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周傳久/我們需要更科學的方式發展長照服務

周傳久

公視電視新聞部記者


圖/周傳久提供

<br />圖/周傳久提供

圖/周傳久提供
五年前,丹麥用「嚴肅玩樂高」方式,和荷蘭、芬蘭大學服務設計系與實務界人士,一起發展未來護理之家。後來「未來護理之家」成了一棟經典新機構。在社區中而非社區外,讓失能不再適合獨自住家的人有去處,也增加民眾互動。

不少台灣人去參觀,看到先進移位機、離床偵測等設備東問西問,問這要多少錢那要多少錢,讓認真接待、想陳述服務內涵的接待者覺得怪怪的,後來不再有很高意願繼續接待。

其實也難怪,看得見的硬體總是炫麗吸引人,隱藏其中的服務熱誠互信與態度總是要慢慢發現。同一時間,台灣許多地方在爭論蚊子館。為什麼花許多錢會出現蚊子館?部分設計者抱怨政府發包卻一直打折,難以符合原意。或者政府預備的預算有限,所以只能得這樣水平的成品與服務。真只是如此嗎?其實在長照需求多的先進國家,也有預算有限的問題,但決策方式也將影響服務與硬體投資成效。其中一個例子是服務設計方法,誰在參與設計?如何設計?

以「未來護理之家」為例,要蓋一個機構,曾用樂高玩具等工具邀請可能使用的老人一起推演服務期待和需求。在自然情境、良好氛圍、平等安全的溝通中,逐步推演歸納到底客群老人在意的生活價值為何,由人類學家在一旁聆聽紀錄老人談話重點與脈絡,然後再用商業模式九宮格推演本於這樣的價值,具象化的服務是什麼,實現服務的主要資源是什麼,如何損易打平,誰是主要合作夥伴,如何爭取客群和如何維持客戶關係。

<br />圖/周傳久提供

圖/周傳久提供

初步構想找到,再拿著去客群社區擴大驗政修正,最後再明確化到底新的硬體需求在哪裡,新的服務期待如何協調的建置其中,而服務人員如何掌握本質保持設計原味。以「未來護理之家」而言,為此,服務者就要一整周的訓練。

北歐人常說,一個計畫花五十分鐘討論計畫,十分鐘執行。意味著前端審慎系統化並有共識,執行後「怎會這樣」的意外和重新打掉再改的機會就低,一步步來和行政效率差延宕不同。

<br />圖/周傳久提供

圖/周傳久提供

現在台灣的年金方案和長照2.0都在積極執行,政府期待更快讓民眾感覺到服務進步,預備了許多經費,甚至多到灑出去灑得辛苦,因為基層體系不一定吃得下來或配合資源到位。許多日間照顧中心興建和剪綵,但裡面是否合用?舉幾個例子,有一個日照中心外包,外包商熟悉政府採購與政績期待,買了許多木頭床,說要讓長輩午間可以休息。結果占了空間,縮小運用彈性。其實伸縮椅更好,但買了就放著,最後留在倉庫還因是公產,丟也不行。

另一個例子,專照顧失智的日照,五位老人按表操課,丟有水果圖像的紙盒遊戲和卡拉ok,不喜歡照顧者預備的活動也不行,更不用說個別化。可是剪綵看不到這些,評鑑看到有設備和快樂活動的照片檔案資料,都可評鑑優等至少甲等,可是長輩快樂嗎?

還有個例子,地方政府想拆大軍營來建長照園區。其實裡面自然環境保存好,房舍可用,但幕僚已經從全部拆蓋高樓著眼,因為揣摩上面的期待是要有大得看得見的建設。這是考量長照品質優先嗎?

「嚴肅玩樂高」不過是千萬個務實研究方法之一,以服務設計來統合長照設計,是希望服務有所本,有限投資永續經營。國內現在長照規畫設計、發言權非常重視醫師,可是從長照重視生活照顧與延緩失能來說,不論機構和日照甚至關懷據點,都不等於「醫療加有一點活動」,也不全是急性醫療延伸,更不是閒置和經營不善院所的再利用而已。

急性後期、社區緩和醫療的確都要有醫師意見,但絕不是把醫師奉為主導,大家來配合的方式來研發溝通。也不能只聽長官的,底下的多半不說話,只是消磨於配合不斷更改的指令。那可能有許多盲點,讓其他實務經驗進不來。

國內長照服務要進步、要品質、要節約,也許是從每一個硬體和每一項服務發想討論是有良好氛圍、平等安全的溝通出發,並用科學方法找出最適當決策。否則,今日一個個豪華活動剪綵,來年一個個蚊子館或打掉重來,和器材堆倉庫,台灣還有多少錢可以這樣用?

未來護理之家>>https://youtu.be/i6suCN87Z_g

長照 高齡照護 周傳久 心靈安老

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