醫病平台／參與醫療爭議、事故關懷小組的感想

【編者按】：本週的主題是「醫院如何處理醫療發生不理想的結果」。我們邀請某醫院專門處理這種醫療爭議的「關懷小組」成員，一位資深醫師與該醫院社工主任分享他們如何盡力提供病人及家屬實質醫療照顧，或是在情緒上的支持，讓案例相關的醫療團隊及病人家屬，取得共識與互相的諒解，讓不如預期的結果造成的傷害降到最低。他們發現這些檢討遠比懲罰個人更有建設性，也可以預防未來再有類似事件的發生。

我們醫院在今年正式上路的「醫療事故預防及爭議處理法」實施前，已經在多年之前，如果病人或家屬對於醫療處置的過程或是結果不滿意，有一個功能小組專門來幫忙病人及家屬能夠提出他們的意見，並且在相關單位主管的幫忙之下，讓醫療團隊有機會把事情發生的經過，先做內部的釐清檢討，然後對病人及家屬做充分地說明。

對於不如預期的結果，如果是醫療團隊做得不好，單位主管會協同品質及病人安全委員會一起做系統性的檢討改善，除了盡速彌補不足的地方，也會擬定策略預防類似的狀況再度出現。而同時這樣的事件檢討，也會向病人及家屬好好地說明。不管是不是醫院有做得不夠好的地方，關懷小組都會盡力提供病人及家屬實質醫療照顧，或是在情緒上的支持。因此在過去幾年當中，多數的案例相關的醫療團隊及病人家屬，大都能取得共識與互相的諒解，讓不如預期的結果造成的傷害減到最低。

然而這些內部檢討或是面對病人及家屬說明的過程並不簡單，不管是醫療團隊成員或是病人、家屬，我們都是人，都會有情緒。病人及家屬面對不如預期的結果，當然會覺得非常不解、委屈或是憤怒，即使是事前說明過可能發生的併發症或風險，仍然直覺的會認為是醫療團隊處理不當。醫療團隊雖然受過嚴謹的醫學訓練，也都被要求要理性冷靜的判斷，做出最合適的處置。

但是當非預期的併發症或是不好的結果出現時，醫療人員通常會陷入自責、羞愧或是恐懼之中。在我參與關懷小組的經驗當中，很多醫療人員，不管是醫師、護理師、醫技人員等，在事件發生後，常常會一直回想到底是哪個環節出了問題，是不是自己在哪個地方沒有注意到，或是在某個細節，如果當時的做法不一樣，會不會不好的結果就不會發生了。

因此在調查與回顧檢討的那一段時間，很多同事們不止緊張、焦慮、心情不好，也有很多人是吃不下也睡不好的。甚至會自我懷疑而且有罪惡感。當然病人與家屬這邊也一樣不好受，甚至有的人會責怪那個決定要做這項醫療處置的家人，會一直想「早知道…就不要…」。所以生氣、憤怒、難過、後悔是非常常見的。

我的經驗是彼此都應該了解雙方的心情，因為醫療團隊絕對不是故意的，沒有人想要這樣的結果；而病人與家屬承受了不如預期的狀況，除了震驚也要擔心未來該怎麼辦。國內外的研究都顯示，病人與家屬其實最想要從醫療團隊這邊知道的是，到底發生了什麼事導致這樣的結果，還有接下來該怎麼辦，要怎麼補救呢？提出訴訟或是要求賠償，反而不是最主要的訴求。如果能夠理解雙方的心情與立場，醫病雙方才有機會敞開心胸，好好對話一起解決問題。

所以我很感謝醫病平台有這個機會，讓我分享一下這幾年的經驗。我記得有位家屬每次跟他見面的時候，都很憤恨的對關懷小組說，「絕對無法原諒那位醫師把我的家人搞成這樣，我的家人現在還躺在床上繼續受苦，而這位醫師還是正常的上下班看診，甚至還能休假」。然而這位家人不知道的是，這位醫師是強忍著難過、自責、恐懼的心情而努力撐著。事件發生後不久的休假，是我們小組的身心團隊與他的主管建議的，不然我們怕這位同事會因為這個事件，無法再繼續他的醫師生涯。

有時候家屬也會問到，難道當事者，不管是醫師或是其他專業人員，都不用接受懲處嗎？我們醫院的原則一向秉持著，除非是有故意或是不依照醫療專業造成的重大疏失，不然不會去處罰個人。因為發生不幸的事件，重點是要找到原因，特別是系統性的因素，例如是否在處置的流程沒有做到完善，以至於不如預期的結果會產生。如果真的是人員的問題，重點是要檢討是否教育訓練不夠，有沒有落實雙重或者是多重的再確認，甚至是否是人力不足人員過勞造成的？

這些檢討都比懲罰個人更有建設性，也可以預防未來不要再有類似事件的發生。萬一出現不如預期的結果，懲處個人當然是很簡單的事，但是不好好檢討整個系統流程，就無法預防類似事件。而且懲罰個人，也會讓人會傾向於隱瞞做不好的地方以避免被處罰，使得不應該發生的事情更容易發生。因此在所有跟生命安全高度相關的領域，例如航空業與醫療，都比較著重在系統性的檢討，而不是在處罰個人，好像出了一口氣以後就好了。

這幾年我印象中最深的一幕是，當我的同事很冷靜理性的跟家屬說明事件發生的經過，大家沒看到的是在會議桌下面，他緊握的雙手正顫抖著。所以當家屬以為這位醫師好吃好睡，其實從發生事件以來好幾個月，他是努力克制著自己難過又自責的心情，勉強自己繼續做好每天的醫療工作。

面對大家都不想看到的不如預期的結果，期待醫病雙方能有善意坦誠的溝通，一起努力將傷害減到最低，而不是劍拔弩張對簿公堂，但是病人卻失去受到最好照顧的機會；醫療團隊心灰意冷，之後採取防禦性的醫療；家屬永遠不相信醫療團隊，一直帶著憤恨的心情。

就如同前面所述，大部份的案例，醫療團隊與病人家屬雙方都能達到共識，我們是不敢奢求病人家屬可以諒解，但是總是可以回到如何繼續好好照顧病人這個最重要的事情上。我發現善意的溝通，能讓醫療團隊有機會好好的表達歉意，對於沒有辦法讓事情做到最完美感到抱歉；家屬也比較能夠心平氣和的，了解事件到底如何產生，還有接下來該怎麼辦。如此一來才可以讓不理想的醫療過程，有比較好的結果。

責任編輯　吳依凡