你常去的醫院幾顆星？Google評價台大醫院僅3.8 「這家醫學中心」4.5奪冠

就醫之前，你會先看Google評價嗎？Google評分已成為民眾從事任何行為的重要參考依據，就醫也不例外。各醫療院所不僅正在面臨醫院評鑑廝殺，還得想方設法拉高Google評價，不僅在施打新冠疫苗時，請民眾上網按下五星好評，連醫護人員都成為「刷評價大軍」，就是擔心評價過低、影響聲譽。

聯合報本報整理國內19家醫學中心Google評價，亞東醫院以4.5分拿到第一名，醫界龍頭台大、北榮不到4分，至於低於3分的醫學中心則有奇美醫院（2.8）、高雄榮總（2.9）、萬芳醫院（2.9）。

據悉，為拉高評分，醫療院所各出奇招，在疫情期間施打新冠疫苗時，護理師懇請民眾上網惠賜五星評價；北部某家醫學中心則更用心，院內召開會議時，司儀總提醒所有同事，拿出手機，在Google評價欄位點擊五顆星，希望刷出一波好成績，先前還發起比賽，各科發表宣傳文章，看哪一篇按讚人數最多。

亞東醫院4.5顆星居冠

亞東醫院4.5顆星，網友評論2644則，屬於超高分；觀察發現，該院幾乎對於每一筆留言均做出回應，顯示細心的一面。亞東指出，感謝民眾提出問題，讓院方有檢討改善的空間外，也會將反映回饋相關單位主管，列入未來流程改善參考。

國泰4顆星、馬偕徘徊3顆星

國泰醫院回應，Google評論不論正面或負面都會上線回應，負面留言會提供信箱或提供後續處理方式說明。馬偕醫院表示，醫院有多元意見回饋管道且予以尊重並重視，將持續以馬偕博士醫療傳道之精神，為民眾提供身心靈的全人醫治。

北榮3.9顆星 院長陳威明：不會所有人都滿意

台北榮總則為3.9顆星，院長陳威明表示，如果院內操作讓評論變成5顆星，一點都不難，但北榮不會要求同仁上網狂刷五星，值得關注的是合理的批評，北榮每天門診就醫人數為一萬人，不可能讓所有人滿意，有人候診等了久一點，就在網路謾罵、給一顆星負評。

陳威明指出，北榮致力於精進醫療品質，醫院也有臉書、院長信箱等多元管道，方便民眾、病患表達意見，而網路評分的評論則數很少，很多是不理性的病人，只要有幾個人給予一星負評，分數就會下降，但北榮不會號召同仁上網狂刷五星。

陳威明表示，北榮院長信箱每個月可以收到上百封感謝信，感謝與抱怨的比例約為三比一，表示大多數的患者肯定北榮醫護人員的表現，同仁工作十分辛苦，不應用不合理的投訴打擊他們的士氣。陳威明舉例，有病房病人按了呼叫鈴，護理人員沒有馬上來，就被投訴；還有櫃檯同仁生病，嘴巴剛開完開刀，臉腫了起來，說話比較沒表情，也被投訴，被指責態度不好。

對於這些，陳威明說，「真的於心不忍，心裡很痛。」

陳威明說，依靠團隊合作、榮辱與共、讓各職類同仁共享榮耀和病人的肯定，才會讓所有同仁有成就感、有價值感，願意留在醫院服務病患，提供有溫度的感動服務。他表示，提高薪資只能暫時解決部分護理師及醫事人力不足，提供好的職場氛圍及工作環境，讓員工有學習成長的機會，才能留下優秀員工。

陳威明指出，優質的醫療照顧、完美成功的手術是仰賴團隊合作，並非單靠「名醫」的個人功勞，有部分病人或家屬對醫師很客氣，但對護理師及其他同仁則有不同的態度，這也會讓同仁內心造成壓力和不舒服。合理的投訴是機構進步的助力，但是無理的投訴可能是導致護理師離職的最後一根稻草。

台大褒貶不一僅3.8顆星 院方這麼說

至於台大醫院，Google評論1900餘則，3.8顆星，並未突破4顆星，仔細觀察民眾對台大醫院留下的評論，民眾留言以稱讚或批評個別醫師為主，常指名道姓，評分也多是極端的一顆星、五顆星；也有人評論停車場排隊時間、疫情期間警衛阻攔進入，或分享開刀房、健檢中心菜色。

台大醫院發言人陳慧玲表示，台大醫院重視民眾意見，也有正式管道讓病友能提供建言；針對Google評分，並未特別採取動作，如請醫師、病患「刷評論」或要求病人將負面評論下架。醫院會參考Google評論內容，但因收治病患多是「急、重、難、罕」，有些病人多重器官衰竭、有些則年事已高，都不屬於會使用Google評論的族群，取樣不夠平均。

