過，避免誤解而帶著遺憾與憤恨很長一段時間。醫療團隊也能夠透過這些痛苦的經驗，盡可能的去改善以預防下一次的發生。

責任編輯：吳依凡