找醫院看Google評價？專家：「這評鑑」較具公信力

挑餐廳、飯店時參考Google評論，這已成為年輕世代的反射動作，連看病也一樣，只要醫院診所的負評多、星數太低，就會影響就診醫院。多名學者專家均認為，醫療不是服務業，不能以Google評分高低來論斷醫院優劣，頂多只能當作參考。衛福部醫事司副司長劉玉菁則認為，大部分民眾就醫選擇應以衛福部醫院評鑑結果為主要指標，透過醫院評鑑把關醫療品質。

年輕人選餐廳醫院 先問谷歌

20多歲段小姐說，「一定要看呀！」，如果是小毛病，選擇住家附近診所看診，都會先參考Google評論，至少先知道醫護人員態度好不好，如果很「雷」，就會避開；如果病情嚴重，還是會去大醫院，這時就未必參考網路評價。

Google評價僅限表淺服務品質 醫師表現也可能不一

周穎政表示，國際間發表的醫院評比無法精確反應醫院實際的醫療品質，Google的醫院評價則更有待商榷。醫病之間有太多資訊不對等，「深入的品質，需要更好的程序確認」，有時病患也會因為醫師的知名度而前來，但醫術是否與名聲相襯，亦無從知悉。

「Google評分只對表淺的服務品質有幫助。」陽明交通大學公衛所教授周穎政說，醫護人員親切、客氣，或是指標清晰、動線佳等，都可以拿到高分，但台灣健保給付偏低，且核刪機率高，醫師必須謹慎行事，病患或家屬如果想要住院、做高階檢，遭醫師否決，就可能至平台給一星負評。

台灣醫務管理學會理事長洪子仁表示，自己在看評論時，常會去看留下「一顆星」評論的網友留言，深究其中原因，「除了分數，也要去了解他抱怨的項目是什麼，據以判斷負評有理，或僅為發洩情緒。」

洪子仁表示，若用在醫療機構，查看一顆星留言中的投訴事項，能夠了解機構的主要問題。同一醫院中，有不同醫師看診，每位醫師風格不同，但「凡走過必留下痕跡」，看診態度、提供民眾的衛教指引、治療方針等，都會影響民眾就醫感受，在網路發達的今日，很容易被流傳在Google評論中。

他指出，除了醫院的Google評論分數，民眾就醫掛號前，不少人習慣先上網搜尋醫師風評，與其在醫療技術上的表現、網友的就醫意見等，足見對民眾而言，查詢醫師本人比查詢機構風評更為重要，「就算機構獲得五顆星評論，醫師表現也未必整齊劃一。」

比照百貨業 護理師彎腰鞠躬 周穎政：別忽略醫護血汗付出

私立醫療院所協會前理事長朱益宏說，任中山醫院院長時，十分關注醫院的網路評分，不管評分客不客觀、分數高或低，如發現負評，且情況屬實，當然必須改善，民眾選擇就醫醫院時，也會參考網路評分，院方都會多加關注。

朱益宏說，醫療機構提供的醫療服務具高度專業，與一般服務業不同，因此太注意評分，可能會忽略醫療專業，如早年醫院評鑑項目，有一項為病人滿意度調查，有些醫院為追求滿意度，在開診前要求醫護人員列隊，向看診病人「彎腰鞠躬」，就像現在的百貨業，這就不是很好的現象，但如果只是參考評分，作為改進缺失的依據，「關注評分就不是壞事」。

周穎政說，若民眾有癌症的就醫需求，國健署有60幾家的癌症認證醫院；醫療品質策進會也有針對諸多疾病進行認證，品質都有相當的標準。很多時候消費者不了解相關資訊，大多數透過親友、自己感受判定醫療品質，不乏有人因此把醫院當作旅館、飯店業，但醫療領域有太多細節是病患無法觀察到的，民眾不能，動輒以負評發洩不滿；至於醫院，也不應過於重視Google評價，甚至納入KPI項目，這等於將自己當成服務業，雙方別忽略健保給付下的醫護血汗付出。

具公信力的就醫指南參考 專家們：醫院評鑑就可

國內需要建立醫院排名制度？朱益宏說，「這排行有利有弊」，優點是方便民眾選擇就醫的醫院，可是排名在後面的醫院，是否就是做的不好或有缺失，可能也不能如此武斷，而壞處是會造成醫院龐大的壓力，且如果沒有公信力的指標，恐將會成為一場災難。

至於國內是否有具足夠公信力的就醫指南可供民眾在就醫前參考？洪子仁說，台灣最重要的就醫指南，就是醫策會的醫院評鑑，是由具公信力機構執行評鑑，且明確定有與醫療品質有關的考核細項，被評為醫學中心的醫院，其經營管理能力、醫療照護品質，即屬醫療機構中的頂尖。

他表示，台大醫院、台北榮總被醫策會評為醫學中心，Google評論卻不到四顆星，足見Google評論只能當作參考意見之一，且可能被有心人操作，不宜作為唯一依據。

醫策會執行長王拔群說，目前醫院評鑑中仍有「就醫經驗調查」指標，此為透過方法學，針對醫院內科、外科、急診、病房等病人，並按一定的比例、性別、年齡等分層抽樣，而健保署也會進行病人出院後的電話訪查，採秘密客方式詢問病人住院期間，醫師有沒有固定來看，往後會不會推薦其他家人也來這家醫院就醫等。

王拔群指出，網路評分其實太過主觀，並不科學，醫院也不會依賴此評分，因此要設置醫院排名制度，其實意義不大，因為醫院對任何負評醫院都很重視，比如被抱怨結帳、領藥速度太慢等，一定會想辦法改進，台灣醫院為何醫療品質好，就是因為十分重視病人的需求及主動改進缺失所致。

衛福部醫事司副司長劉玉菁說，台灣是自由民主及奔放的社會，民眾可以隨意主觀的上網評分，分數可參考也可不參考，但要評估分數可信度，首先點擊的數量一定要多，再看評論內容加以評估，但醫療服務關係者健康、生命，相信更多民眾會參考衛福部進行的醫院評鑑作為指標，而醫院評鑑重點是替民眾把關醫療品質而不在排名。

（責任編輯：周佩怡）

延伸閱讀：