至於評論者指名道姓褒貶醫師態度或醫術，陳慧玲表示，被罵已是醫護人員家常便飯，病患因身體不適，心情也很焦急，身心都受影響，若能在就診過程中表達，一定會了解背後原因；態度好壞相當主觀，有些醫師認真執行業務，但臉色、表情未必符合病人期待，或因要處理病況危急的病人，而增加其他患者等待時間，讓患者認為等待過久。

評論中常有針對醫院美食街、建築、病房環境的評論，有網友認為台大醫院病舍老舊，也有人表示位於常德街的台大舊大樓古色古香、非常優美。對此，陳慧玲表示，醫院已醫療為主軸，病人住院的重點應是醫療服務，而非美食街好壞，或病房新舊、裝潢美醜。醫療成本中，有極高比例投入病房、診間、醫療設施，每項儀器都經過驗證，也要定期維護，醫療人員更是須要專業訓練，這都是檯面下不易看見的地方。

台大醫院外科部主任陳晉興表示，自己不曾查詢醫院的Google評論，但網路上發言不必具名，若遇到醫療糾紛，或較為情緒化、主觀認定醫師態度不佳的病友，在評論中用激動語氣、甚至涉及人身攻擊，是否與真實就醫經驗相符也難以求證，恐會造成查看評論的民眾誤會，「醫療攸關性命，評論應該客觀呈現。」

陳晉興說，醫師救人性命，感謝醫師的病人大有人在。但以外科醫師來說，執業生涯中開了一萬台刀，總有一兩次手術不盡如人意，Google評論畢竟不是公允的統計數據，能夠全面性呈現個別醫師的醫療專業程度；要是遇到同事、同業間的恩怨，而遭人惡意攻擊，或有人為了造神，大量留下好評，也會影響評論的真實性。

陳晉興表示，接任外科部長後，常要處理民眾投訴。以台大醫院的做法，病人不論是要對醫師表達感謝，或要投訴醫師表達不滿，都要留下真實姓名，可透過院長信箱表達意見，如遇民眾不滿，醫院也會盡力處理，「網路上發言自由，萬一有人造謠、毀人清白，讓人擔心。」以美國為例，有具公信力的機構對醫院進行排名，也細分至各科別的排名。台灣雖無類似做法，但民眾可參考具公信力的媒體報導。

陳晉興說，醫藥新聞不像政治新聞有意識型態問題，記者依據事實報導，也會署名，且醫師須有臨床成就才會召開記者會。民眾就醫前搜尋醫師報導，其經歷、成就一目了然。醫師的媒體聲量、評價須長期累積，他常鼓勵生涯剛起步的年輕醫師，有空多寫文章、接受記者採訪，若有好的成就，也要對外表達或召開記者會。

高雄榮總2.9顆星 院方：每月感謝書函近100封

僅拿到2.9分的高雄榮總表示，醫院與餐飲業不同，不太適合用Google評價評分，但院方一直都重視病患反饋的意見，盡量做好服務，讓病患獲得滿意的經驗，以往沒有Google評論，設立院長信箱，很多病患藉此提出反映，院方視狀況處理，也有人會寫感謝函，目前每月感謝書函近100封。

高雄榮總表示，醫院每個月派人整理網路評價，供高層參考，經調查後確實有需要改進的地方，會內部檢討、改進，但為情緒性發言、亂打分數，也只能冷處理。

高雄榮總人員私底下透露，該院出現1分評價，原因是「醫院還在用手搖式的病床」，病人嫌醫院沒有提升硬體，就給了1分。但其實手搖式病床還是有用到的地方，醫院要更新設備，也有逐年的計畫與步調，病人不懂醫院的做法，就到GOOGLE評分，院方感到相當無奈。

奇美醫院2.8顆星 院方：評價自有公評

至於低分的奇美醫院，也有話要說，公共事務室主任黃文良表示，院方關心網路評分，但醫療沒辦法讓每一個前往看診的病人或家屬滿意，且醫院也非產品的銷售端，有時候診時間太久，或看病結果不如預期，評價分數就變低，也有過病患不了解健保部分負擔與醫院的掛號費的區別，抱怨看診費用昂貴，而給了一顆星的評價，這對醫院也不盡公平。

黃文良說，院方將網友所留的內容意見，轉給權責單位進行檢討改善，如果候診時間過久，院方做出分流改善，一來讓民眾快速看診，一方面也不會讓同診間的醫療人員有過多的看診負擔。

曾試著請看診民眾協助，希望拉高整體分數，但後來認為並不需要，並未執行。但院方仍相當重視Google評價，經常瀏覽內容，如發現需要改進之處，一定檢討改善，「醫療還是以醫療品質為首要，評價方面自有公評。」

（責任編輯：周佩怡）

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