【金融人員必修照護課】對失智症者不要做的13件事

在日本，因為高齡化來得比台灣更快更急，「如何避免失智者被詐騙」已經成為社會上各行各業都需要關注的事，發展出許多因應策略與交戰守則。

今年8月，失智症協會取得日本「意思決定支援機構」授權，翻譯了《別讓樂齡變成「樂零」！如何照顧失智者的荷包，金融人員的必修照護課》一書，希望讓國內金融機構在邁向「失智者友善」的路上可以有更多參照。書中內容不僅值得金融人員參考，對有失智家人的你，也有很好的提醒。

對待失智症者不要做的13件事

一、 即使反覆說同樣的事或前後所言矛盾，也不要直接予以否定。

雖然忘記內容，但仍會殘留被否定的負面感情。

二、 說明時，不要僅依靠言詞

表情是心靈的窗戶，手勢、圖解、大型文字的書面，足以跨越口頭言詞的壁壘。

三、 不要恐懼沉默

顧客的沉默，也許是思考、困擾，為了拿捏下一句話所必要的時間，之後的言詞會是有意義的，不要急於掩飾這種沉默，守護沉默也是非常重要的。此外，行員向顧客說明時，不宜滔滔不絕，應該緩慢地一字一句傳達，偶爾暫停，使用沉默是有益的。這種沉默，讓顧客得以稍微思索行員所說內容及做好等待下一句話的準備。

沉默之後，再繼續說重要的或難以說明之事，才能增加理解及重量。

四、 不要理直氣壯

對於失智症等理解力及判斷力下降的顧客，針對遺失存摺、印鑑章、詐欺被害等，金融機構為了釋疑說明時，好幾個人齊膝而坐解釋細節，提出各種各樣的證據，不僅難以理解及記憶，甚至有殘留脅迫感、恐懼感的可能。應該要輕而短暫、簡單的說明，避免帶來負面情緒。

應該優先考慮的，是協助放鬆心情，取得與家人聯繫的理解。具體而言，「一直以來，承蒙您的家人關照，請允許我向家人打聲招呼」、「這回，請允許我們一一向您的家人自我介紹」、「這次，舉辦了露營活動……」等，以明朗、歡樂的氣氛傳達，而贏得提供其家人必要資訊的理解。

五、 不要長時間的說明

對於失智者而言，即使是很少量的資訊，也會帶給腦部負擔。長時間的說明會削弱注意力，還會導致理解能力、記憶能力低下而變得更混亂。暫時停止、切割是較有效的。

六、 對顧客與家人的說明，不要只講一次

將所有傳達過的內容予以綜合總結，最後，再度確認說了哪些內容，可以增進理解，也可以衡量理解的程度。

七、 不要由行員先發現遺失物

假裝好像是由顧客發現的。若是由行員發現，可能會被懷疑是行員藏起來的。

八、 不要像大事記一樣記錄過程

在與通常情況不同而有特別應對時，應該分別記載客觀的事實、觀察情形、預測下次可能發生狀況等，全行員工都能掌握這些經過，下次，不論是誰，都能夠順利應對。

九、 顧客及其家人提出無理的要求，儘可能不要正面衝突

無法確認意思或不合於制度及法律時，「非常能夠理解您的情緒，特別提出來您的要求，但很可惜，制度上或法律上無法這樣處理。您的意見，可以向○○廳或ΔΔ 協會提出，然而，若利用了□□制度，處理的可能性或許就不存在了」等，訴諸於感情，而非斷然拒絕，讓顧客看見會向上級、管轄單位傳達意見的誠意。進一步，立於與顧客及家人同樣的立場加以說明，以及提出應對方法（簡單說明優、缺點），都是非常重要的。

十、不要使用事務性的說明及複雜的選項

行員對失智者若僅做簡單的說明，會帶來行員似乎很冷淡的印象。特別是，行員雖然對於失智者有所共鳴，但受限規定，無法給予回應時，行員還是應該表現出「很痛苦」、「很困擾」、「真的很抱歉」的表情與說法。

另外，一次給予很多種選項或說明太過複雜，都會讓失智者容易感到混亂。此時，試著以「其他也有同樣情況的人」、「如果是採用這種方法的話」、「採取另一種方法會有什麼效果呢」等「一般性」、「選項優缺點較少」的方式來說明，這樣，失智者及家屬雖然理智上能夠理解，但感情上無法認同，卻也可以慢慢冷靜。

如果直接說「可以理解您的情緒……但實在沒有辦法……這樣的話……」，恐怕會因為顧客（即失智者）及家屬情緒上的反彈而產生無法預期的後果。

十一、 不要有失智症是高齡者的疾病的想法

失智症並不限於高齡才發病，也有年輕型失智症，年輕型失智症，周圍的人都不認為是失智症，而誤認為是憂鬱症或其他疾病。不應該從眼睛所見的年齡來預想或判斷有無失智症，重要的是從客觀的事實予以檢討。

十二、 不要僅以個人資訊的保護為優先

個人資訊的保護與活用間之平衡是非常重要的。將個人資料傳達給他人時，僅限於獲得顧客的同意，但另一方面，若有損及顧客財產的危險，個人資料保護法定有不需要本人同意之例外規定，應注意及熟悉其內容及範圍。

十三、不要直到緊急情況，才與家人及地區支持者合作

別等到遇到困擾時，才展開合作，平時就建立易於商量的關係是很重要的。

本文摘自《別讓樂齡變成「樂零」！如何照顧失智者的荷包，金融人員的必修照護課》，書泉出版2020/07/28出版

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