張德明／亞馬遜介入健康照護的省思

2021年9月18日在MDLinx上閱讀了一篇報導，標題是亞馬遜正如何吹皺健康照護的一池春水。毫無疑問，世界級的大科技公司在各領域中不斷狩獵著目標，以科技為本，強力染指各行各業，野心不僅跨界而且完全無界。企業擴展與專業維護間的拉扯格外發人深省。

渴望先立不敗之地再ㄧ鎚定江山的攻伐，當然就都朝著人類的不可或缺前進。食衣住行育樂是簡單的思考方向，總是圍繞著人類生活轉。電動車，這個代替人類行走少汙染的快腿，就是這個概念下鮮明的例子；另一個令高科技垂涎欲滴的應該就是健康照護。

沒人能否認健康的重要性，和電動車不同的在於，後者還勉強可以大眾捷運甚至走路取代；但沒有健康即失去一切，人終其一生無法斷離，也無從取代。健康是乘法的概念，健康歸零，一切也就歸零。健康照護領域提供了無限的挑戰和機會，大科技業莫不津津有味的垂涎欲滴，因為不但有利可圖，且可順勢轉型，引領風潮，幫助人類，若成功直可謂名利雙收。

亞馬遜Amazon是全球科技巨人之一，當然不會錯過健康照護這塊領域，多管齊下的大舉介入也就理所當然。眾所周知，由於新冠病毒疫情的影響，視訊成為上班、上課、會議的主流，醫療也被迫改變風貌。

以美國波士頓著名的哈佛醫學院教學醫院：布里根暨婦女醫院為例（Harvard Business Review 2020、11），門診的遠距醫療（telemedicine）使用，已由疫情前的不及1%突然衝破70%，雖然是非常時期，也不禁讓人認真思考，如果再回到過去正常時期，到底可由遠距醫療解決的門診應該佔多少比例，到底多少病人是需要擠到醫院來排隊就診。

這種醫療行為與醫療需求的改變，勢必影響到後續醫護人力、醫院建築、醫療設備、醫療資訊、甚至保險的給付與分配。事實上，醫、病雙方乃至醫院、政府單位都應預做思考規劃。

遠距醫療的優點在及時、在隔空，缺點當然就是少了人與人的接觸。因此，2019年亞馬遜眼光精準的率先提供了其西雅圖員工面對面的健康照護（In-person health care）的服務，以一個科技公司，能跳脫僅加強遠距服務的馬步，而有人文素養的涉入另一藍海，不得不肅然起敬，當然也許基本上仍是其手握的大數據在說話在引領。

藉由所謂的亞馬遜照顧（Amazon Care）計劃，提供直接的醫護遞送服務（direct-care delivery service），他們並預劃於2022年擴及至包括費城、波士頓、亞特蘭大、丹佛、芝加哥、休士頓、邁阿密、紐約、洛杉磯等16個美國主要城市，可謂風起雲湧，當然如此一來即需要更多的專業醫護投入。

這些人力是專職或兼職？誰是老闆？發生醫療糾紛誰負責？如何像商品一樣有品管？如何保護隱私？當然就衍生許多目前還看不清楚或尚未面對的問題。

亞馬遜過去被認為是世界上最大的線上零售商，但如今不但延續霸業，更已成為強大的後勤物流、雲端技術、和資料分析的公司。它的介入作為一定是看到了什麼樣的機會和需求。

亞馬遜早已跳過起初仍需借重且無法掌控的中間轉運商，藉由其龐大的後台大數據，不但可依喜好，提供個人化的商品推薦和優惠，也可規劃最快速的路徑，讓貨物盡快送到消費者手中。這個成功的經驗讓他們可輕而易舉的轉手運用到健康照顧提供迅捷服務。

過去傳統的遠距醫療，似乎仍停留在方便性高的一種點綴性時尚，美國某些地區的特定會員已可於全日任何時間，在一分鐘內得到醫療協助，唯多僅能提供來自遠方不熟識醫師的一次性診視（one-off visit） ；在台灣，則可能仍必須在特定時段內為之，並僅提供簡單診療。

坦白說，救急救遠尚可，但若長此以往，總似隔靴搔癢的就是那樣遙不可及難以信賴的感覺。亞馬遜一定有鑑於此，必須將「人與快速」結合，乃組織各個在地的醫師和護理人員，為會員提供成熟的居家照顧，一旦會員提出要求，即可得到熟悉臉孔快遞式的（UPS）醫療協助。

雖然遠距醫療和家庭訪視都已行之多年，但亞馬遜的優勢更在於其後台大數據、快速通路、龐大資源、和無遠弗屆的延展性。尤有甚者，遠距監控系統也是亞馬遜的技術專長，而Alexa voice智慧聲控語音助理（美國市占率最高）、健康穿戴裝置，都是整個群組的重要夥伴，編織成健康照護的綿密天網。

單就處方藥物而言，2018年起，亞馬遜已有送藥到府服務，並隨附清楚的用藥說明。亞馬遜最自豪的當然是其後台的大數據資料管理和分析，因此可規劃會員更全面的健康諮詢和建議，包括飲食內容、維他命攝取、甚至非處方藥物等買ㄧ送多的加值服務。

但即使面對充滿能量與野心的巨人，健康照顧仍然因其複雜性與多變性而難以輕易被一種方式顛覆。因為醫療最重要的是安全、有效、與實證，失之毫釐、謬以千里。即以科技公司最引以為傲的數據資料，包括藥物推薦的內容，因常來自教科書或藥廠仿單，可能會有過時或過頭的問題，亞馬遜等科技公司也因此需要不斷修正、更新、警示和緊張，畢竟人命關天。

或許未來科技的進步會超出目前的想像，當下人工智慧在醫療的發展即已令我們驚嘆不已，但這些變化都值得這一代或下一代的醫者省思，並像科技公司一樣做出改變或轉型，嘗試如何運用科技進一步強化專業與醫病關係，才能在未來醫療中扮演主機的角色，而不只是顆螺絲釘，因為若仍像部冰冷老機器一樣的看診，自然終被機器取代，更千萬別像Uber Eats一樣的成為Uber Doctors在大街小巷中穿梭趕場。